Vertrauen und dessen Erhalt ist ein entscheidender Wettbewerbsfaktor in der Finanzbranche und ein unverändert wichtiges Thema für Banken und Sparkassen. Eine positive Differenzierung ist dabei gar nicht so schwer. Die richtigen Antworten auf drei Fragen reichen aus.
Wie Banken und Sparkassen das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen und erhalten können.
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Zahlreiche Studien machen deutlich, dass Banken und Sparkassen Branchenschlusslicht sind, wenn es um das Vertrauen der Kunden geht. Daran helfen auch die Zufriedenheitsbefragungen der einzelnen Institute nicht weiter, die i.d.R. ein eher positives Bild zeichnen.
Andererseits genießen Banken und Sparkassen einen Vertrauensvorsprung, wenn es um konkrete Geschäfte im Vergleich zu FinTechs oder Technologieunternehmen geht.
Kunden sind „loyal frustriert“
Bankkunden sind letztlich „loyal frustriert“, d.h. sie sind einerseits über das Geschäftsgebaren der Finanzbranche frustriert, sehen aber andererseits keine echten Alternativen, ihre Frustration durch einen Anbieterwechsel abzubauen.
In der Vergangenheit lag das vor allem an echten Alternativen. Auch war ein kompletter Wechsel der Bankverbindung mit erheblichem Aufwand verbunden. In der Folge kam es zum Mehrfachbanking: eine Bank fürs Girokonto, eine für das Tagesgeld und ein bis zwei weitere für das Depot. Die Baufinanzierung wird dann ggf. bei einer weiteren Bank abgeschlossen.
Das hat sich jedoch geändert. Die Digitalisierung ermöglichte den Auftritt neuer Wettbewerber und dank der EU und einigen FinTechs wurde das Wechseln einer Bankverbindung immer einfacher. Noch sind die Kunden zwar zurückhaltend in ihrem Wechselverhalten, aber das kann sich ändern. Die Finanzinstitute müssen reagieren.
Drei Ebenen der Bank-Kunde-Beziehung
Letztlich geht es um drei Ebenen der Kundenbeziehung, an denen Banken arbeiten müssen:
- Die emotionale, zwischenmenschliche Ebene.
- Die Beratungs- und Betreuungsebene.
- Die operative Leistungsebene.
Dreimal „Ja“ sagen können
Ziel muss es sein, dass die folgenden drei Fragen von Ihren Kunden durchwegs mit „Ja“ beantwortet“ werden können:
- Hat Ihre Bank die freundlichsten und hilfsbereitesten Mitarbeiter?
- Hilft Ihnen Ihre Bank, die richtigen Entscheidungen zu treffen?
- Ist es einfach, mit Ihrer Bank Geschäfte zu machen?
Ein dreimaliges „Ja“ ist eine hervorragende Ausgangsbasis für Vertrauen und Geschäftserfolg. Bereits ein „Nein“ reicht aber auch aus, um beides zu verhindern.
Wo steht Ihr Institut?
Wie beantworten die Kunden Ihres Instituts die drei Fragen? Und ich meine nicht nur die Kunden, die Sie (gut) kennen sondern „alle“ Kunden, mit denen Sie in Geschäftsbeziehung stehen oder stehen wollen.
Haben Sie das dreifache „Ja“? Versetzen Sie sich einmal ehrlich (!) in die Lage Ihres Kunden und prüfen Sie sich auf Herz und Nieren. Denken Sie dabei auch an die unterschiedlichen Zugangskanäle. Ich bin sicher, Sie finden noch Raum für Verbesserungen.
