40% der Kunden wollen Vermögensberater wechseln

Im Private Banking und Wealth Management geht die Kundenloyalität einer Studie zufolge zurück. Vier von zehn Private Banking Kunden seien bereit, ihren Vermögensverwalter zu wechseln.

Das Geschäft mit den Reichen und Superreichen, das Private Banking oder Wealth Management galt lange Zeit nicht nur als die Königsdisziplin des Bankgeschäftes sondern auch als sicherer Ertragsbringer. Inzwischen hat die Digitalisierung auch diesen Bereich erfasst und stellt die Banken vor neue Herausforderungen. Wie diesen begegnet werden kann und welches die aktuellen Trends und Entwicklungen sind, können Sie in den im Bank Blog vorgestellten Studien nachlesen.
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Sinkende Kundenloyalität im Private Banking und Wealth Management gefährdet die Erträge. Nach einer Studie von EY steht weltweit ein potenzielles Ertragsvolumen von bis zu 200 Mrd. USD auf dem Spiel. Dazu wurden mehr als 2.000 Vermögensverwaltungskunden befragt, die hinsichtlich Vermögen, Alter, Region und Geschlecht ein breites Spektrum repräsentieren. Zudem wurden Interviews mit mehr als 60 Führungskräften aus der Vermögensverwaltungsbranche durchgeführt, um besser nachzuvollziehen, wie Vermögensverwalter über die Themen Wachstumsinitiativen und Kundenerlebnis denken.

Zentrale Erkenntnisse: Die Spielregeln im Bereich Vermögensverwaltung haben sich geändert. Wenn Unternehmen zukünftig Wachstum erzielen wollen, müssen sie lernen, mit Menschen, Robotern und hybriden Angeboten zu konkurrieren, um neue Vermögen anzuziehen und zu halten.

Unternehmen, die es versäumen, strategische Investitionen zu tätigen, um ein bindendes Kundenerlebnis zu bieten, riskieren der Studie zufolge, einen erheblichen Teil ihres derzeitigen Geschäfts zu verlieren.

Ertragswachstum ist wichtigstes Ziel

Die Hälfte der befragten Vermögensverwalter gab an, dass Ertragswachstum in den nächsten zwei bis drei Jahren an erster Stelle steht. Damit rücken die regulatorischen Themen erstmals wieder in den Hintergrund. Die spezifischen Maßnahmen zur Erreichung dieses Ziels konzentrieren sich in erster Linie auf ein besseres Kundenerlebnis.

Kundenloyalität kritischer Erfolgsfaktor im Private Banking

40 Prozent aller befragten Kunden sind bereit, unter den richtigen Voraussetzungen den Vermögensverwalter zu wechseln. Eine differenzierte Auswertung nach Alter und Vermögensschicht zeigt, dass die Loyalität bei den wohlhabenderen Kunden (knapp 70 Prozent der vermögenden und sehr vermögenden Privatpersonen, d. h., mit einem Vermögen von über 25 Mio. USD würden einen Wechsel erwägen) und bei der jüngeren Generation (fast 80 Prozent der 18- bis 34-Jährigen könnten zu einem Wechsel bewegt werden) am geringsten ist.

Rund drei Viertel der befragten Kunden unterhalten Geschäftsbeziehungen zu mehreren Vermögensverwaltern. Rund 60 Prozent von ihnen wären bereit, ihr Vermögen bei weniger Vermögensverwaltern zusammenzuziehen. Zu den Gründen zählen unter anderem bessere Preise, bessere Performance und besseres Kundenerlebnis.

Lücke zwischen Kundenerwartungen und Bankleistung

Zwischen den Erwartungen der Kunden und der eigenen Wahrnehmung der Vermögensverwalter klafft eine Lücke. Während die meisten Vermögensverwalter den Kundenberater als den zentralen Faktor für ein gutes Kundenerlebnis betrachten, sehen Kunden andere Dinge als wichtiger an. Die Qualität der Interaktion mit dem Berater ist nur einer von mehreren Aspekten und wird von den Kunden in etwa gleich gewichtet wie die Faktoren Digitales Angebot und Digitale Interaktionsmöglichkeiten.

Kundenerlebnis ist zentraler Erfolgsfaktor

Das Kundenerlebnis bei der Vermögensverwaltung ist einzigartig und komplex. Während der gesamten Lebensspanne einer Geschäftsbeziehung gilt es, sich auf neue Situationen einzustellen. Demzufolge verfügten Vermögensverwalter weder über eine allgemein gültige Definition des Kundenerlebnisses noch über einen Standard, an dem sie sich messen können. Doch der Bericht beschreibt gerade solch allgemeine Anforderungen an das Kundenerlebnis, namentlich dass bei den Befragten Performance, Engagement und Vertrauen zum Vermögensverwalter zu den entscheidenden Kriterien zählen.

Kunden und Vermögensverwalter stimmen bezüglich der meisten dieser Werte überein. Es gibt jedoch drei Bereiche, in denen die Vermögensverwalter dem Bericht zufolge von den Kundenerwartungen abweichen.

• Transparenz: Die Kunden wünschen eine neue Form der Transparenz, die eine Bewertung ihrer Kundenberater und einen Zusammenschluss mit vergleichbaren Kunden in öffentlichen Foren mit einschließt.
• Beratungskanäle: Die Kunden stehen der Nutzung digitaler Kanäle für die Vermögensberatung deutlich offener gegenüber als die befragten Unternehmen.
• Rolle der Kundenberater: Der Kundenberater kann künftig eher zu einem „Finanztherapeuten“ werden, der den Kunden bei der Erreichung finanzieller Lebensziele unterstützt anstatt ausschließlich Beratung zur Vermögensallokation zu erteilen oder andere Tätigkeiten auszuführen, die automatisiert werden könnten.

In einer Branche, in der technologische Fortschritte, neue Wettbewerbsformen und Kundenerwartungen sich rasch ändern, sind Unternehmen, die herkömmliche Ansichten in Frage stellen und dabei ihren traditionellen Werten treu bleiben, für den Erfolg besser aufgestellt. Ein umfassendes Kundenerlebnis ist der Dreh- und Angelpunkt, mit dem ein Unternehmen im Vermögensverwaltungsumfeld steht oder fällt.

Die globale Studie „Could your clients‘ needs be your competitive advantage?“ können Sie hier direkt herunterladen.

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