Kundenservice
Guter Kundenservice ist gerade im Dienstleistungsbereich wichtig wie nie zuvor. Banken und Sparkassen sind davon nicht ausgenommen, im Gegenteil. Um ein echter Service Champion zu werden, sollten Sie sieben Grundregeln beachten.
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Guter Kundenservice zahlt sich aus
Dass guter Service bei Finanzinstituten nicht nur von den Kunden erwartet wird, sondern auch entsprechend belohnt, steht außer Frage. Kunden sind sogar bereit, für guten Service mehr zu bezahlen. Damit wird deutlich, dass Service mindestens ebenso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger ist als der Preis einer Bankleistung.
Vor einiger Zeit hatte ich Ihnen die sechs Ebenen für guten Kundenservice vorgestellt. Hier nochmal die Übersicht:
Die sechs Stufen der Service Treppe
Sieben Regeln für erstklassigen Kundenservice
Im folgenden Video beschreibt Ron Kaufman eindrucksvoll die Sieben Regeln des Service Leadership.
Hier die Regeln noch einmal im Überblick:
Deklaration
Service muss zum Thema und zur Priorität erhoben und verkündet werden
Vorbild sein
Walk the talk. Achten Sie darauf, dass Ihren Worten Taten folgen.
Fördern einer allgemeinen Service Sprache
Es nützt nichts, die Regeln zu kennen, sie müssen auch immer wieder zurück ins aktuelle Gedächtnis und Verhalten gerufen werden. Es kommt auch intern auf die richtige Vermarktung an. Dazu gehört auch eine klare und eindeutige „gemeinsame Sprache“.
Messen, was wirklich wichtig ist
Bei vielen Banken gilt die Devise „was man nicht zählen, messen oder wiegen kann, spielt keine Rolle“. Ich bin mir (inzwischen) gar nicht mehr so sicher, ob diese Controlling-orientierte Sichtweise immer der richtige Weg ist, eine Bank erfolgreich zu machen. Es gibt einfach zu viele Dinge, die sich messen lassen und darüber hinaus auch viele, die sich nur schwer oder gar nicht messen lassen, aber deswegen nicht weniger wichtig sind.. Es kommt daher (wie so oft) auf die richtige Auswahl und Priorität an.
Hier ist vor allem die Sicht des Top Managements gefragt. Ist Ergebnis die Ultima Ratio oder ist es z.B. die Kundenzufriedenheit? Ron Kauffmann empfiehlt hier positive Kundenrückmeldungen (Komplimente Ihrer Kunden), da diese die Zufriedenheit wiederspiegeln und letztlich in Ertrag münden.
Befähigung und Ermöglichung
Empowerment lässt sich schwer übersetzen. Es bedeutet, die Mitarbeiter nicht nur in die Lage zu versetzen sondern sie auch zu ermutigen, etwas zu tun. Es bedeutet die Delegation von Handlungsfreiheit, Kompetenzen, Verantwortung, Entscheidungsgewalt
Viele Führungskräfte haben jedoch Angst davor, zu viel Kompetenzen abzugeben, weil sie vermuten, dass dann mehr Fehler gemacht werden.
Voraussetzungen sind Ausbildung, Coaching, Mentoring durch die Führung. Aber die Alternative, alles selbst zu machen, ist keine.
Hindernisse beseitigen
Fokus und Enthusiasmus müssen nachgehalten, Ablenkungen vermieden und Hindernisse entfernt werden.
Nachhaltigkeit sicherstellen
Dazu gehören Ausbildung, Förderung, Anerkennung und das ständige Suchen nach Möglichkeiten zur Verbesserung. Nur dann kann eine Servicekultur dauerhaft erfolgreich sein.
Fazit
Die simple Botschaft ist: Es kommt auf die Führung an. Beim Service wie bei anderen Dingen auch. Der Fisch stinkt vom Kopf bzw. gute Führung beginnt nun mal beim Führenden. Er muss den Fokus und den Enthusiasmus auf das Thema ständig und immer wieder am Leben halten.
