Vertrauen schaffen!
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Hintergrund
Auch wenn von den Finanzinstituten immer wieder zu hören ist, dass ihr Institut nicht betroffen sei; die Vertrauenskrise ist immer noch da und es gibt keine Anzeichen einer Rückgewinnung.
Neue Ergebnisse
Die aktuelle Consumer Banking Studie von Ernst & Young macht dies deutlich:
- Demnach ist bei mehr als jedem zweiten Bankkunden in Deutschland (58 Prozent) in den vergangenen 12 Monaten das Vertrauen in die Bankenbranche gesunken. Wer hätte vor einem Jahr gedacht, dass dies überhaupt noch möglich sei.
- In der Folge geht die Loyalität auch gegenüber einer vermeintlichen Hausbank weiter zurück. Jeder zweite Bankkunde in Deutschland (51 Prozent) hat bereits einmal seine Hausbank gewechselt (45 Prozent) oder plant einen Wechsel trotz vergangener Loyalität zur Hausbank (6 Prozent). Damit hat sich gegenüber 2011 auch der Anteil der „Wechsler“ und „Wechselwilligen“ erhöht.
- In Deutschland unterhalten mittlerweile 62 Prozent der Bankkunden Geschäftsbeziehungen zu mehr als einer Bank (2011: 59 Prozent).
In der Folge ist es nicht weiter erstaunlich, dass der Bankberater bei der Beschaffung und Aufnahme von Informationen über Bankprodukte längst nicht mehr an erster Stelle steht, wie die folgende Grafik verdeutlicht.
Banken nicht mehr Informationsquelle Nummer 1
Wege zu mehr Vertrauen
In verschiedenen Artikeln habe ich bereits aufgezeigt, welches die Einflussfaktoren für Vertrauen sind und was die Banken tun müssten, um verlorenes Vertrauen zurückzugewinnen.
Dabei ist das Thema nicht nur ein strategisches oder gar nur ein kommunikatives. Es geht darum, das Vertrauen zwischen Berater und Kunde zu stärken bzw. dort wieder zu finden, wo es verloren gegangen ist. Die folgenden neun Faktoren, die ich bei Ron Shevlin gefunden habe, scheinen mir dabei ein guter Wegweiser sein.
- Freundlicher, guter und hilfsbereiter Service
- Zuhören bei Problemen
- Mitarbeiter müssen handeln dürfen
- Produkte und Leistungen ehrlich erklären
- Preise vollständig und eindeutig darstellen und erläutern
- Auch mal von einem Abschluss abraten
- Schnelle Antwortzeiten
- Keine Fehler machen
- Es den Kunden einfach machen
Die neun Punkte klingen nicht wirklich dramatisch oder neu, wurden und werden allerdings von vielen Banken noch immer vernachlässigt. Wenn nicht insgesamt so doch in Teilen. Einige Beispiele mögen dies verdeutlichen:
- Servicemitarbeiter sind speziell in großen Filialen zeitweise chronisch überlastet, wurde doch gerade hier in der Vergangenheit das meiste Personal abgebaut.
- Viele Banken (und auch viele Sparkassen) sind schon wieder eifrig dabei, den Kunden fragwürdige Zertifikate anzudrehen (anders kann ich es nicht formulieren). Von „Abraten“ kann keine Rede sein. Ebenso wenig von Preistransparenz.
- Noch immer ist im geschlossenen Bereich des Online Bankings bei den meisten Finanzinstituten gähnende Leere, wenn es um Serviceangebote wie z.B. Persönliches Finanz Management geht. Wo wird es dem Kunden da bitte einfach gemacht?
Die Aufzählung ließe sich mühelos fortsetzen.
Aufgabe für Banken und Sparkassen
Banken müssen an zwischenmenschlichen Faktoren genauso arbeiten, wie an den beratungs- und serviceorientierten. Das geht nicht von heute auf morgen sondern kostet Zeit, Geld und Ressourcen.
Es gibt keine Abkürzung auf dem Weg zur Wiederherstellung des Kundenvertrauens und die Finanzindustrie wartet schon viel zu lange ab. Nachhaltige Investitionen sind erforderlich und keine Schnellschüsse in irgendeinen Marketingkanal.
Die Kosten der Unterlassung sind jedoch ungleich höher, Abwarten ist keine Alternative!
Diskutieren Sie mit
Gibt es weitere Faktoren, die berücksichtigt werden sollten? Wo sehen Sie die Prioritäten? Ich freue mich auf Ihre Hinweise und Kommentare.
