Zufriedenheit?
Immer wieder verweisen Banken und Sparkassen auf hohe Werte bei der Kundenzufriedenheit. Doch Zufriedenheit alleine genügt nicht, um erfolgreich zu sein.
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Emotionale Verbundenheit ist wichtig
Kein Zweifel, eine hohe Kundenzufriedenheit ist für jedes Unternehmen und natürlich auch für Banken und Sparkassen wichtig. Eine Kundenbeziehung ohne Zufriedenheit ist auf Dauer sehr fragil.
Eine Gallup Forschung hat gezeigt, dass es jedoch nicht nur auf eine rationale Zufriedenheit ankommt, sondern auch darauf, mit dem Kunden emotional verbunden zu sein. Zusätzliche Elemente sind Vertrauen, Integrität, Stolz und mitunter auch Leidenschaft. Gerade beim Vertrauen hapert es ja derzeit bei der Finanzbranche gewaltig. Dabei spielt sich bereits das Thema Vertrauen auf drei Ebenen ab (emotionale, zwischenmenschliche Ebene. Beratungs- und Betreuungsebene, operative Leistungsebene).
Unterschiede in der Kundenbindung wirken sich aus
Gallup hat untersucht, wie sich Unterschiede in der Kundenbindung auf das Geschäft der Finanzinstitute auswirken und dabei zwischen den folgenden drei Kundengruppen differenziert:
- Zufriedene und stark gebundene Kunden.
- Zufriedene, aber nicht stark gebundene Kunden.
- Weder zufriedene, noch stark gebundene Kunden.
Es zeigt sich, dass zufriedene Kunden deutlich mehr Kaufbereitschaft zeigen als unzufriedene. Noch deutlicher ausgeprägt ist die Kaufbereitschaft jedoch bei zufriedenen und stark gebundenen Kunden.
Details zu der unterschiedlichen Bereitschaft der drei Kundengruppen, Produkte und Leistungen ihrer Bank in Anspruch zu nehmen, können Sie der folgenden Grafik entnehmen.
Kundenbindung überstrahlt Kundenzufriedenheit beim Kauf
Fazit
Wettbewerbs- und Kostendruck zwingen die Banken zur intensiven Suche nach möglichen Ertragspotentialen. In der eigenen Kundschaft sind diese grundsätzlich am ehesten zu finden, es kommt jedoch entscheidend darauf an, nicht nur die Zufriedenheit der Kunden im Blick zu haben, sondern auch an einer hohen Kundenbindung zu arbeiten. Nur dann lässt sich das vorhandene Ertragspotential wirklich ausschöpfen.
