Kunden sind flexibel und anspruchsvoll

Kunden von heute sind selbstbewusst, multikanalorientiert und stellen neue Anforderungen an die Qualität des von Unternehmen angebotenen Kundenservice. Eine aktuelle Studie liefert Erkenntnisse über die Erwartungshaltung, die bevorzugten Kanäle und die Servicequalität.

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
© Shutterstock

Partner des Bank Blogs

CSC und arvato haben mehr als 1.000 Verbraucher und 40 CRM-Manager aus Branchen wie Automotive, E-Commerce, Health-Care, Tourismus/Mobility, Telko, Utilities sowie Banken und Versicherungen befragt.

Das Ergebnis sind repräsentative und aussagekräftige Erkenntnisse zur Erwartungshaltung von Kunden, vor allem in Bezug auf die Themen Kanalangebot und Servicequalität sowie zu den Kanalpräferenzen von Verbrauchern im direkten Kontrast zu den Einschätzungen führender B2C-Unternehmen in Deutschland.

Klassische Kanäle sind bei Kunden unverändert beliebt

Trotz der breiten Verfügbarkeit und regelmäßigen Nutzung von Smartphones, Tablets und Laptops in weiten Teilen der Bevölkerung bevorzugen mehr als 80 Prozent der Konsumenten in Deutschland die klassischen Kanäle Telefon, Filiale und E-Mail für eine Kontaktaufnahme. Apps, Livechat, Communities und Social Media befinden sich in puncto Nutzungshäufigkeit noch ganz am Anfang (2,4 Prozent), wachsen aber stark. Brief und Fax haben als Kommunikationsmittel hingegen zunehmend ausgedient.

Insgesamt gaben 87,5 Prozent der Befragten an, dass sie den Kanal, auf dem sie mit einem Unternehmen Kontakt aufgenommen haben, erneut wählen würden. Der beliebteste Kanal bei den Kunden ist dabei immer noch das Telefon, auf Platz zwei folgt die Filiale.

In Zukunft wird persönlicher Multikanal-Service gefragt sein

Die Hälfte aller Verbraucher bevorzugt derzeit also nach wie vor das persönliche Gespräch. Verbraucher wünschen sich vor allem einen leicht erreichbaren, persönlichen Ansprechpartner und das natürlich kostenfrei. Doch auch die steigende Akzeptanz moderner Kanäle ist deutlich erkennbar. So zeigten sich beispielsweise etwa ein Viertel der Befragten interessiert an der Möglichkeit, per Videotelefonie Kontakt aufnehmen zu können.

Perspektivisch muss Kundenservice damit künftig auch in den digitalen Kanälen noch stärker personalisiert sein.

Kunden mit digitalem Service nur mäßig zufrieden

Die Zufriedenheit der Kunden mit der Qualität der angebotenen Kontaktmöglichkeiten rangiert bei den digitalen Kanälen Social Media, Videointeraktion und Livechat nur im Mittelfeld. Die Unternehmen indes sehen allerdings noch wenig Anlass zum Handeln. Eine Verschiebung des Kontaktvolumens hin zu digitalen Kanälen wird ohne eine Verbesserung der Angebote und die Integration in ein übergreifendes Servicekonzept nicht von allein geschehen.

Kundenservice als Herausforderung für Unternehmen

Für Unternehmen bedeutet die zunehmende Anzahl an Kontaktmöglichkeiten, die steigende Komplexität und die sich daraus ergebenden Veränderungen in der Organisation zahlreiche Herausforderungen und auch Investitionen. Profitieren werden diejenigen Anbieter, die diese Herausforderungen konsequent und mit der richtigen technologischen und organisatorischen Unterstützung angehen. Gelingt die Transformation des Kundenservice hin zu einem ausgewogenen Mix aus Kosteneffizienz, Servicequalität und Vertriebsorientierung, dann ergeben sich ausgezeichnete Chancen für Unternehmen, durch einen Omnikanal-Kundenservice entsprechende Wettbewerbsvorteile auf- und auszubauen

Premium Abonnenten des Bank Blogs haben direkten kostenfreien Zugriff auf die Bezugsinformationen zu Studien und Whitepapern.