Flughäfen sind für einige Banken nicht nur ein wichtiger Markt, sondern auch ein spannender Ort, um neue Filialkonzepte auszuprobieren
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Bankfilialen auf Flughäfen fristen bei uns eher ein Nischendasein. Eine kanadische Bank geht hier viel offensiver vor. Für sie ist dies nicht nur ein attraktiver Markt sondern auch ein guter Ort, um ein Filialkonzept der Zukunft zu testen.
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Während hierzulande die meisten Banken noch über die richtige Konzeption für die Bankfiliale der Zukunft nachdenken, ist man in einigen anderen Ländern bereits bei der Umsetzung.
Die Canadian Imperial Bank of Commerce (CIBC) ist die viertgrößte Bank Kanadas mit Sitz in Toronto. Sie ist nicht nur in Kanada, sondern auch in den USA, der Karibik, in Asien und Großbritannien vertreten. In Kanada verfügt die Bank über mehr als 1.100 Filialen und betreibt über 4000 Geldautomaten.
Der aktuelle Slogan der Bank „Banking that fits your life“ soll verdeutlichen, dass man den Kunden helfen will, das tagtägliche Leben einfacher zu gestalten. Dies deckt sich mit dem Ansatz, dass Banken sich einen Platz im Alltag der Kunden sichern müssen, um in Zukunft erfolgreich zu sein.
CIBC setzt auf Mobile Banking und Filialen
Im Zuge der Digitalisierung der Finanzdienstleistung und der Verbreitung von Smartphones und Tablets setzt die Bank stark auf Mobile Banking, u.a. mit einer Peer-to-Peer Payment App zum einfachen Geldversenden via E-Mail und einer eigenen Anwendung für die Apple Watch, die im folgenden Video vorgestellt wird.
Forrester hat im Frühjahr 2015 CIBC zur führenden kanadischen Bank auf dem Gebiet des Mobile Bankings ernannt.
Aber auch Filialen gehören explizit zur Strategie von CIBC. Allerdings sieht man die Zukunft eher in kleineren und auf bestimmte Marktanforderungen spezialisierten Filialtypen als in den bisherigen Universalfilialen.
Bereits vor einigen Jahren hat CIBC begonnen, ein neues Konzept für den stationären Vertrieb zu entwickeln, bei dem die Kundenerfahrung (Customer Experience) stärker in den Vordergrund rückt. Die Bank wollte eine Designplattform entwickeln, die sowohl Full-Service-Filialen als auch kleinere Convenience-Filialen (ohne Kasse und mit eingeschränkter Produktpalette) ermöglichen sollte. Der Fokus soll dabei zukünftig weniger auf Transaktionen als mehr auf Vertrieb und Beratung liegen.
Modulares Konzept für die Bankfiliale der Zukunft
Gemeinsam mit dem Design- und Architekturbüro Allen International wurde ein vollkommen neues Filialkonzept entwickelt. Mit dem Wachstum des digitalen Bankgeschäftes und der damit verbundenen Konzentration auf kleinere Bankfilialen soll damit die unverändert hohe Bedeutung der Filiale für die Beziehung zwischen Bank und Kunde deutlich werden. Dabei ging die Bank davon aus, dass ein einziger Filialtyp den veränderten Anforderungen zukünftig nicht Rechnung tragen kann („one size and shape does not fit all”).
Ziel der Neugestaltung ist es, einerseits eine angenehme Umgebung als Treffpunkt zwischen Bank und Kunde zu schaffen und andererseits die vorher transaktionsorientierten Prozesse zu beziehungsorientierten umzugestalten, um so eine tiefer gehende Kundenbindung zu erzielen.
Zudem sollen die Filialen flexibel gestaltet werden, um in einer Zeit des konstanten technologischen Wandels schnell neue Entwicklungen auf diesen Gebiet integrieren zu können.
Eine erste Test-Filiale nach diesem neuen Konzept wurde 2013 in der Nähe von Toronto mit einer Fläche von 560 Quadratmetern eröffnet und nach Aussagen der Bank von den Kunden wie von den Mitarbeitern begeistert aufgenommen.
Das neue Design ist inzwischen Standard für alle neuen und die renovierten alten Filialen. Modern auf der einen Seite und einladend warm auf der anderen.
Seit März 2015 hat CIBC das neue Design in 35 Niederlassungen umgesetzt, bis Ende des Jahres sollen weitere 15 folgen. Bei insgesamt mehr als 1.100 Filialen liegt damit allerdings noch ein weiter Weg vor der Bank.
Banking am Flughafen als strategischer Vertriebsschwerpunkt
Rund 37 Millionen Reisende durchlaufen im wahrsten Sinn des Wortes jährlich den Pearson Airport im kanadischen Toronto, der übrigens nach dem ehemaligen Premierminister Kanadas, Lester B. Pearson, benannt ist. Darunter sind 100.000 Immigranten, die aus anderen Ländern nach Kanada auswandern. Außerdem arbeiten dort rd. 40.000 Menschen.
Nach Auffassung von CIBC ist der damit die größte Einzelhandels-Mall in Kanada und ein hochattraktiver Standort für eine Bank und deren Filialen.
Seit 2014 ist CIBC im Rahmen eines mehrjährigen Vertrags mit dem Flughafenbetreiber exklusiver Finanzinstituts-Sponsor im Bereich und hat damit als einzige Bank die Möglichkeit, Filialen und Geldautomaten auf dem Flughafengelände zu errichten.
Spezielle Designanpassungen für die Kunden am Flughafen
Für die Aktivitäten am Flughafen wurde das neue Filialkonzept an die moderne Flughafen-Umgebung angepasst. Dazu wurde zuvor überlegt, was die einzelnen Zielgruppen benötigen und welches innovative Design sowohl der Filialen als auch der Geldautomaten dabei unterstützen kann.
Es wird zwischen vier Zielgruppen und deren unterschiedlichen Bankbedürfnissen unterschieden:
- Inlandsreisende (Kanada und USA);
- Auslandsreisende;
- Immigranten (also Zuwanderer nach Kanada) und
- Mitarbeitern des Flughafens.
Im Mittelpunkt sollte auch hier die Stärkung der Beziehung zu den Kunden stehen und nicht die bloße Transaktion.
CIBC hat insgesamt sechs Full-Service-Filialen innerhalb des Pearson Flughafens eröffnet. Fünf davon befinden sich innerhalb des Sicherheitsbereichs. Zudem befinden sich 27 Geldautomaten auf dem Areal.
Jedes Detail der neuen Filialen ist so konzipiert, dass ein Raum für gemeinsame Aktivitäten von Kunden und Mitarbeitern entsteht. Digitale High-Tech Displays ersetzen herkömmliche Plakate und iPads und Laptops bieten eine einfache und komfortable Möglichkeit, sich in der Filiale für das Online Banking nicht nur zu registrieren, sondern dieses auch gleich auszuprobieren oder sich von den Mitarbeitern erklären und zeigen zu lassen.
Details über diese Filialen und interessante Einblicke erhalten Sie, indem Sie einfach das folgende Bild anklicken.
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Flughafen Banking: Ein Konzept mit Potential?
Ich finde diese expansive Strategie auf einem Flughafen sehr spannend. Nach Aussagen der Bank rechnet sich das Ganze nicht nur, sondern wirft auch einen positiven ROI ab.
Deutsche Banken und Sparkassen scheinen den Marktwert von Flughäfen anders einzuschätzen. Sofern es überhaupt Filialen gibt, befinden sich diese – soweit ich feststellen konnte – ausnahmslos außerhalb des Sicherheitsbereichs. Innerhalb dieses Bereichs habe ich bislang ausschließlich Wechselstuben (Western Union) und vereinzelte GAAs entdecken können. Dafür wird man dort gerne von dem Vertriebstruppen der Kreditkartenorganisationen angesprochen.
Von exklusiven Ansätzen einer einzigen Bank für einen gesamten Flughafen fehlt jede Spur.
Spannend, finden Sie nicht?
