Viele Maßnahmen und Programme zur Kundenbindung sind noch immer nicht im digitalen Zeitalter angekommen. Dies zeigen mäßige Teilnehmerzahlen und negative Bewertungen in sozialen Netzwerken.
Marketing ist ein vielfältiger Themenbereich und gerade die Digitalisierung stellt die Verantwortlichen ständig vor neue Herausforderungen. Aktuelle Studien zu den wichtigsten Trends und Tendenzen finden Sie im Bank Blog.
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In einer Studie hat Capgemini Consulting Maßnahmen zur Steigerung der Kundenloyalität und Kundenbindung von insgesamt 160 Unternehmen weltweit untersucht und zusätzlich 40.000 Kommentare von Konsumenten in sozialen Medien ausgewertet. Dabei zeigte sich, dass die Möglichkeiten von Treueprogrammen bei Weitem nicht ausgeschöpft werden.
Falsche Impulse bestehender Loyalitätsprogramme
Nur elf Prozent der untersuchten Programme bieten aktuell personalisierte Belohnungen basierend auf der Kaufhistorie oder den Standortdaten des Kunden. 97 Prozent der Maßnahmen basieren vorrangig noch auf den tatsächlichen Einkäufen. Lediglich 16 Prozent erkennen bereits die Teilnahme an Onlineumfragen, Bewertungen oder Weiterempfehlungen an. Gamification kam bisher nur bei 14 Prozent der Maßnahmen zum Einsatz.
Der Untersuchung zufolge können Kunden nur bei knapp jedem zehnten Programm ihre Treuepunkte auch auf allen Absatzkanäle wieder einlösen. Während ganze 79 Prozent der Unternehmen ihre Dienste und Waren inzwischen via Smartphone anbieten, können die Kunden darüber nur bei jedem vierten Programm (24 Prozent) ihre gesammelten Punkte in Prämien umwandeln. Um jedoch wirtschaftlich erfolgreich zu sein, sollten die Programme bei wirklich jedem Kundenkontakt zum weiteren Austausch mit der Marke animieren.
Neues Verständnis von Kundenbindung
Unternehmen müssten, so die Studie, ihr Verständnis von Kundenbindung noch einmal überdenken. Für den Erfolg sei es entscheidend, Bonus- und Loyalitätsprogramme stärker in das gesamte Einkaufserlebnis zu integrieren und den tatsächlichen Einkauf ebenso zu belohnen, wie den Dialog mit der Marke. Relevanz ist schließlich die höchste Form der Kundenbindung: Maßgeschneiderte Angebote fördern hier den engen Austausch zwischen Marke, Verkäufer und Käufer.
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