Neun Elemente eines Omnikanal-Banking der Zukunft
Für die Omnikanal-Bank wird die moderne Bankfiliale weiterhin als strategischer Vertriebskanal Bestand haben. Daher ist es wichtig, ihre Rolle in der Kommunikation mit dem Kunden zu stärken und zu nutzen.
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Bankkunden von heute sind anspruchsvoll, digital versiert, verstärkt konsumorientiert und weniger stark an ein Institut gebunden. Er kann leichter überzeugt werden und sich umso schneller wieder abwenden, weil er besser informiert ist und verstärkt auf das Preis-Leistungsverhältnis achtet. Banken und Sparkassen müssen daher alle zur Verfügung stehenden Ressourcen für die Kundenbindung einsetzen. Hierzu zählt auch der Umbau des Begrüßungsmodells in der Filiale, denn in Zukunft wird die moderne Bankfiliale weiterhin einen strategischen Kanal für die Omnikanal-Bank darstellen.
Der Einsatz von Technologie für die Kundenbindung
Für die Umsetzung der Omnikanal-Bank ist der Einsatz von IT-Systemen, die die Effizienz der Filiale steigern, unerlässlich. Inzwischen besitzen Banken wertvolle Informationen über Besucher, die jedoch noch immer viel zu wenig genutzt werden. Damit diese Daten für die Kundenbindung genutzt werden können, muss das Begrüßungsmodell in der Filiale geändert werden. Mit der richtigen Technologie kann die Filiale damit zu einem wichtigen Kontaktpunkt transformiert werden. Das neueste Modul von Auriga WWS Customer Management kommt den drängenden Anforderungen der Banken, insbesondere die Kundenbindung zu stärken, entgegen. Ein besonderer Fokus liegt auf der Begrüßung in der Filiale und der Verbesserung des Zusammenspiels zwischen Kunde und SB-Gerät.
Den Kunden am Eingang erkennen
Hat der Kunde sich für eine Bank entschieden, gilt es, zu verstehen, wie groß seine Kaufbereitschaft ist, welcher Share-of-Wallet erzielt werden kann und wie sichergestellt wird, dass der Kunde sich langfristig dazu entscheidet, zu bleiben. Mit WWS Customer Management von Auriga kann sich der Kunde beim Betreten der Filiale an ein SB-Gerät oder den Welcome-Desk mit Kundenberater wenden. Bei beiden kann er sich über Chip-Karte, QR-Code, OTP, NFC oder weitere technologische Neuheiten registrieren und den gewünschten Service über ein Ticket buchen. Über das System wird der Kunde an ein geeignetes SB-Terminal oder den nächsten freien Schalter verwiesen. Für den Kunden bietet sich auch die Möglichkeit, Tag und Uhrzeit für einen Termin mit einem bevorzugten Berater zu bestimmen, indem er aus einer Liste mit allen in der Filiale tätigen Mitarbeitern und deren jeweiligen Spezialisierungen auswählt. In Echtzeit kann dann der angefragte Termin von den Beratern angenommen oder abgelehnt werden.
Ein System für das Kundenmanagement
Über das SB-Gerät kann der Filialbesucher Informationsmaterial zu Services und Produkten der Bank aufrufen, sowie Werbekampagnen einsehen, die mit Hilfe der Integration mit dem CRM der Bank spezifisch auf sein Profil zugeschnitten sind. Gleichzeitig kann über ein Digital Signage Display verfolgt werden, wann der gewünschte Schalter oder das ausgewählte SB-Terminal frei wird. Per SMS oder einem handlichen Gerät, für das sich die Bank entschieden hat (Token oder Aufrufanlage), kann der Kunde benachrichtigt werden, wenn er demnächst dran ist oder ein Termin ansteht. Die Terminbuchung mit einem Berater in der Filiale kann auch bequem vom PC oder Smartphone erfolgen. Über eine App kann der Kunde die Filiale, den Berater sowie Tag und Uhrzeit des Termins festlegen und ein virtuelles Ticket erstellen. Bei Ankunft in der Filiale kann der Kunde sich am SB-Gerät registrieren und von seinem Berater in Empfang genommen werden.
Die Filiale wird zu einem Verkaufsort
Das Kundenmanagementsystem erlaubt der Bank und jeder Filiale Wartezeiten, die Nutzung des SB-Bereichs, die Dauer der Inanspruchnahme der Terminals und die Arbeitslast der jeweiligen Kundenberater zu überwachen. Vor allem aber hilft es, die Aktivitäten der Filialbesucher aufzuzeichnen. Bei der Aktivierung der jeweiligen Kundenzugänge wird eine Benachrichtigung versendet und somit die Tätigkeiten aufgezeichnet. Daraufhin werden den Beratern Produkte aufgezeigt, die den Interessen der Kunden entsprechen. So hört die Filiale auf, eine Sammelstelle für bürokratische Angelegenheiten zu sein und wird immer mehr zu einem Verkaufsort für effiziente und zielgerichtete Geschäfte. Im heutigen Umfeld müssen Banken Vertrauen erwecken und langfristig eine Kundenbeziehung schaffen, die auf hoher Zufriedenheit und Zuverlässigkeit beruht. Das sind die Schlüsselelemente, damit Kunden loyal bleiben. Banken, die sich der Herausforderung des Marktes stellen möchten, müssen herausfinden, wie sie Kunden gewinnen und an sich binden können sowie den bestehenden Kundenstamm halten, dank eines hervorragenden Kundenerlebnisses. Jeder Kontaktmoment stellt eine außergewöhnliche Gelegenheit dar, um den Kunden über jeden Kanal von der Bank zu überzeugen und somit an sie zu binden.
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