10 Ideen für mehr Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit ist ein wichtiges Kriterium für wirtschaftlichen Erfolg. Doch Kundenerwartungen verändern sich. Zehn Ansatzpunkte sollen aufzeigen, wie Unternehmen darauf reagieren und den steigenden Anforderungen ihrer Kunden gerecht werden können

Kundenorientierung und Customer Experience sind wichtige Themen besonders im Bereich Dienstleistungen. Banken und Sparkassen haben hier oft Nachholbedarf. Aktuelle Studien zu diesem Bereich finden Sie im Bank Blog.
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Spätestens seit Beginn des 20. Jahrhunderts gilt die Erkenntnis, dass Kundenzufriedenheit einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen ist. Was sich in den USA in dem Satz „the customer is always right“ ausdrückt, fand im Deutschen unter „Der Kunde ist König“ als Paradigma Einzug in die unternehmerische Denkweise der Kundenorientierung.

Kundenerwartungen verändern sich

Vor zwanzig Jahren waren Konsumgüter nur über lokale Geschäfte erhältlich, Kredite gab es ausschließlich bei der Bank vor Ort, und Elektrizität war nur über einen einzigen regionalen Stromversorger verfügbar. Das hat sich geändert. Durch die Verbreitung des Internets können Konsumenten Produkte und Dienstleistungen vergleichen und haben innerhalb von Sekunden Zugriff auf objektive Bewertungen.

Kundenverhalten und Kundenerwartungen befinden sich – nicht nur im Zuge der Digitalisierung – in einem permanenten Wandel. Nur wenige Unternehmen werden den steigenden Erwartungen ihrer Kunden vollständig gerecht. Und dies, obwohl Wachstum in vielen Branchen zu einem Nullsummenspiel zwischen Wettbewerbern geworden ist, in dem die Kaufentscheidung der Verbraucher den Ausschlag gibt.

10 Ideen für mehr Kundenorientierung

Oliver Wyman hat bereits vor einiger Zeit ein Whitepaper mit zehn Ideen für strategische Wettbewerbsvorteile vorgestellt. Vor kurzem hat die Unternehmensberatung nun ein zweites Diskussionspapier vorgestellt, in dem zehn Ansatzpunkte für mehr Kundenorientierung enthalten sind. Es beschreibt, wie Unternehmen unterschiedlicher Branchen auf die vorgenannten Herausforderungen reagieren und den steigenden Erwartungen ihrer Kunden gerecht werden können. Es  liefert unter anderem Anregungen, wie Unternehmen mit dem Konzept des Customer Empowerment umgehen können und anhand von positiven Kundenerfahrungen gewinnbringende Innovationen umsetzen können. Es wird auch beleuchtet, wie der Bankensektor mit Kunden umgeht, die zugleich Wettbewerber sind.

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