FinTech-Unternehmen fehlt es an Kundennähe und Vertrauen

Die Disruption durch FinTech-Unternehmen scheint erst einmal abgesagt zu sein. Den neuen digitalen Wettbewerbern fehlen vor allem zwei Dinge, die etablierte Finanzinstitute haben: Kunden und Vertrauen.

Der Trend zur Digitalisierung hat unseren Alltag und die Unternehmenswelt nachhaltig verändert. Banken und Sparkassen werden später als andere Branchen erfasst, aber nicht weniger heftig. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
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Allmählich mehren sich Berichte und Studien die FinTechs eher skeptisch gegenüberstehen. Das Beratungsunternehmen EY und die Universität St. Gallen haben eine aktuelle Untersuchung zur Vertrauensbildung für Finanzdienstleister bei vermehrtem Einsatz digitaler Kanäle vorgestellt. Sie zeigt für den Finanzplatz Schweiz, dass traditionelle Finanzunternehmen aufgrund ihres bestehenden Bekanntheitsgrads und ihrer Reputation einen Vertrauensvorschuss von 9 Prozent gegenüber Start-ups aufweisen. Sofern etablierte Banken zudem direkten Kundenkontakt haben, erhöhe sich der Vertrauensvorschuss auf 34 Prozent im Vergleich zu FinTech-Unternehmen ohne direkten Kundenzugang. Geldhäuser sollten daher Pläne für Filialschließungen überdenken, bedeuten diese doch stets eine klare Bewegung weg vom Kunden.

Spannungsfeld zwischen Kostendruck und digitalen Investitionen

Banken, Versicherungen und Vermögensverwalter in der Schweiz befinden sich seit geraumer Zeit im Spannungsfeld zwischen Kostendruck einerseits und Investitionen in ihre Digitalisierung andererseits. Sie schließen Filialen und organisieren Außendienstorganisationen neu. Sie sehen sich neuen Marktteilnehmern gegenüber, die ihnen oftmals bezüglich Kundenzentriertheit einen Schritt voraus sind. Die Branche leidet immer noch unter dem, während der Finanzkrise erlittenen, hohen Vertrauensverlust.

Laut der Studie sind die Haupttreiber des Vertrauensaufbaus in digitalen Kundenprozessen in der Finanzdienstleistung die vom Kunden wahrgenommene Kompetenz und Transparenz eines Unternehmens, niedrige Zugangshürden sowie der Aufbau einer Beziehung zum Kunden.

So ist bei Organisationen, welche die Möglichkeit zur persönlichen Kontaktaufnahme bieten, das Vertrauen um bis zu 34 Prozent höher als bei Organisationen, die diese Möglichkeit nicht bieten. Vor allem in der Nutzungsphase, d.h. nach dem Erwerb einer Finanzdienstleitung, ist die Vertrauensbildung mittels persönlichen Kontakts doppelt so hoch wie in der Kaufphase. Umgekehrt kann man feststellen, dass bis zu 22 Prozent des Vertrauens verloren gehen, wenn etablierte Finanzdienstleister den persönlichen Kontakt in der Nutzungsphase abbauen und ausschließlich digital operieren.

Digitale Interaktionen zur Vertrauensbildung

Es gibt eine Vielzahl an Möglichkeiten, die Vertrauensbildung auch durch digitale Interaktionen zu unterstützen. Die Studie zeigt unter anderem auf, dass dabei die Relevanz der Inhalte für die Kunden an erster Stelle steht. Dazu müssten Banken eine Kombination aus gezielter Personalisierung ihrer Online-Informationsangebote und Kunden-Portale für jeden einzelnen Kunden, beispielsweise über eine dynamische Webseitenoptimierung, sicherstellen. In einem weiteren Schritt gelte es, diese dort gewonnenen Informationen direkt in das persönliche Gespräch mit dem Berater einfließen zu lassen. So könne ein Berater gezielte Angebote unterbreiten und das Gespräch auf den Aktivitäten des Kunden aufbauen und es entstehe ein wirklicher Mehrwert für den Kunden.

Vertrauensvorschuss versus Kundennutzen

Traditionelle Finanzinstitute haben grundsätzlich aufgrund ihres bestehenden Bekanntheitsgrads und ihrer Reputation einen Vertrauensvorschuss gegenüber FinTech-Startups. Sie werden dabei als kompetenter und transparenter wahrgenommen. Dies zeigte sich im Experiment mit einem bis zu neun Prozent höheren Vertrauen im Vergleich zu Startups. Allerdings können FinTechs diesen Nachteil maßgeblich reduzieren, indem sie eine so genannte hybride Kundenkontaktstrategie verfolgen, die sowohl Online- als auch persönliche Offline-Interaktionsmöglichkeiten abdeckt.

Generell haben Start-ups vor allem dann eine gute Chance, wenn ihre Innovation einen echten Kundenmehrwert bietet und das Unternehmen nicht nur bestehende Leistungen kopiert, und in der Nachkaufphase auch persönlichen Kontakt ermöglicht.

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