Mit offenem Visier

Open Banking, API Banking oder PSD2 – die Öffnung der Kundendaten für Dritte fordert von den Banken genau das ein, was die Digitalisierung allgemein ausmacht: Fokus auf den Endkunden, Einbindung der neuesten technologischen Innovationen und die Bereitschaft zur Zusammenarbeit. Der Begriff der Banken-Dienstleistung erscheint dabei in neuem Licht.

Die Öffnung der Kundendaten für Dritte fordert von Banken Fokus auf den Endkunden, Einbindung der neuesten technologischen Innovationen und die Bereitschaft zur Zusammenarbeit.

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Open Banking, PSD2 et.al. –  die Bank muss sich öffnen, sie verliert durch die Öffnung der Kundenkonto-Beziehung den direkten Zugriff auf den Kunden und das Geschäftsmodell der Bank muss angepasst werden. Diese Erkenntnis zieht sich durch zahlreiche Veröffentlichungen zum Thema. „Öffnet die Silos“ lautet die Parole, konsequenter Kundenfokus wird eingefordert.

So ziehen sich also die digitalen Strategen in den Banken und den einschlägigen Beratungshäusern in ihre Kreativräume zurück und entwickeln neue Ideen, neue Services und neue Ansätze. Und es passiert, was so oft passiert: der Berg kreist und gebiert – eine Maus. Personal Finance Management über mehrere Konten hinweg – wie aufregend! Direktes Payment von Konto zu Konto – jaja, nett. Aber ist das schon alles?

Keine Silos im Kopf des Kunden

Ich behaupte, dass hier der Weg noch nicht konsequent zu Ende gegangen wird. Die Banken-Silos werden zwar aufgebrochen, aber ein Silodenken wird nach wie vor auf den Kunden projiziert! Denkt der Kunde wirklich in Kategorien wie „Ich möchte einen Banking Service haben“ oder „Ich möchte einen Transportation Service nutzen“.

Ich glaube eher, der Kunde denkt in seinem gesamten Lebenskontext, und der lautet vielleicht: „Ich möchte das Wochenende mit meiner Freundin verbringen“. Dass er dazu eine Zugfahrt nach Berlin buchen muss, das ist notwendiges Beiwerk, aber das ist nicht das Kundenbedürfnis. Und wenn er vorher noch im Blumenladen rote Rosen besorgt, dann besteht sein Bedürfnis nicht darin, diese Blumen zu bezahlen, sondern er will einfach den verflixten Strauß haben.

Die ultimative Vision, die sich hieraus ergibt, ist so eine Art „do what I mean“ Rundumversorgung des Kunden: Verstehe und erahne meine Bedürfnisse und erfülle sie mir im Rahmen meines Lebenskontextes. Und dieser Lebenskontext ist gegeben durch die Art meiner Arbeit, meine familiäre Situation, meine Hobbies, meine körperlichen Möglichkeiten und meine Ziele und Träume für mein weiteres Leben. Kontoführung, Liquidität, Vorsorge oder Anlagestrategien sind dabei nachgelagerte, sekundäre Bedürfnisse, nicht mehr und nicht weniger als notwendige Werkzeuge für die Realisierung des Lebensentwurfes.

Die richtigen Fragen

Diese Vision ist definitiv eine solche, d.h. mit einer schnellen und vollständigen Umsetzung ist eher nicht zu rechnen. Aber sie hilft, das volle Potential der digitalisierten Welt zu verstehen und sie hilft der Bank, sich in dieser Welt neu zu positionieren. Dazu ist es notwendig, die richtigen Fragen zu stellen.

Die über allem schwebende Frage lautet nicht mehr „Wie kann ich meine Kunden für meine Banking Services interessieren?“, die Frage lautet jetzt schlicht und einfach „Was will und braucht der Kunde?“.  Und wie ist dieser Wille einzuordnen? Handelt es sich um ein Impulsbedürfnis („ich müsste mal wieder ausspannen“), eine Weichenstellung für den weiteren Lebensweg („Willst du, in guten wie in schlechten Zeiten …“) oder einfach eine alltägliche Notwendigkeit („ich muss um 9:00 Uhr im Büro sein“).

 Was hat das mit Banking zu tun?

Die Antworten (d.h. die dem Kunden angebotenen Services) auf diese Fragen werden so vielfältig sein wie die Anbieter, die sich der Frage annehmen. Aber eines werden diese Antworten gemeinsam haben: sie werden sich nicht nur mit Hilfe der klassischen Banking Services realisieren lassen. Diese werden allenfalls „Enabler” für die Erfüllung des Kundenbedürfnisses sein. Aber auch als solche können sie natürlich Einnahmen generieren.  Für die Banken heißt das, dass sie eine völlig neue Positionierung entwickeln müssen, um in diesem Spiel mitspielen zu können und letztendlich ihre Dienstleistungen an den Markt zu bringen.

Es sind also drei einfach zu formulierende (aber nicht so ganz einfach umzusetzende) Leitlinien, die den Banken bei der Neupositionierung helfen können:

• Konsequente Ausrichtung auf den Endkunden und sein Leben – Die klassische Denkweise beruht darauf, dass ein Unternehmen seine Capabilities analysiert und dann versucht, diese „kundengerecht“ an dem Markt zu bringen.  Der umgekehrte Weg ist gefragt: den Kunden in seinem Lebenskontext bei seinen dort entstehenden Bedürfnissen abholen. Die Umsetzung dieser Leitlinie führt direkt zu Punkt 2.
• Kooperation und Kollaboration mit anderen Marktteilnehmern sind keine Ausnahme, sie sind die Regel – Die Umsetzung der beschriebenen Services liegt zumindest in Teilen außerhalb des Kerngeschäftes einer Bank. Um die gesamte Kette abbilden zu können, ist die Zusammenarbeit mit anderen spezialisierten Anbietern essentiell. Mal wird der Service dann den Brand der Bank transportieren, mal wird die Bank „lediglich“ als Abwickler eingebunden sein.  Diese Gewichtung ist Teil der strategischen Ausrichtung der Bank.  Und schließlich Nummer 3:
• Technology matters – Treiber der Digitalisierung sind technologische Entwicklungen wie Artificial Intelligence, Blockchain, Virtual Reality oder Big Data. Diese ermöglichen eine Servicetiefe und -vielfalt, wie es sie bisher noch nie gab. Das Verständnis um die Funktionsweise und das Potential dieser Technologien gehören damit zu den Kernkompetenzen einer Bank. Und wie baut man diese Kompetenz auf? Das bringt uns wieder zu Regel 2, diesmal zu Partnern im Technologiebereich, zu Start-ups, Integratoren und Innovatoren.

Die Umsetzung dieser Leitlinien ist nicht trivial. Sie wird Konsequenzen auf die Organisationsform, auf das Arbeits- und Führungsverständnis und damit auf die gesamte Kultur eines Unternehmens haben. Aber das ist es letztlich, was Digitalisierung bedeutet: Wandel als Dauerzustand, dem es mit einer Kultur, die die Wandelbarkeit als Konstante beinhaltet, zu begegnen gilt.

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