Moderne Kundeninteraktion in Echtzeit

Customer Experience, Kontextbasiertes Marketing und Permission Marketing sind Schlüsseldisziplinen im Kundenmanagement. Mithilfe von modernen, analytischen und echtzeitfähigen Technologien können Moments of Truth von Bankkunden erfolgreich genutzt werden.

Marketing ist ein vielfältiger Themenbereich und gerade die Digitalisierung stellt die Verantwortlichen ständig vor neue Herausforderungen. Aktuelle Studien zu den wichtigsten Trends und Tendenzen finden Sie im Bank Blog.
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Seth Gordin hat in seinem Buch „Permission Marketing” ein radikales Umdenken im Kundenmanagement gefordert. Sein Kredo: Fremde in Freunde, und Freunde in Kunden verwandeln“ und zwar unter weitgehendem Verzicht auf gängige Marketing- und Kommunikationskonzepte. Seine Taktik: fein dosierte Schritte analog zur Kontaktentwicklung von Mensch zu Mensch, um so nachhaltige, aktive und dauerhaft loyale Kundenbeziehungen zu schaffen.

Was damals von heute unterscheidet, ist vor allem die Technologie. Heute sind Customer Experience Management, Kontextbasiertes Marketing und Permission Marketing wichtige Elemente im Management einer Kundenbeziehung. Es wird versucht, alle Interaktionen von Kunden mit einem Unternehmen zu verstehen und zu verbessern.

Moments of Truth in der Kundenbeziehung

Moments of Truth, die Augenblicke der Wahrheit in einer Kundenbeziehung finden dann statt, wenn Kunden ihre Kaufentscheidung tatsächlich fällen. Google hat bereits vor einiger Zeit die Bedeutung des Konzeptes für den Bereich der Finanzdienstleistung nachgewiesen.

Wollen Unternehmen diese „Momente der Wahrheit“ in den Beziehungen zu ihren Kunden nutzen, so müssen sie in Echtzeit sowie kanal- und geräteübergreifend stark personalisierte Botschaften bereitstellen, die weit über das herkömmliche Marketing hinausgehen. Dabei geht es nicht nur um einen wünschenswerten Reifegrad im Marketing, es geht um eine unverzichtbare neue Marketingstrategie.

Hinzu kommt, dass bis 2021 etwa 28 Milliarden Geräte über das Internet der Dinge miteinander verbunden sein werden. Damit verfügen Unternehmen über eine wahre Fundgrube an unmittelbaren und sehr persönlichen Informationen über ihre Kunden. In diesem Zusammenhang wird das Thema „Next Best Offer“ zukünftig auch im Marketing von Banken und Sparkassen immer wichtiger werden.

Ein Whitepaper von SAS erläutert detailliert und ausführlich, wie „Moments of Truth“ in Kundenbeziehungen mittels moderner, analytischer und echtzeitfähiger Lösungen erfolgreich gestaltet werden können.

Zusammenspiel aus Daten und Entscheidungen in einem Next Best Offer Programm im Banking

Es wird z.B. gezeigt, wie bei Marketingkampagnen auf der Grundlage umfassender Kunden und Produktdaten anhand analytischer Modelle Listen von Kunden generiert werden können, die sich von den Angeboten der Kampagne mit hoher Wahrscheinlichkeit angesprochen fühlen. Diese Listen werden in einer zentralen Entscheidungs-Engine für die Kontaktoptimierung konsolidiert, sodass die Bank alle möglichen kampagnenübergreifenden Angebote für einzelne Kunden in eine sinnvolle Reihenfolge bringen und priorisieren kann. Die Angebote können den Kunden über verschiedenste automatisierte und Face-to-Face-Kanäle wie das Internet, mobile Endgeräte, Filialmitarbeiter, Callcenter-Mitarbeiter und Service Terminals in den Filialen unterbreitet werden.

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