Der Bankmitarbeiter 4.0 muss Kunden verstehen lernen

Im Bankvertrieb werden Marktanteile gewonnen. Daher brauchen Banken dringend Experten, die sich mit der digitalen Schnittstelle auskennen. Aber was bedeutet diese Entwicklung für normale Mitarbeiter? 

Der Vertriebim Retail Banking benötigt mehr Datenexpertise.

Partner des Bank Blogs

Der moderne Mensch kennt kein verführerischeres Wesen als die Zukunft. Zwar legt ihm die Gegenwart schon viel Technik, z. B. in Form von omnifunktionalen Smartphones, in die Hand. Was allerdings bei Weitem nicht mit der Frage mithalten kann, wohin uns die jetzt schon durchdigitalisierte Welt noch führen mag.

Dieses Gefühl kennen auch die Manager und Mitarbeiter großer Banken nur allzu gut. Schließlich versuchen sich Heerscharen von Experten und Beratern schon seit geraumer Zeit daran, grobe Skizzen und Hochrechnungen dafür zu liefern, wie sich die Arbeitswelt vor allem im Hinblick auf das Privatkundengeschäft in der Finanzwelt in den nächsten 20 Jahren verändern wird. Aber während eine ganze Industrie von Zukunftserklärern sich darin übt, den Bankentscheidern die neue Welt vorherzusagen, ist der Blick auf das Hier und Jetzt mindestens genauso wichtig.

Den Kunden verstehen lernen

Beispielsweise mangelt es derzeit weder an gutem Willen noch an Umsetzungseifer, wenn es darum geht, den klassischen Bankvertrieb auf ganz neue Beine zu stellen. Das geht bereits damit los, dass sich viele Banken gerade in einer Art „Zwischenzeit“ befinden, um ehemalige Banköffnungszeiten von 09.00 bis 15.00 Uhr auf zeitunabhängige Digital-Services umzustellen. Denn der Kunde möchte heute zu jeder Tages- und Nachtzeit seinen Kontostand prüfen oder aber schnell eine Transaktion erledigen. Dabei ist es ihm nicht nur wichtig, frei wählen zu können, ob er diese Aktivität über sein Smartphone, den Desktop im Büro oder aber über sein Notebook erledigt, er erwartet zudem jederzeit eine abrufbare Beratungsleistung.

Viele Bankhäuser arbeiten daher mit Hochdruck daran, den Kunden in seinen Informationsbedürfnissen besser zu verstehen, um ihn in seiner Anfragesituation möglichst passgenau zu unterstützen. Aber genau an dieser Stelle, an der sich das Gerüst von räumlicher und zeitlicher Verfügbarkeit für den Kunden immer mehr auflöst und dieser mehr und mehr nach Individualisierung strebt, wird es schwierig für den Bankvertrieb. Wie soll ein Kunde, der künftig immer flüchtiger wird, überhaupt noch vernünftig beraten werden können? Das geht natürlich nur, wenn man sein Informationsverhalten kennt. Also sagen kann, zu welcher Tageszeit er seine Bankgeschäfte erledigt oder welche Informationen (z. B. Fonds oder Finanzierungsangebote) ihn darüber hinaus noch interessieren.

Somit liegt der Abruf der Daten für den digitalen Kundenservice in einem Bereich, der unbedingt intensiviert werden muss. Schnittstellen bilden hierbei insbesondere die Datenhaltung, Datensicherheit und die Datenverarbeitung bis zum Endkunden, die sich auch in der Nachfrage der benannten Spezialisten bemerkbar macht. Denn im Gegensatz zu Wettbewerbern (z. B. FinTechs), verfügen Banken über einen immensen Vertrauensvorsprung, den sie keinesfalls verlieren dürfen, sondern ausbauen sollten.

Mehr Datenexpertise im Vertrieb

Um diese Daten sauber analysieren zu können, benötigt man Datenanalysten. Aber genau mit dieser Tätigkeit haben die Banken ein Problem. Denn aufgrund hoher regulatorischer und rechtlicher Auflagen sind ihnen in puncto Analyse von Kundendaten stärker die Hände gebunden, als dies in anderen Branchen der Fall ist.

Und dennoch: Marktanteile werden im Bankenumfeld künftig verstärkt im Vertrieb sowie im proaktiven Kundenservice gewonnen. Weshalb die Nachfrage nach Datenanalysen sowie IT-Business-Analysten und auch IT-Security-Spezialisten rasant zunimmt.

Diese Entwicklung zeigt sich auch anhand des jüngsten Hays-Fachkräfte-Index Q2/2017. Denn bedingt durch die gestiegenen Anforderungen der Digitalisierung, mit deren Umsetzung die Mehrzahl der Banken begonnen hat, stellen wir besonders einen Nachfragezuwachs an den Schnittstellen zwischen den Bereichen wie IT und stationärem Kundenservice bzw. dem Vertrieb und IT fest. Insbesondere geht es dabei um Tätigkeiten wie Datenhaltung, -sicherheit oder die Datenverarbeitung bis zum Bankkunden selbst.

Zusammengenommen legt die erfolgreiche Arbeit genau an diesen Nahtstellen erst den Grundstein für den Bankvertrieb der Zukunft, indem sie unter Berücksichtigung regulatorischer Vorgaben die technische Basis dafür schaffen, dass der Kunde über die richtigen digitalen Services (z. B. Chatbots) individuelle Antworten erhält und seine Zahlungsvorgänge sicher durchgeführt werden können.

Das wiederum hat zur Folge, dass immer mehr Mitarbeiter sich auf den Einsatz digitaler Technik verstehen müssen, gerade wenn der Kunde mehr und mehr eine Self-Service-Mentalität entwickelt und alles ohne Kontakt zum Bankberater abwickeln möchte.

Auch Chefs und Schalterpersonal brauchen digitale Kompetenz

Denn gerade im Bankvertrieb wird sehr deutlich, wie schwer sich überhaupt noch der Kundenservice von der IT trennen lässt. Diese Expertise sollte aber nicht allein bei den Edel-IT-Fachkräften bleiben. Auch die Chefs und einfacheren Mitarbeiter sollten den digitalisierten Vertrieb aktiv mitgestalten können, und zwar indem sie sich verstärkt um die Interpretation von Daten kümmern, die ihnen Aufschluss über die Kundenbedürfnisse geben. Der Chef, weil er dann frühzeitig entscheiden kann, an welchen Standorten anstatt einer teuren Filiale nur noch ein mobiler Berater notwendig ist. Angestellte am Counter, damit sie lernen, wie Kontobewegungen zusammengefasst über ein Dashboard, z. B. im iPad, zu interpretieren sind. Und wie sie ihre Beratung noch weiter für den Kunden individualisieren können.

Das hat gleich mehrere Vorteile für die Mitarbeiter, die es ja eigentlich gewohnt sind, in nichtvirtuellen Welten mit den Kunden zu kommunizieren. Sie eigenen sich nicht nur zusätzliche Kenntnisse darüber an, wie man vor dem Bildschirm agiert, sondern auch, auf welche technischen Aspekte es hinter dem Bildschirm ankommt.

Wie müssen beispielsweise Daten aufbereitet und veranschaulicht werden, damit der Kunde auf einen Blick sieht, wie liquide er derzeit ist oder wie es um sein Ausgabeverhalten bestellt ist? Oder wie sollten sich die Angaben zwischen Desktop und Responsive Design verändern? Was will der Kunden von unterwegs am häufigsten wissen?

Digitale Kompetenzen aus der Praxis aufbauen

Das bedeutet keinesfalls, dass ein Bankmitarbeiter künftig gleichzeitig auch programmieren und Webseiten gestalten muss. Dennoch sollte er wissen, welche Vertriebskanäle für die Customer Journey welche Rolle spielen und an welcher Stelle der persönliche Kontakt gefragt ist. Denn eines ist ganz klar: Software, Bots & Co. werden mehr und mehr menschliche Tätigkeiten übernehmen. Das hat zwar nicht gleich zur Folge, dass ganze Berufsgruppen wegfallen. Wohl aber verändern sich die Tätigkeiten und Aufgabenbereiche, die sich hinter einem Jobprofil verbergen.

Alle Bankmitarbeiter brauchen digitale Kompetenz – sowohl der Chef, als auch die Mitarbeiter.

Die Wertschöpfung verschiebt sich klar Richtung digitaler Vertriebsmodelle. Standardisierte Lern- und Schulungskonzepte zur Ausbildung digitaler Kompetenzen sind dabei ein wesentlicher Teil. Weitere weitaus wichtigere Lerneinheit ist die Umsetzung in der Praxis. Gut tut also jeder Beschäftige, der seine frei gewordenen Kapazitäten dazu nutzt, sich ins Digital Banking hineinzuarbeiten. Denn die Sicherstellung des Kompetenzbedarfs wird zum integralen Bestandteil der Agenda vieler Banken.

E-Book „Zukunft des Bankvertriebs – Bankvertrieb der Zukunft“ zum Download

Der Beitrag ist Teil einer Serie zur Zukunft des Bankvertriebs. Abonnenten von Der Bank Blog Premium können das 39-seitige E-Book „Zukunft des Bankvertriebs – Bankvertrieb der Zukunft“ mit den Beiträgen aller 13 Autoren direkt herunterladen.

Wenn Sie kein Abonnent sind können Sie das 39-seitige E-Book hier für 9,95 Euro einzeln kaufen.