Viele Unternehmen, die ihre Marke kunden- und zukunftsorientiert stärken wollen, vertrauen auf digitale Technologien zur Steigerung der Customer Experience. Das alleine reicht jedoch nicht aus.
Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
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„Kultmarken“ sind Unternehmen, die in der Bewertung ihrer Customer Experience besonders gut abschneiden und deren Marke in der Branche einen führenden Bekanntheitsgrad sowie ein erstklassiges Renommee erreicht hat. MIT Technology hat in rund 550 Einzelinterviews mit Führungskräften untersucht, worin der Erfolg dieser Unternehmen begründet ist. Zudem werden Fallstudien zu Kultmarken wie Alibaba, BT Global Services, Lexus, Nubank, Uber und Zürich Versicherung präsentiert.
Kundenservice und Markenwert im Fokus
Die Studie untersucht
- die Strategien, die Unternehmen mit Kultmarken von anderen Unternehmen unterscheiden.
- die je nach Marktreife und Kundenerwartungen regional variierenden Customer-Experience-Strategien der Unternehmen .
- das Innovationsmanagement und die technologische Modernisierung in Unternehmen mit Kultmarken .
- die nötigen Investitionen in Talente und Technologien, mit denen Kultmarken an der Spitze bleiben.
Balance aus Menschen und Technologie finden
Führende Unternehmen stellen demnach nicht nur höchste Ansprüche an ihren Kundenservice und wollen ihren Markenwert auf einem konstant hohen Niveau halten. Den Entscheidungsträgern ist dabei bewusst, dass sie nicht nur in neue Technologien, sondern auch in ihre Mitarbeiter investieren müssen.
Um die Customer Experience zu optimieren, setzen sie stärker als andere auf neue technologische Lösungen zur Verbesserung der Effizienz ihrer Serviceprozesse. Dabei nutzen sie insbesondere Künstliche Intelligenz. Wichtig dabei: Sie haben erkannt, dass diese den größten Mehrwert erbringen, wenn sie die Mitarbeiter im Kundenservice unterstützen und ergänzen, anstatt sie zu ersetzen.
Zudem verfügen 60 Prozent der befragten Erfolgsunternehmen laut eigenen Angaben über den richtigen Mix aus menschlichen und automatisierten Kommunikationskanälen, im Vergleich zu 26 Prozent der Unternehmen mit einer eher ungünstigen Bewertung der Customer Experience.
Optimierungs-Tools, Anwendungen und Betriebsabläufe für die Kundeninteraktion sind bei erfolgreichen Kultmarken schon immer und in jeder Phase der gemeinsamen Customer Journey ein wichtiger Bestandteil der Wachstumsstrategie gewesen.
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