Der Kundendialog wird zum Ausgangspunkt der Produktentwicklung im Finanzsektor. Er wird sich als permanenter Prozess gestalten, in welchem Daten unterschiedlichster Art aufgenommen, ausgewertet und in Verbindung mit adaptiv angelegten Produkten gebracht werden – das ist das Finanzgeschäft der Zukunft.
In Zukunft werden Bank- und Finanzgeschäfte vor allem digital abgeschlossen.
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Wann werden Sie das letzte Mal eine neu gestaltete Filiale Ihrer Bank eröffnen? Streichen Sie sich das Datum rot im Kalender an. Falls Sie noch keinen Termin festgelegt haben, tun Sie sich, Ihrer Bank und auch Ihren Kunden einen Gefallen und hören Sie zumindest auf, neue stationäre Filialen zu planen. Und wenn Sie gerade Konzepte für eine Neugestaltung Ihrer Schalterhalle – Entschuldigung – der Beratungs- und Präsentationsflächen in Ihrer Zentrale zur Entscheidung auf dem Schreibtisch liegen haben: Legen Sie sie weg, in die Rundablage, bevor Sie diesen Beitrag weiterlesen.
Wir haben es tief in unser Wertesystem verankert: Gelungene Kommunikation ist gute Kommunikation zwischen Mensch und Mensch. Gerade, wenn es um wichtige Fragen geht wie Geld, Absicherung, Status und Identität – wünschen Kunden den persönlichen Kontakt. Die Kommunikation mit Maschinen empfinden wir im Vergleich dazu stets als minderwertig, als eingeschränkt und schematisch. Und natürlich werden Sie auch in zehn Jahren noch Kunden haben, die gerne einmal in die Bank kommen und mit einem Ihrer Mitarbeiter sprechen möchten. Zum Beispiel über das Wetter. Oder darüber, mit welcher technologischen Konfiguration die künstliche Intelligenz, die sich im heimischen Unternehmen selbständig um Buchhaltung und Finanzplanung kümmert, noch schnellere Lernfortschritte machen wird. Das Problem: Das eine können Ihre Bankkaufleute nicht – und für das andere werden sie nicht bezahlt.
Das Zeitalter vorgefertigter Finanzprodukte geht zu Ende
Wir gehen mit erheblicher und wachsender Geschwindigkeit auf Lebens- und Arbeitswelten zu, in der alle Dinge vernetzt sind, mit denen wir umgehen. Das „Internet der Dinge“ ist dabei nur eine Zwischenstation der Entwicklung; „Internet of Everything“ ist der sehr viel treffendere Begriff. Jeder Gegenstand des Alltags, vom Kleidungsstück zum Haus, jeder Service und jedes Produkt wird im Laufe der 20er Jahre mit umfassender Sensorik ausgestattet sein, Daten erheben und diese kommunizieren. Hierin liegt die erste Herausforderung für alle Akteure der Finanzbranche: Nur wer alle seine Services jederzeit anschlussfähig macht, erfüllt überhaupt die erste Grundvoraussetzung für ein tragfähiges Geschäft in der Zukunft. Nur wer in der Lage ist, Daten unterschiedlichster Art aufzunehmen und auszuwerten und in Verbindung zu den eigenen Produkten zu bringen, wird in einer vernetzten und digitalen Welt überhaupt wahrgenommen.
Dies führt zu anderen Produkten im Finanzsektor. Das Zeitalter vorgefertigter Produkte geht rapide auf sein Ende zu. Produkte, die die durchschnittlichen Bedürfnisse eines normalen Kunden auf gewöhnliche Weise in einem vorgeplanten Prozess bedienen, sind schlicht nicht mehr gut genug. Stattdessen werden die Kunden der 20er Jahre adaptive Produkte erwarten. Produkte und Services, die auf die individuellen Bedürfnisse einzelner Kunden eingehen, und darüber hinaus in der Lage sind, auf einen Wandel der individuellen Bedürfnisse zu reagieren. Die Flexibilität auf Dauer wird zur selbstverständlichen Erwartung auch von Bankkunden der Zukunft – sei es bei Finanzierungslösungen, Payment, Vermögensaufbau und -management, lang- oder kurzfristiger Planung.
Der Dialog Kunde – Bank wird ohne den Menschen stattfinden
Dies setzt eine radikal veränderte Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden voraus. Der 2b AHEAD ThinkTank hat die Kundenkommunikation der Zukunft gerade in einer Studie untersucht und unter dem Titel „Kundendialog 2025“ veröffentlicht. Eine der zentralen Erkenntnisse: Der Dialog zwischen Kunden und Bank wird auch in Zukunft ein Dialog zwischen intelligenten Systemen bleiben, wenn auch nicht mehr ein Dialog zwischen Menschen.
Die technologischen Systeme, die den Kundendialog auf Bankseite unterstützen, werden sich von ihrer unterstützenden Funktion in den kommenden Jahren deutlich emanzipieren. Systeme künstlicher Intelligenz werden normalerweise besser als ein Mensch in der Lage sein, Emotionen zu erkennen und unsere Bedürfnisse zu adressieren, daraus Anlage- oder Vorsorgestrategie abzuleiten und sie laufend zu aktualisieren. Dass wir im Callcenter mit einem Mitarbeiter verbunden werden, mit dem wir uns einfach nicht verstehen, wird schon bald der Geschichte angehören.
Die Treiber der Entwicklung sind dabei nicht nur technologische Entwicklungsschritte. Natürlich lernen die Systeme künstlicher Intelligenz in einem geradezu atemberaubenden Tempo hinzu. Die eigentlichen Treiber der Veränderung liegen auf Seiten der Kunden: Deren Bedürfnis nach individueller Ansprache und unmittelbarer Bedürfniserkennung steigt immer weiter. Die Bereitschaft, sich mit Lösungen von der Stange zufrieden zu geben, sinkt ebenso schnell. Und die Kunden sind es, die in den kommenden Jahren mehr und mehr Bots und intelligente Systeme einsetzen werden.
Die Studie zeichnet ein Zukunftsbild, in dem Menschen in den unterschiedlichen Bereichen des Alltags spezialisierte Assistenzsysteme einsetzen. Sie managen Gesundheit, Finanzen, das soziale Leben, Bildung und zahlreiche Bereiche mehr. Eine einheitliche übergreifende künstliche Intelligenz im Alltag ist zwar noch weit entfernt; aber für die Mitte der 20er Jahre erwarten die Zukunftsforscher vom 2b AHEAD ThinkTank erste Systeme, die die Inter-Bot-Kommunikation strukturieren. Die ganz praktische Konsequenz für den Kunden: Er muss nur mehr eingreifen, wenn sich seine Assistenzsysteme streiten. Wenn sich der Finanzbot und der Reisebot beispielsweise nicht einigen können.
Kundenkommunikation wird zum permanenten Prozess
Im Idealfall vollzieht sich der Kundendialog der Zukunft ohne menschliches Zutun, vor allem auf Kundenseite. In diesem Sinne löst sich die Kundenkommunikation aus Kundensicht auf. Sie vollzieht sich ohne sein Zutun, im Universum der Bots. Schlicht gesagt: Wenn der Kunde selbst in die Kommunikation mit seiner Bank eingreifen muss, wird er immer schon wissen: Hier liegt etwas im Argen. Wollen Sie vor diesem Hintergrund wirklich noch, dass einer Ihrer Kunden mit Ihren Mitarbeitern Kontakt aufnimmt?
Diese künftige Form der Kundenkommunikation wird damit zu einem permanenten Prozess zwischen Anbieter und Kunde. Sie versetzt den Anbieter in die Lage auf Basis der Kommunikation passende Produkte und Services zu entwickeln und anzubieten. Der Kundendialog wird so zum Ausgangspunkt der Produktentwicklung, individuell für jeden einzelnen Kunden – und damit zum Wertvollsten, das eine Bank haben kann.
Die Studie des 2b AHEAD ThinkTanks steht hier zum kostenlosen Download bereit.
