Die digitale Customer Journey ermöglicht mehr Nähe zwischen Anbieter und Kunden, mehr Dialog und mehr Tempo. Im Zuge der Digitalisierung gewinnen integrierte digitale Customer Experience Lösungen an Bedeutung.
Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
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Im Zuge der Digitalisierung wird ein positives Kundenerlebnis immer wichtiger, manche sprechen sogar von dem zentralen Differenzierungselement im Wettbewerb. Die Verbesserung der Customer Experience ist daher eines der zentralen Ziele von vielen Finanzinstituten.
Durch die Verbreitung digitaler Kundenschnittstellen wird ein steigender Bedarf für integrierte digitale Customer Experience Lösungen erwartet. Eine aktuelle Studie des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Lünendonk & Hossenfelder hat 121 Großunternehmen und Konzernen dazu befragt.
Digitale Customer Experience als strategisches Ziel
„Für Unternehmen, die sich mit der Entwicklung und Einführung von digitalen Geschäftsmodellen beschäftigen, sind der Aufbau einer guten Digital Customer Experience sowie digitales Marketing zur Kundenansprache über alle relevanten Touchpoints enorm wichtige Ziele“
Mario Zillmann, Lünendonk & Hossenfelder
So wollen die befragten Unternehmen ihre Ausgaben für digitale Customer Experience deutlich erhöhen. Sie planen durchschnittlich 4,1 Prozent ihres Umsatzes für Projekte zur Modernisierung der Kundenschnittstelle und Entwicklung eines digitalen Kundenerlebnisses auszugeben (Vorjahr 2,8 Prozent).
Damit folgen die Unternehmen der Erkenntnis, dass kundenzentrische Strategien nur dann erfolgreich sein können, wenn der Kunde entlang der gesamten Prozesskette der Geschäftsbeziehung, also seiner Customer Journey, eine hohe digitale Customer Experience erfährt.
Wichtig sei dabei eine datengestützte Betrachtung des Kundenverhaltens und seiner Interaktionen. Auf dieser Grundlage sollten neue Geschäftsmodelle, Apps und Frontends entwickelt oder angepasst werden.
Aufholbedarf im B2B-Bereich
Im Gegensatz zu vielen B2C-Unternehmen, für die Digital Customer Experience bereits erfolgreich gelebte Praxis ist, haben B2B-Unternehmen noch Aufholbedarf bei der Umsetzung von Digitalisierungsstrategien und der Vermarktung digitaler Geschäftsmodelle. Während 52 Prozent der B2C-Unternehmen über eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden verfügen, sind es im B2B-Sektor gerade einmal 24 Prozent der Unternehmen. Auch bei der kundenzentrischen Ausrichtung sind die B2C-Unternehmen weiter. Während 42 Prozent von ihnen angeben, über moderne Kundenschnittstellen zu verfügen, sind es bei den B2B-Unternehmen ebenfalls nur 24 Prozent.
Veränderungen bei Beratungs- und IT-Dienstleistern
Den sehr hohen Bedarf an der Digitalisierung von Kundenschnittstellen können nur wenige Unternehmen in Eigenregie bewältigen. Sie setzen deshalb immer stärker auf die Unterstützung von Beratungs- und IT-Dienstleistern. Dabei ist es 78 Prozent der befragten Top-Manager wichtig, die Komplexität bei Digitalisierungsprojekten deutlich zu reduzieren, indem Projekte zunehmend End-to-End durchgeführt werden. Daher arbeiten sie bevorzugt mit Management- und IT-Beratungen zusammen, die Digital- und Kreativleistungen im Portfolio haben und diese mit ihren klassischen Beratungs- und IT-Umsetzungsleistungen kombinieren.
Für mehr als zwei Drittel ist es zwingend notwendig, dass ihre Dienstleister vor allem Prozessoptimierung, Digital Consulting, Organisationsberatung und Geschäftsmodellentwicklung im Portfolio haben. 87 Prozent der Befragten begrüßen es darüber hinaus, dass Management- und IT-Beratungen in den vergangenen Jahren ihr Angebot um Kreativleistungen erweitert haben. Durch die Verbindung von Kreativ-, Design-, User Experience- und IT-Backend-Integration können Digitalisierungsprojekte mit einem End-to-End-Ansatz geplant und umgesetzt werden.
Infografik: Digitale Customer Experience
Elemente einer ganzheitlichen digitalen Customer Experience erfordern einen Mix aus Beratungs-, IT- und Agentur-Services. Die folgende Infografik stellt dazu einige wichtige Erkenntnisse aus der Studie im Überblick vor.
Elemente einer ganzheitlichen digitalen Customer Experience.
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