Unsere Gesellschaft ist digital und so sollten auch unsere Banken sein. Statische Websites müssen sterben um die Kunden dort abzuholen, wo sie bereits heute sind. Conversational Commerce ermöglicht es Banken, eine beziehungsbasierte Verbindung zu ihren Kunden aufzubauen.
Künstliche Intelligenz ermöglicht kundenzentriertes Conversational-Banking
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Es ist schwer, sich an das Leben vor dem Internet zu erinnern. Unsere Gesellschaft ist jetzt digital – wir haben Apps auf jedem Smartphone und erwarten, dass wir überall WLAN-Zugang haben. Viele alltägliche Interaktionen finden online statt. Besonders das traditionelle Bankwesen hat sich durch die Digitalisierung gewandelt.
Ursprünglich war das Bankwesen sehr personalisiert: Mitarbeiter standen in Filialen für Fragen und Ratschläge zur Verfügung. Man musste vor Ort sein, um Transaktionen, Abhebungen oder Investitionen zu tätigen. Aber Filialen und Mitarbeiter bargen einen großen Nachteil für die Kunden: die Öffnungszeiten Heute können Kunden ihre Bankgeschäfte auch individuell angepasst und unabhängig von Öffnungszeiten digital tätigen.
Die veränderten Lebenswelten der Konsumenten führten zum Aufstieg des Online-Banking. Die meisten Menschen sind heutzutage immer online, überprüfen ihre Handys ständig und sind fast vollständig digital ausgerichtet. Online-Banking ist in Deutschland beliebter als im EU-Durchschnitt. Letztes Jahr schloss mehr als jeder zweite Bankkunde (genau 56 Prozent) in Deutschland seine Finanzgeschäfte am heimischen Computer ab. In der EU tun dies durchschnittlich 51 Prozent.
Online-Banking ist Zwischenschritt zum kundenfokussiertem Conversational-Banking
Was dem Online-Banking fehlt, ist die individuelle und persönliche Betreuung einer Filiale. Wenn überhaupt, besteht meist nur telefonischer Kontakt. Dieser hat gleich mehrere Nachteile. Zum einen kann es sehr lange dauern, bis man schließlich zu einem Mitarbeiter durchgestellt wird. Verlorene Zeit, da man in der Zwischenzeit keiner anderen Tätigkeit nachgehen kann. Zum anderen muss man jedem neuen Mitarbeiter immer wieder die ganze Geschichte erzählen und dann selbstständig durch das jeweilige Menü auf der Homepage navigieren.
Eine Lösung für den offensichtlichen Niedergang der stationären Bankfilialen und des statischen Online-Bankings ist Conversational Commerce. Wir nähern uns gerade der so genannten „dritten Welle der Digitalisierung“. Konversationsgestützte Plattformen werden zu einer Mainstream-Praxis. Conversational Commerce ermöglicht es Verbrauchern und Banken, sich über etablierte Mobile Messaging Plattformen digital zu verbinden, um Hilfe zu bekommen, Einkäufe zu tätigen und Fragen zu stellen. Um dies zu ermöglichen, implementieren erste Banken Bots und künstliche Intelligenz (KI).
Durch Künstliche Intelligenz zu Conversational Banking
KI hat die Macht, das Bankwesen, wie wir es kennen, komplett zu verändern. Etwa über Konversationsschnittstellen wie SMS und In-App-Messaging oder dem sehr populären WhatsApp Messenger. Wenn man sich KI als einen persönlichen Assistenten vorstellt, bekommt man das Beste aus beiden Welten: eine bequeme und personalisierte interaktive Online-Erfahrung. Es ist schwer, die wachsende Bedeutung der KI in der heutigen Bankenlandschaft zu ignorieren. Weltweit setzen immer mehr FinTechs darauf und mischen die Finanzindustrie disruptiv auf.
Conversational Commerce ermöglicht es Banken, eine beziehungsbasierte Verbindung zu ihren Kunden aufzubauen, was durch Websites und Apps normalerweise nicht möglich ist. Apps und Websites sind grob, ineffizient und schwer zu bedienen. Sie sind in der Lage, eine große Anzahl von Befehlen zu verarbeiten, können aber keine komplexen Fragen verstehen. Hierzu fehlt die Technologie, um intelligent zu werden. Hier kommen KI und Bots ins Spiel. Bots können zu Konversationsschnittstellen wie SMS und In-App-Messaging oder dem sehr populären WhatsApp Messenger hinzugefügt und so programmiert werden, dass sie die Stimme einer Marke imitieren und ein einzigartiges Kundenerlebnis schaffen.
Kunden wollen immer und überall Kontakt aufnehmen können
Die Kunden von heute interagieren viel mit ihren mobilen Endgeräten und haben sofortigen Zugriff auf mehr Informationen als je zuvor – wann und wo sie wollen. Warum also sollte das Bankwesen anders sein? Bots sind nicht nur perfekt ausgestattet, um häufig gestellte Fragen sofort zu beantworten, sondern können auch Empfehlungen aussprechen, die den Kunden durch das Bankgeschäft führen. Außerdem können Bots Verwirrung und Frustration der Verbraucher mindern, indem sie alle technischen oder schwer zu findenden Fragen präzise beantworten. So geben Bots Auskunft zu allen einfach zu beantwortenden Fragen und die Mitarbeiter des Service-Centers helfen den Kunden bei komplizierteren Anfragen.
Buddybank – ein Startup der italienischen Bank UniCredit und Kunde von LivePerson – macht das Bankgeschäft „on-the-go“ nicht nur einfach, sondern auch unterhaltsam. Der Dienst wurde vor einigen Monaten in Italien eingeführt und soll dort im Laufe des nächsten Jahres wachsen, bevor er in neue Märkte expandiert.
Buddybank ist weder eine Peer-to-Peer-Zahlungsanwendung noch ein Robo-Advisor. Es ist eine Neuvorstellung davon, was eine Bank im 21. Jahrhundert sein sollte. Eine Kombination aus menschlicher Intelligenz und Technologie um eine neue Erfahrung des Banking zu bieten.
Egal ob Kreditkarte oder EC-Karte, digital hinterlegt sind diese immer wieder abrufbar und innerhalb von kürzester Zeit wiederherstellbar.
Kunden der Bank müssen sich keine Sorgen um den Verlust einer physischen Karte machen, da alles digital gespeichert wird. Wenn ihre Karte gestohlen wird, kann innerhalb von Minuten eine neue ausgestellt werden, anstatt postalisch auf eine neue zu warten. Auf Reisen werden Kunden per In-App-Messaging über Transaktionen informiert. Die Anforderung, eine 0800-Nummer zu wählen oder ein Geschäft zu besuchen, entfällt. Darüber hinaus kann der Lifestyle-Concierge jede Art von Hilfe oder Beratung anbieten, um die Reise für den Kunden noch angenehmer zu gestalten.
Der nächste Schritt: Die Website sterben lassen und auf Messaging setzen
Direct-Banking ist nach wie vor wichtig, genau wie Ersatzkarten und das Kontrollieren von Transaktionen. Der Schlüssel zum Kundenerfolg liegt darin, ein Erlebnis zu schaffen, das dem alltäglichen Verbraucherverhalten ähnlich ist. Es werden lieber Textnachrichten geschickt, als Sprachanrufe zu tätigen. Wir werden einen großen Wandel von digitalen Websites und Apps hin zu dialogorientierten Nutzererlebnissen erleben. Es ist schließlich einfacher, wenn Kunden einem Unternehmen über einen bestehenden Messaging-Service Fragen stellen können, als eine App herunterzuladen, die Homepage zu besuchen oder eine Hotline anzurufen.
Mit dem Lifestyle-Concierge können nicht nur Bankgeschäfte erledigt werden sondern auch ein Taxi bestellt oder die schnellste Route zum Flughafen gefunden werden.
Bankwest, ein weiterer LivePerson-Kunde aus Australien, ist die weltweit erste Bank, die einen neuen plattformübergreifenden Messaging-Service anbietet, dank dem Kunden und Mitarbeiter ein Messaging-Gespräch über mehrere Geräte und Sitzungen hinweg fortsetzen können. Bankwest ermöglicht es den Kunden, Fragen per Messaging beantwortet zu bekommen. Ein Gespräch kann auf ihrer Website per Messaging beginnen und dann zu einem In-App-Messaging-Gespräch wechseln. So sind die Verbraucher nicht an ihren Computer gebunden. Das funktioniert ähnlich, wie ein laufendes WhatsApp- oder Instant Messaging-Gespräch: Der Verlauf bleibt erhalten und Kunden verlieren ihren Gesprächsfaden nicht.
Conversational Commerce wird die Art und Weise, wie der Bankensektor Geschäfte macht, neu definieren. Er hat das Potenzial, über die menschliche Interaktion hinauszugehen und die Beziehung der Menschen zu Banken zu verbessern. Wir haben die Geburt des Internets mitbekommen, gefolgt von Smartphones und ihrer App-Revolution. Jetzt sehen wir eine komplette Veränderung, wie Unternehmen, einschließlich Banken, arbeiten. Das ist die dritte digitale Welle, und sie wird schneller kommen als viele denken.
