In Zeiten der Digitalisierung wird der Offline-Shop „Filiale“ immer wieder totgeredet. Aber ist das auch die Meinung der Kunden? Was muss die Filiale bzw. die Filialbank der Zukunft leisten?
Für Beratungsgespräche bieten Bankfilialen einen guten Rahmen.
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Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) und das Marktforschungsinstitut SPLENDID RESEARCH haben im Januar 2019 im Rahmen einer repräsentativen Umfrage 1.010 deutsche Filialbankkunden zwischen 18 und 69 Jahren online zu ihren Erfahrungen mit Finanzdienstleistungen bzw. Filialbanken befragt. Untersucht wurden die Bankbiografie der Teilnehmer, die Erwartung an Bankfilialen und -berater, die Beurteilung von Beratungsgesprächen sowie die Nutzung und Akzeptanz bestimmter Kommunikationskanäle.
Gute Gründe für die Filialbank: Vertrauenswürdigkeit und Erreichbarkeit
Vertrauenswürdigkeit, fußläufige Erreichbarkeit und ein gutes Online-Banking – das sind die drei wichtigsten Gründe für die Wahl einer Filialbank. Jeweils 40 Prozent der Kunden begründen ihre Entscheidung für ihre derzeitige Hauptbank anhand dieser Kriterien. Die nächstgelegene Filiale sollte für knapp 60 Prozent der Deutschen nicht weiter als fünf Kilometer entfernt sein. Für absolut unverzichtbar halten 71 Prozent der Befragten günstige bzw. kostenfreie Parkmöglichkeiten in der direkten Umgebung der Filiale.
Weniger persönlicher Kontakt in der Bankfiliale der Zukunft
Aus Überzeugung oder aus Erfahrung? 74 Prozent der Kunden wollen auch weiterhin Geldautomaten und Kontoauszugdrucker vor Ort und damit ist das die wichtigste Dienstleistung einer Bankfiliale in Zukunft. Nur noch gut die Hälfte der Kunden erwarten einen persönlichen Ansprechpartner vor Ort. Zur laufenden Kommunikation und Betreuung wünschen sich drei Viertel der Filialbankkunden das Online-Banking. Damit hat sich die digitale Kontoverwaltung hierzulande endgültig als vollwertiger Touchpoint durchgesetzt. Dazu kommt aber auch, dass 69 Prozent der Kunden die proaktive Kontaktaufnahme der Bank bei wichtigen Themen erwarten. Das ist eine großartige Chance, die heute von den meisten (Filial-) Banken noch nicht wahrgenommen wird.
Genauso wie die Erwartungshaltung, dass sich fast fünf Mal so viele Kunden (52 Prozent vs. 11 Prozent) die Kontaktaufnahme ihrer Bank per E-Mail (und nicht per Telefon) wünschen. Das stellt zahlreiche Konzepte für die KundenServiceCenter (KSC) und KundenDialogCenter (KDC) auf den Kopf und zeigt in Teilen auch, dass bei aktuellen Konzepten und Projekten zu selten die Kunden im Vorfeld befragt werden. Das haben die Kunden im Rahmen der Studie auch eindrucksvoll bestätigt.
Persönlicher Ansprechpartner gewünscht
Das Votum für eine „gerätelastige“ Filiale muss aber auch im Zusammenhang damit gesehen werden, dass es vielen Kunden (58 Prozent) wichtig ist, dass sich die Filiale in unmittelbarer Nähe befindet. Dies ist auch nachvollziehbar, da es sich bei den Geldautomaten und Kontoauszugsdruckern um Helfer des alltäglichen Finanzlebens handelt. Nicht jede dieser Filialen muss einen persönlichen Ansprechpartner anbieten. Aber wenn, dann erwarten fast 100 Prozent (98 Prozent) von diesen Mitarbeitern exzellente Sach- und Fachkompetenz.
Digitalisierte Beratungen gewinnen an Zuspruch
Jeweils ein gutes Drittel der Kunden würde ein Online-Beratungsgespräch führen. Selbstcheck-Apps würde bislang maximal jeder sechste Kunde nutzen und mit einem Chat-Roboter würden sieben Prozent der deutschen Bankkunden ihre Finanzangelegenheiten regeln. Trotz Zuspruch zu digitalen Angeboten wird in der Studie deutlich, dass der persönlichen Beratung nach wie vor eine große Rolle zukommt.
Dieser große Zuspruch zu einer Online-Beratung wird auch dadurch bekräftigt, dass sich 67 Prozent der Kunden auch eine maximale Beratungszeit von 45 Minuten wünschen. Vielleicht auch deshalb, weil viele von ihnen zu oft Beratungsgespräche erlebt haben, die nicht selten über 90 Minuten gedauert haben. Die Finanzberatung darf künftig nicht einer Wurzelbehandlung gleichen bzw. sich wie ein „dickes Brett“ anfühlen. Ansonsten wird der Zuspruch gegenüber „Filialen“ und „Beratung“ weiter abnehmen – das ist aber auch eine großartige Chance, wenn man sich als Filialbank konsequent an den Kundenbedürfnissen ausrichtet.
Wir sind davon überzeugt, dass sich viele Kunden keinen persönlichen Ansprechpartner (Berater) wünschen, da sie bisher noch nie bewusst in den Genuss einer guten Beratung gekommen sind. Wenn dem so ist, dann ist es für diese Kundengruppe auch entbehrlich, ob es einen Berater vor Ort gibt oder eben auch nicht.
In unseren Projekten zur Kundensegmentierung ist das oft auch ein Thema, dem wir besondere Bedeutung schenken, da dies neben Kanalaffinitäten und Bedarfen (und Potentialen), eine direkt umsetzbare Vertriebschance ist bzw. sein kann.
Es kann durchaus als weitere Chance verstanden werden, dass sich die Filialbanken noch mehr um ihre Kunden bemühen müssen, um sie sowohl regelmäßiger und pro-aktiver zu informieren (mit wichtigen/persönlichen Hinweisen zur eigenen Finanzsituation), als auch um sie bei wichtigen Themen zu einem Beratungsgespräch einzuladen.
Aber dann bitte zeitgemäß: 52 Prozent der Befragten wünschen sich eine richtige Online-Terminvereinbarung (mit direkter Terminbestätigung – wie man es heute fast schon von jedem Friseur oder jedem Autohaus kennt).
Was macht eine gute Beratung aus?
Aus Kundensicht muss eine gute Beratung (bei erwarteter Qualität und Fachkompetenz) zwei Erwartungen erfüllen:
- Konkrete Angebote (Preise) für den ursprünglichen Wunsch bzw. das Anliegen.
- Sie sollte definitiv nicht länger als 60 Minuten dauern.
Und wenn das – aus welchen Gründen auch immer – nicht möglich ist, sollte der Kunde darüber informiert werden, damit es zu keiner falschen Erwartungshaltung bzw. Enttäuschung kommt. In unserem Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ erleben wir täglich, dass es nur wenigen Banken gelingt, in 60 Minuten ein konkretes Ergebnis zu produzieren und mit einem verbindlichen Fahrplan zu schließen bzw. darauf aufzubauen.
Fazit: Bankfilialen haben Zukunft
Insgesamt sollte es Mut machen, dass nur 6 Prozent der Befragten angegeben haben, dass sie künftig alles online machen möchten und keine Filiale mehr benötigen. Damit kommt aber der Frage nach den Services und Dienstleistungen eine besondere Bedeutung zu. Vor dem Hintergrund ist es schade, dass 82 Prozent der Kunden noch niemals von ihrer Hausbank zu geplanten Weiterentwicklungen befragt wurden.
Im Rahmen der QIDF-Kundenstudie 2019 ist es vielmehr interessant zu sehen, was Kunden für nicht so wichtig halten. So wurden zahlreiche Themen, die in vielen Regionalbanken aktuell große Aufmerksamkeit genießen, von den Kunden als nicht so bedeutsam eingestuft. Das gilt bspw. für „Tools zur Auswahl des passenden Beraters“, „Moderne Einrichtung“, „WLAN“, „Cafeteria in der Filiale“ oder auch die legere Kleidung der Bankmitarbeiter.
