Daten ermöglichen besseres Kundenmanagement

Regulierung, neue Wettbewerber und die Digitalisierung verändern Banken und Sparkassen und schaffen vielfältige Herausforderungen. Daten und deren Management bieten jedoch vielfältige Chancen, vor allem für das Kundenmanagement.

Zahlreiche Trends und Entwicklungen sind von übergeordneter strategischer Bedeutung für Banken und Sparkassen. Im Bank Blog finden Sie Studien zu den wichtigsten strategischen Trends und Entwicklungen im Finanzbereich.

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Im Zuge der weltweiten Konjunkturabkühlung rücken faule Kredite und mangelnde Liquidität wieder stärker in den Fokus der Banken, wie auch der Aufsicht. Zudem steht den etablierten Instituten mit FinTechs und BigTechs wie den GAFAs zusätzlicher Wettbewerb ins Haus.

Eine aktuelle Studie von Reply, einem Unternehmen, das sich auf Lösungen für neue Kommunikationskanäle und digitale Medien spezialisiert, untersucht, wie es um die Finanzbranche steht, welche Aussichten sich bieten und wie sich die einzelnen Akteure für anstehende Veränderungen und Entwicklungen rüsten können.

Digitale Technologien gewinnen an Bedeutung

Zahlreiche Unsicherheiten, zu denen neben geopolitischen Konstellationen auch Risiken aus individuellem Fehlverhalten wie Cyber Crime und Geldwäsche gehören, prägen die aktuelle Lage vieler Banken. Klima-Risiken rücken als zusätzliche neue Dimension vermehrt in den Fokus.

Das adäquate Management von Kredit- und anderen Risiken erfordert ein hohes Maß bankfachlicher sowie technologiebezogener Kompetenz. Diese muss jedoch auch außerhalb der IT-Abteilung zu finden sein, denn digitalen Technologien kommt eine strategische Bedeutung zu, die über den zukünftigen Erfolg oder Misserfolg einer Bank entscheiden kann.

Regulierer skeptisch gegenüber Innovationen

Zu den wichtigsten Technologien in der Finanzbranche gehören der Studie zufolge Künstliche Intelligenz (KI), Predictive Analytics und Blockchain; zu den entscheidenden Trends zählen Client Lifecycle Management und Data Governance.

Interessanterweise sei ausgerechnet die Aufsicht aus Sicht der Studienautoren eher bremsend gegenüber derartigen Innovationen, da sie – neben den Chancen – stets auch die Risiken einer Einführung neuer Technologien sieht.

Analyse des Kundenlebenszyklus

Digitale Technologien ermöglichen ein institutionalisiertes Client Lifecycle Management (CLM). Damit wird der Kunde und sein Bedarf über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg analysiert und sicherstellt, dass Kundenzufriedenheit und Profitabilität gleichermaßen gewährleistet sind. Der ganzheitliche Ansatz soll sich vor allem auf die End-to-End-Prozesse auswirken, auch mit Blick auf einen stärkeren Automatisierungsgrad.

Die Einführung innovativer Lösungen stellt für Banken allerdings eine Herausforderung dar. Zum einen durch den Umgang mit veralteten Daten-Infrastrukturen und die Migration von Daten in neue Umgebungen. Zum anderen durch die fehlenden Mitarbeiter mit dem entsprechenden fachlichen Know-how.

Daten als Erfolgsfaktor

Wer seine Kunden zu jedem Zeitpunkt ihres Lebenszyklus wirklich verstehen will, muss über qualitativ hochwertige Daten verfügen und diese richtig interpretieren. Daten und deren adäquate Nutzung werden so zum wichtigen Erfolgsfaktor. Systemintegration und ein anspruchsvolles Datenmanagement gehören daher zu einem echten Client Lifecycle Management ebenso dazu, wie das laufende Kundenmanagement, maximale Effizienz, eine gut gefüllte Neukunden-Pipeline, ein gezieltes Dokumenten- und Vertragsmanagement sowie ein umfassendes Kunden-Onboarding.

Steigende Bedeutung von Data Governance

In dem Maße, in dem Daten zum Dreh- und Angelpunkt für Banken werden, nimmt die Bedeutung der Data Governance zu. Der Regulierer interessiert sich ebenso für sie wie es Hacker und Wettbewerber tun.

Entsprechende Big-Data-Technologien sind zwar mittlerweile vorhanden, die Ergebnisse der Studie lassen jedoch erkennen, dass in vielen Unternehmensführungen der entscheidende Impuls zur Implementierung noch aussteht. Dabei wird der Druck auch von extern sukzessive verstärkt, unter anderem durch Regelungen wie DSGVO, IFRS 17 oder auch BCBS 239, die erheblich mehr Einblicke in die eigene Datenlandschaft verlangen.

Gelingt es, Data Governance im Zusammenspiel mit weiteren Instrumenten zu einem umfassenden Datenmanagement zu entwickeln, ermöglicht dies eine verlässlichere und schnellere datenbasierte Entscheidungsfindung sowie die Minimierung von Risiken aus falschen oder unvollständigen Daten.

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