Wenn sich Kunden beschweren, muss das für das betroffene Unternehmen nicht das Ende der Beziehung sein. Die Kritik kann genutzt werden, um in den Dialog einzusteigen. Dass dies zu positiven Ergebnissen führt, zeigen Analysen aus dem Inkassobereich.
Wenn sich Kunden beschweren, kann das für betroffene Unternehmen eine Chance zur Intensivierung der Kundenbeziehung sein.
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Immer wieder gerät der Umgang mit Kundenbeschwerden in den Fokus der Öffentlichkeit. Bekanntes Beispiel ist hier die Hotline von O2. Doch nicht nur die Presse, auch die Politik setzt sich verstärkt mit dem Thema auseinander.
Zugegeben, Kundenbeschwerden sind ein ungeliebtes und oftmals lästiges Thema. Viele Unternehmen neigen dazu, das Thema nicht besonders euphorisch anzugehen – leider. Denn so vergeben sie bisweilen Chancen, die sie nutzen könnten, um ihre Kundenbetreuung und Kundenbindung zu verbessern.
Inkasso als Seismograph der Kundenbetreuung
In der Inkassopraxis kann man interessante Einblicke erhalten in die Geschäftsprozesse von Unternehmen rund um Kunden: Wie ein Seismograph sind die Auswirkungen zu spüren, quasi die Erschütterungen der Kundenbetreuung in den vorgelagerten Prozessen. Stellvertretend für Unternehmen wurden diese Einblicke zum Anlass genommen, genauer hinzusehen und eine repräsentative Anzahl von Inkassofällen zu analysieren.
In circa 15 Prozent der Fälle haben Kunden aktiv Kontakt aufgenommen und sich konkret zur Störung im Vertragsverhältnis geäußert. Einwendungen, die sich gegen den Bestand der Forderung richten, haben hierbei einen Anteil von circa 30 Prozent der Kundenrückmeldungen ausgemacht. Neben der eingewandten Zahlungsunfähigkeit wurden am häufigsten Einwendungen erhoben, in denen es um eine Kündigung des zugrunde liegenden Vertrags ging.
Wer sich beschwert, zahlt eher
Aufschlussreich ist das weitere Verhalten dieser Kunden, wenn man mit ihnen qualifiziert über die erhobenen Beschwerden spricht. Es gibt kaum Konstellationen, in denen sich solche Beschwerden nicht klären lassen. Beleg ist nicht zuletzt das Zahlungsverhalten dieser Kunden im Inkassoverfahren: Bei den analysierten Praxisfällen zeigte sich, dass Kunden, die sich beschweren, offene Forderungen eher zahlen als die Gesamtheit der „Inkassokunden“. Diese Feststellung ist naturgemäß generalisierend.
Welchen Erklärungsansatz gibt es hierfür? Offenbar besteht bei den Kunden trotzt umfangreicher Informationspflichten der Unternehmen paradoxerweise häufig ein stark ausgeprägtes Informationsdefizit. Solcherlei Defizite drücken sich höchst unterschiedlich aus: Entweder sind Informationen für die Kunden nicht vorhanden (dieser Fall ist inzwischen eher selten), vorhandene Informationen werden nicht wahrgenommen oder wahrgenommene Informationen werden von den Kunden nicht verstanden. Bei unternehmensspezifischer Analyse ergeben sich für die Unternehmen Chancen, die eigene Informationspolitik zu hinterfragen und zu optimieren.
Qualifiziertes Beschwerdemanagement steigert Akzeptanz der Forderung
Im Inkassobereich führt qualifizierte Kommunikation und die individuelle Bearbeitung von Beschwerden letztlich zu einem überdurchschnittlich hohen Einverständnis der Kunden mit der Forderung. Das zeigt sich durch die relevanten Zahlungen. Und da dies so ist, lohnt es sich, sehr viel Energie und Ressourcen zu investieren, um mit dem Schuldner ins Gespräch zu kommen. Nur so lässt sich herausfinden, woran es möglicherweise hakt – am Inkassodienst, dem Kunden oder dem Unternehmen. Selbst im Falle von sachlich berechtigten Einwendungen kann eine abschließende Rückmeldung zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit führen.
Zusammenfassend lässt sich postulieren, dass Beschwerden Chancen zur Verbesserung der Kundenkommunikation bieten und die qualifizierte Bearbeitung neben den wirtschaftlichen Ergebnissen die Kundenzufriedenheit erhöhen. Mit Blick auf hart umkämpfte Märkte sollte dabei nicht ausgeblendet werden, dass nicht nur wirtschaftliche Erwägungen, sondern auch reputationsbetreffende Überlegungen eine Rolle im Beschwerdemanagement spielen können.
Der Beitrag erschien ursprünglich als Teil des Jahrbuchs 2018/19 des Vereins Finanzplatz Hamburg e.V.. Das Jahrbuch können Sie hier herunterladen oder als Hardcopy bestellen.
