Unterschiedliche Kundengruppen haben unterschiedliche Vorlieben. Nur eine überzeugende Customer Experience ermöglicht eine nachhaltige Kundenbindung. Um sie zu erreichen, müssen Banken und Sparkassen die Kommunikationspräferenzen von fünf Generationen bedienen.
Eine konsequente Kundenorientierung ist Vertretern aller Generationen wichtig. Doch hat jede Generation ihre eigenen Kommunikationspräferenzen.
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Wir interagieren heute mit fünf ganz unterschiedlichen Generationen von Verbrauchern, von denen jede ihre eigenen Kommunikationspräferenzen hat. Die ältere Generation, die „Traditionalisten“, bevorzugt die persönliche Interaktion, während die um die Jahrtausendwende Geborenen mit dem Internet of Things aufgewachsen sind und vernetzte Geräte präferieren. Dabei tendiert jede Generation nicht zwangsläufig zu einem einzigen Kanal, sondern zu einer Kombination von Kanälen.
Fünf Generationen – Fünf Präferenzen
Die Mehrheit der Verbraucher wünscht, dass Kommunikation nahtlos über mehrere Geräte hinweg möglich ist und sie die gesuchten Informationen auf jedem Kanal finden. Sie möchten in der Lage sein, jedes Problem zeitnah zu lösen. Außerdem ist eine konsequente Kundenorientierung Vertretern aller Generationen wichtig. Auf diese Gemeinsamkeiten können sich Banken verlassen. Doch wo liegen die Unterschiede?
Sehen wir uns die Kommunikationspräferenzen der fünf Generationen an.
1. Traditionalisten bevorzugen persönliche Kommunikation
Traditionalisten, die jetzt 75 Jahre und älter sind, bevorzugen von jeher die persönliche Kommunikation. Für diese Generation ist es ein Lebensziel, ein Eigenheim zu besitzen. Viele Menschen in diesem Alter haben ihr Leben lang im selben Unternehmen gearbeitet und sich meist auf eine einzige Karriere oder einen einzigen beruflichen Bereich spezialisiert. Da sie nur selten IT nutzen, ist ihr zweitliebster Kanal die Briefpost.
2. Baby-Boomer legen Wert auf persönliche Gespräche
Baby-Boomer, die nächste Generation, wissen den Wert eines persönlichen Gesprächs von Angesicht zu Angesicht zu schätzen. Sie denken jedoch praktischer und wissen, dass dies nicht immer möglich ist. Angehörige dieser Generation bevorzugen das Telefon, wenn keine persönliche Kommunikation möglich ist, und fühlen sich sehr wohl damit, beruflich oder privat Anrufe zu tätigen oder entgegenzunehmen. Diese Generation hat die Kriegsjahre erlebt.
Daher ist es nicht überraschend, dass es ihr Ziel war, zu sparen, zu sparen und noch mal zu sparen und für eine finanziell sichere Zukunft zu sorgen. Auch Menschen dieser Altersgruppe sind ihrem Arbeitgeber treu gewesen, aber nicht ihrem Beruf oder ihrer Karriere. Sie sind häufig in andere Rollen im selben Unternehmen gewechselt.
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3. Generation X präferieren SMS und E-Mail
Die Generation X, die zwischen 1964 und 1980 geboren wurde, erinnert sich, wie die Welt ohne Computer und Handys aussah, und hat deren Aufkommen im Erwachsenenalter erlebt. Diese Personen haben die IT gut angenommen und mögen SMS und E-Mail meist lieber als alle anderen Kommunikationskanäle.
Sie verwenden am häufigsten ihren Computer oder ihr Handy bzw. Smartphone. Was das Berufsleben angeht, fühlt sich diese Generation ihrem Arbeitgeber weniger verpflichtet als ihre älteren Zeitgenossen. Dies bedeutet, dass Menschen in dieser Altersgruppe ihre Karriereziele in wechselnden Unternehmen verfolgen. Dabei haben sie häufig Mühe, ein Gleichgewicht zwischen Arbeit und Privatleben zu finden.
4. Generation Y nutzt Social Media und Apps
Die Generation Y oder Millennials wurden zwischen 1980 und der Mitte der 1990er geboren. Sie sind mit der IT aufgewachsen und haben ihre schnellen Fortschritte erlebt. Daher nutzen sie gern Social Media und mobile Apps auf ihren persönlichen Geräten, um Informationen auf Wunsch sofort zu erhalten.
Die Generation Y, auch als Generation der Millenials bekannt, erlebten den Internetboom und die Globalisierung in vollen Zügen.
Außerdem entfernen sie sich als Arbeitnehmer und als Verbraucher weiter davon, Marken oder Unternehmen treu zu sein. Sie möchten sich mit dem Unternehmen, in dem sie arbeiten (nicht „für das sie arbeiten“), sowie mit den Marken, die sie konsumieren, verbunden fühlen. Sie teilen häufig deutlich mit, ob sie sich mit der Mission, dem Wertesystem und den Zielen einer Marke identifizieren können.
5. Generation Z nutzt vernetzte Kommunikation
Die jüngste Generation – Generation Z – tritt zurzeit in den Arbeitsmarkt ein. Angehörige dieser Generation sind heute bis 23 Jahre alt und kennen nur die vernetzte Welt, also das Internet of Things (IoT). Ihre Kommunikationspräferenz bezieht sich nicht nur auf eine App oder ein Gerät, sondern auf die Vernetzung aller ihrer Geräte – von Wearables bis hin zu Smart-Home-Geräten und Smartphones.
Diese Generation steht Unternehmen immer kritischer gegenüber und werfen ihnen vermehrt vor, sich rücksichtslos und egoistisch verhalten, anstatt das Wohl der Gesellschaft im Auge zu behalten.
Banken müssen alle verfügbaren Kanäle implementieren und bedienen
Um mit allen Kunden im Dialog zu bleiben, müssen Banken alle verfügbaren Kanäle implementieren und bedienen. Nur so können sie die Erwartungen aller Generationen erfüllen und eine konsequente, weitreichende Kundenorientierung gewährleisten. Eine mögliche Herangehensweise an eine Omnichannel-Strategie ist: „Digital First“, aber nicht „Digital Only“. Weiter in herkömmliche Kanäle zu investieren, ist genauso wichtig für die Verbesserung des Kundenerlebnisses, wie neuere Kanäle weiterzuentwickeln und zu verwenden.
Unabhängig davon, in welcher Generation ihre Kunden geboren wurden, wünschen alle Kunden das Gleiche – mit ihren ganz persönlichen Anliegen ernst genommen zu werden.
Außerdem ist es wichtig, fortlaufend Daten und Einblicke zu sammeln, um die individuellen Anforderungen und Ziele jedes Kunden zu verstehen und somit das Kundenerlebnis innerhalb und außerhalb der Schadenbearbeitung kontinuierlich zu verbessern. Denn unabhängig davon, in welcher Generation ihre Kunden geboren wurden, wünschen alle Kunden das Gleiche – mit ihren ganz persönlichen und einzigartigen Anliegen nicht allein gelassen zu werden.
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