Die Bankenbranche steht an vielen Stellen vor der Herausforderung, alte Strukturen zu durchbrechen, so auch im Bereich multimediale Kundenberatung. Wie dies gelingen kann, erläutert Martin Schimpf, Geschäftsführer der SUMMACOM in einem Interview.
Mitarbeiter des Kunden-Service-Center im Gespräch.
Partner des Bank Blogs
Arbeitsverdichtung ist ein großes Thema auch in der Bankenwelt. Denn Vorgaben und Auflagen werden gerade immer umfangreicher. Für Mitarbeiter bedeutet das: Sie müssen viele Aufgaben erledigen, ohne dafür mehr Zeit zu haben. Vielfach entfallen Freiräume für kreative Prozesse. Kundenorientiertes Handeln fällt Beratern immer schwerer.
Interview mit Martin Schimpf, Summacom
Die Lösung sieht vermeintlich einfach aus: Aufgaben an andere abgeben. Aber dafür braucht es jede Menge Vertrauen. Der Kommunikationsdienstleister Summacom aus dem saarländischen St. Ingbert stellt für Banken individuelle Leistungskataloge für die multimediale Kundenberatung zusammen. Im Interview mit dem Bank Blog erklärt Geschäftsführer Martin Schimpf wie das geht.
Martin Schimpf ist Geschäftsführer der SUMMACOM GmbH & Co. KG.
Martin Schimpf ist Geschäftsführer der SUMMACOM GmbH & Co. KG. Mit über 15 Jahren Erfahrung in der Telekommunikationsbranche kennt er sowohl die Auftraggeber-, als auch die Dienstleisterperspektive.
Unser Erfolgsrezept sind individuelle Lösungen
Der Bank Blog: Sie werben u.a. damit, dass Sie den Kundenberater 4.0 anbieten? Wie kann man sich den Arbeitsalltag eines Mitarbeiters vorstellen?
Martin Schimpf: Kunden der Banken, für die wir tätig sind, haben die Möglichkeit, sich telefonisch, per Mail oder über Social-Media-Kanäle bei uns zu melden. Lassen Sie mich das an einem Beispiel erläutern: Über den Computerbildschirm bekommt unser Mitarbeiter das Signal, dass ein Kunde der Sparda-Bank Hamburg ein Anliegen hat. Mit einem Mausklick hat er ihn über sein Headset am Ohr. Der Kunde will das Verfügungslimit seiner Bankkarte erhöhen und identifiziert sich dazu über ein sicheres Passwort. Unser Mitarbeiter nimmt dann im CRM-System Base die entsprechenden Änderungen vor.
Anschließend will der Kunde sich noch zu einem Privatkredit beraten lassen. Das machen wir am Telefon nicht. Aber unser Mitarbeiter kann – über einen virtuellen Terminkalender – einen Termin in der für den Kunden zuständigen Filiale ausmachen.
Bei allen Themen geht es, um sensible Daten und ganz persönliche Anliegen. Aber genau dafür sind unsere über 500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an unseren Standorten in St. Ingbert und Bad Hersfeld perfekt ausgebildet.
Der Bank Blog: Wie unterscheidet sich denn Ihr Angebot von dem der Mitbewerber?
Martin Schimpf: Unser Erfolgsrezept sind individuelle Lösungen. Wir bieten keine Zusammenstellung aus fertigen Bausteinen an, sondern fragen, was genau der Kunde braucht. Unser Leistungsspektrum ist frei skalierbar. So unterstützen wir unsere Geschäftspartner von der klassischen Sicherstellung der Erreichbarkeit über alle Kommunikationskanäle, bis hin zur Übernahme kompletter Geschäftsprozesse im Kundendialog.
Jede Bank hat unterschiedliche Produkte, unterschiedliche Strukturen. Diesen spezifischen Ansprüchen mit individuellen Lösungskonzepten zu begegnen, ist unser klarer Mehrwert.
Der Bank Blog: Summacom ist seit 1997 am Markt. Damals ja noch als nationales Kundenservicecenter von sieben der elf unabhängig voneinander agierenden genossenschaftlichen Sparda-Banken. Seit Sie 2014 die Geschäftsführung übernommen haben, hat sich einiges im Unternehmen getan. Wie kam das?
Martin Schimpf: Wir haben festgestellt, dass wir mehr können und unsere Dienstleistungen auch branchenübergreifend nachgefragt werden. Seit 2015 bieten wir deshalb unsere Leistungen auch sehr erfolgreich außerhalb des Bankengeschäfts an. Mittlerweile sind wir einer der führenden Kommunikationsdienstleister in Deutschland.
Heute nutzen bereits über 40 renommierte Kunden unseren branchenübergreifenden Erfahrungsschatz – darunter Privatbanken, Versicherer, Pharmaunternehmen, Baumärkte, Möbelhäuser, Tourismusunternehmen sowie Energieanbieter.
Unsere Mitarbeiter sind der wichtigste Erfolgsfaktor
Der Bank Blog: Kommen wir zurück auf die Bankenbranche. Wenn man hier als externer Dienstleister zum Partner werden will, setzt das ja einiges voraus. Was sind da die Pfunde, mit denen Sie wuchern?
Martin Schimpf: Unsere Mitarbeiter sind der wichtigste Erfolgsfaktor. Sie werden so ausgewählt und geschult, dass sie höchsten Ansprüchen von Banken genügten. Dazu gehörten nicht zuletzt Integrität, gutes Benehmen und Finanzkompetenz. Hinzukommt, dass wir auch alle in der Finanzwelt gängigen Bankensysteme beherrschen, beispielsweise die Welten von Fiducia-GAD und Sopra Financial Technology, mit Base und Agree21 KSC.
Aber das genügt natürlich nicht. Die Bankenwelt ist eine sehr sensible Branche. Das sieht man daran, dass selbst Unzufriedenheit mit bestehenden Dienstleistern nicht so schnell zum Anbieterwechsel führt. Denn die besonderen Anforderungen und die Regulatorik der Bankenwelt beherrschen nur ganz wenige. Ein potenzieller Dienstleister muss erst all diese Auflagen unumstößlich erfüllen, bevor ihm Banken das Vertrauen schenken, Kundenbetreuung oder Vertrieb auszulagern.
Der Bank Blog: Spielt die Regulierung dabei eine Rolle?
Das tut sie. Mit den Auflagen der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht BaFin sowie den MaRisk-Auflagen sind wir bereits seit über 20 Jahren vertraut und sowohl personell als auch infrastrukturell bestens aufgestellt. Auch mit den Anforderungen, die sich aus der Datenschutzgrundverordnung ableiten, kommen wir bestens klar, denn neben dem hauseigenen Informationssicherheitsbeauftragten gibt es auch einen internen Revisor sowie ein institutionalisiertes Risikocontrolling. Außerdem verfügen wir über eine interne Datenschutzkoordination und zusätzlich externe Datenschützer sowie ein IT-Sicherheitskonzept. Ausfallsicherheit im Notfall ist ebenfalls gewährleistet, durch die zwei Standorte sowie deren Anbindung an georedundante Rechenzentren.
Hinzu kommt: Unterschiedliche Bereiche und Auftraggeber sind strikt und akribisch voneinander getrennt und geschützt. Jeder Kunde kann sich also auch sicher sein, dass sich keine Daten vermischen.
Unsere hauseigene Akademie sichert kontinuierliche Aus- und Weiterbildung
Der Bank Blog: Sie betonen immer, dass die Grundlage Ihres Erfolgs in der Aus- und Weiterbildung liegen würde. Das machen auch andere, aber wo liegt genau Ihr Unterschied?
Martin Schimpf: Ich muss da zunächst mal auf einen anderen Punkt eingehen, der den Unterschied bedingt. Denn wir können schon mal einen in der Kommunikationsdienstleister-Welt sonst üblichen Schwachpunkt ausschließen: die hohe Fluktuation von Mitarbeitern. Unsere durchschnittliche Betriebszugehörigkeit liegt bei sechs Jahren, trotz starken Wachstums und Neugründung eines Standorts. Wer die Branche kennt, weiß was das bedeutet. Unser Rezept dafür: Mitarbeiterbindung durch langfristige Perspektiven und Leben der Unternehmenswerte Wertschätzung, Vielfalt, Respekt und Zusammenhalt.
Denn unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Banken-Kundenservice sind das Aushängeschild der jeweiligen Bank. Sie übernehmen die Aufgaben der Filialmitarbeiter, wenn es dem Privatkunden aus den unterschiedlichsten Gründen nicht möglich ist, seine Bankgeschäfte in der Filiale vor Ort zu erledigen.
Damit das funktioniert, erhalten alle Mitarbeiter von Beginn an eine umfassende Ausbildung. Das hauseigene Fortbildungszentrum Summacom-Akademie mit 14 Trainern und neun Coaches sichert die initiale sowie kontinuierliche Aus- und Weiterbildung.
Der Bank Blog: Und wie schlägt sich das konkret in der Zusammenarbeit mit Ihren Kunden nieder?
Martin Schimpf: Wenn die exklusive Dienstleistung für einen neuen Kunden konzipiert wird, dann übernimmt das eine Projektleiterin bzw. ein Projektleiter mit fundierter Ausbildung. In enger Abstimmung mit dem Auftraggeber sind Trainer bereits von Beginn an involviert, um optimal auf die Ziele des Auftraggebers hinzuarbeiten. Im Tagesgeschäft sind dann mindestens vier Coachings im Jahr für Mitarbeiter vorgesehen; benötigt ein Mitarbeiter öfter Unterstützung, kann er diese auch anfordern.
Denn man muss schon flexibel sein, weil Kunden unsere Dienste auf allen möglichen Medienkanälen in Anspruch nehmen können: telefonisch, per Mail, per SMS, über soziale Netzwerke etc. Wir bieten sozusagen die KundenberaterInnen 4.0, welche die komplette Klaviatur der Kommunkationskanäle beherrschen.
Unsere gelebte Unternehmensphilosophie ist entscheidend
Der Bank Blog: Also sind es die Wertigkeit der Tätigkeit und berufliche Perspektiven, die ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an Summacom so schätzen?
Martin Schimpf: Nicht nur. Wir haben auch ein ganz besonderes Arbeitsklima. Sozusagen eine besondere Firmenphilosophie. Wenn Bewerberinnen und Bewerber zum Vorstellungsgespräch die Stufen zu meinem Büro in St. Ingbert hochgehen, dann lesen sie den Aufdruck auf den Leisten, da steht „Wir“. Oft hab ich dann schon gehört, dass viele damit überhaupt nichts anzufangen wussten – was auch logisch ist. Wenn sie dann ein paar Monate dabei sind, wissen sie, welche Inhalte sich hinter dem Wort „Wir“ verbergen. Unsere SUMMACOMMUNITY ist wirklich eine Gemeinschaft und diese gelebte Unternehmensphilosophie ist ausschlaggebend für unseren Erfolg, denn zufriedene Mitarbeiter bedeuten zufriedene Kunden.
Der Bank Blog: Vielen Dank für das Gespräch
