Corona-Pandemie steigert digitales Banking

Laut einer Studie führt die Corona-Pandemie in vielen Bereichen zu einer nachhaltigen Veränderung des Konsumverhaltens. Digitale Kanäle befinden sich – vor allem durch den Lockdown – im Aufschwung. Auch Online Banking kann davon profitieren.

Das Verhalten von Kunden und Konsumenten ändert sich. Der Kunde von heute ist u.a. selbstbewusst, preissensibel, serviceorientiert und vernetzt. Studien zu aktuellen Trends und Entwicklungen beim Kundenverhalten finden Sie im Bank Blog.

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Die Unternehmensberatung McKinsey hat in einer aktuellen Studie untersucht, wie sich das digitale Nutzungsverhalten der Deutschen seit Ausbruch der Corona-Pandemie verändert hat, wie zufrieden die Konsumenten mit den jeweiligen Angeboten sind und wie dauerhaft etwaige Verhaltensänderungen sein könnten.

Befragt wurden über 1.200 Deutsche zwischen 18 und 85 zu ihren digitalen Einkaufsgewohnheiten in verschiedenen Konsumbereichen vor und während des Corona-Lockdowns sowie zu den Erwartungen nach einem Ende der Pandemie. Dabei wurden drei Gruppen unterschieden:

• Digital-versierte Konsumenten, die mehr als sechs digitale Dienste im Durchschnitt mindestens zweimal pro Woche nutzen;
• Digital-freundliche Konsumenten, die drei bis fünf digitale Dienste im Durchschnitt mindestens einmal pro Woche nutzen und
• Nicht-digitale Konsumenten, die zwei oder weniger digitale Dienste im Durchschnitt mindestens einmal pro Monat nutzen.

Corona-Pandemie fördert die Digitalisierung

Die Ergebnisse der Befragung zeigen, dass der Anteil der Nutzung digitaler Dienste während der Corona-Pandemie deutlich gestiegen ist. Während vor dem Ausbruch von Corona 61 Prozent angaben, mindestens einen digitalen Service wie Online-Banking oder Online-Einkauf nutzen, liegt der Wert nun bei 89 Prozent. Dies entspricht einer Steigerung um 28 Prozentpunkte.

Das digitale Konsumverhalten der Deutschen vor und während der Corona-Pandemie.

Diese zunehmende Digitalisierung zieht sich durch alle Altersgruppen: In der Gruppe der 18- bis 24-Jährigen liegt die Steigerung bei 156 Prozent. In der Gruppe der über 65-jährigen bei 107 Prozent.

Konsumenten wollen auch in Zukunft digital bleiben

Diejenigen, die keine digitalen Lösungen nutzen, haben entweder keinen Bedarf (63 Prozent) oder sie entscheiden sich aus folgenden Gründen dagegen:

• 41 Prozent bevorzugen die Nutzung von Call Centern,
• 23 Prozent haben Schwierigkeiten beim Umgang mit digitalen Angeboten,
• 20 Prozent fehlt das Vertrauen in die Online-Kanäle und
• 16 Prozent berichten von einer mangelnden Verfügbarkeit des Dienstes.

Der Studie zufolge könnten die Veränderungen dennoch nachhaltig sein, insbesondere weil 88 Prozent zufrieden oder sehr zufrieden mit den digitalen Angeboten sind. Dementsprechend wollen 75 Prozent der Erstanwender und 71 Prozent der Intensivanwender digitale Kanäle auch nach Ende der Corona-Pandemie weiter nutzen.

Veränderungen beim digitalen Banking

Digitales Banking ist der Studie zufolge unter den größten Wachstumsbereichen. 75 Prozent der Deutschen geben an, digitale Bankingdienste zu nutzen. Dies sei eine deutliche Steigerung gegenüber der Nutzung vor der Corona-Pandemie.

47 Prozent bevorzugen eine App, 52 Prozent das Internet. Banking ist damit der Bereich mit der höchsten Präferenz für die Nutzung von Apps.

Am häufigsten haben Konsumenten nach Informationen gesucht (60 Prozent). Die zweithäufigste digitale Interaktion waren produktbezogen (41 Prozent) und an dritter Stelle stand die Suche nach Beratung (25 Prozent).

Hohe Zufriedenheit aber schlechte Nutzererfahrung

Insgesamt sind die Nutzer von digitalen Bankangeboten damit zufrieden. Unter denjenigen, die erstmals digitales Banking im Zuge von Corona genutzt haben, geben 49 Prozent an, sehr zufrieden zu sein, 45 Prozent sind zufrieden und nur 5 Prozent unzufrieden.

Allerdings berichten nur 20 Prozent von einer über alles hinweg großartigen Nutzererfahrung. 39 Prozent berichten hingegen von einer über alles hinweg schlechten Nutzererfahrung. Das sind die zweitschlechtesten Wert aller zehn untersuchten Bereiche.

Gründe für die Ablehnung von digitalem Banking

Die Gründe für die Nichtnutzung von digitalen Banking-Angeboten verteilen sich wie folgt:

• 32 Prozent bevorzugen die Nutzung von Call Centern,
• 30 Prozent fehlt das Vertrauen in die Online-Kanäle,
• 20 Prozent haben Schwierigkeiten beim Umgang mit digitalen Angeboten und
• 15 Prozent berichten von einer mangelnden Verfügbarkeit entsprechender Dienste.

Interessant sind auch die weitergehenden Begründungen:

• 41 Prozent derjenigen, die eine Nutzung von Call Centern beim Banking präferieren wollen mit einer Person sprechen, 48 Prozent sagen, dies sei einfacher und schneller.
• Unter denjenigen, die kein Vertrauen in digitales Banking haben, wollen 39 Prozent keine persönlichen Daten preisgeben und 49 Prozent haben Angst vor Cyberattacken und Betrug.

Unterschiedliche Gründe, warum Konsumenten kein Online Banking nutzen.

Nachhaltigkeit der digitalen Bankkontakte

Insgesamt planen 77 Prozent derjenigen, die zum ersten Mal digitale Services genutzt haben und 72 Prozent der regulären Nutzer, diese auch nach Corona weiter zu nutzen. Im Bereich Banking sind diese Werte am höchsten: 86 Prozent derjenigen, die zum ersten Mal digitales Banking genutzt haben und 82 Prozent derjenigen, die es regelmäßig nutzen wollen auch nach Corona nicht darauf verzichten.

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