Kundenorientierung und Kundenzentrierung sind wichtige Aufgaben für Banken und Sparkassen. Digitale Technologien spielen dabei eine wichtige Rolle, indem sie die Kundenerfahrung verbessern und personalisierte Angebote ermöglichen.
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Kundennähe ist eigentlich schon immer wichtig für Banken und Sparkassen. Bislang wurde diese vor allem durch Service und Beratung von Menschen in Filialen vor Ort praktiziert. Nicht erst seit dem Corona-Lockdown verändert sich dies. Der Stellenwert der Digitalisierung wächst, bei den Kreditinstituten wie bei den Kunden.
Daten und Personalisierung beflügeln das Banking
Auch wenn eine vollständige Digitalisierung des Bankgeschäfts in den nächsten 10 Jahren nicht wahrscheinlich erscheint, kommt es darauf an, die Weichen richtig zu stellen. Im heutigen Wochenrückblick auf interessante Themen aus der internationalen Finanzszene gehen wir einigen Aspekten dieser Zukunftsorientierung näher auf den Grund.
Der Amazon-Ansatz bei der Personalisierung von Webseiten
Die Credit Union of Texas nutzte Daten, um ihre Website CX zu personalisieren und damit den Ertrag zu steigern. Sie folgten einem dreistufigen Prozess, der die Neugestaltung der Website, einen optimierten Konvertierungsprozess und eine vorausschauende Kundenerfahrung umfasst. Mit erstaunlichen Erfolgen.
Mehr dazu hier: Financial Institution Takes Amazon Approach to Website Personalization
Vom Wert der Daten
Daten sind eine der wertvollsten Ressourcen, die heute erfasst werden können. Sie haben wahrscheinlich den Satz „Daten sind das neue Öl“ gehört. Tatsächlich haben Daten das Potenzial, viel wertvoller und vielseitiger zu sein, als es Öl jemals sein könnte.
Mehr dazu hier: Data Has Endless Value, If You Know How to Use It
Daten, Vertrauen und Wettbewerbsvorteile
Die aktuelle Situation hat viele Projekte der digitalen Transformation neu ausgerichtet und beschleunigt und dazu geführt, dass Banken die Qualität ihrer Daten untersuchten und ihre „Datensümpfe“ näher unter die Lupe nahmen. Diese unter Kontrolle zu bringen und in der Lage zu sein, die richtigen Daten zu sehen und ihnen zu vertrauen, ist der Ausgangspunkt für Open Banking und trägt zur Schaffung einer Kultur der „digitalen Zentrierung“ bei.
Mehr dazu hier: Building on data trust to drive competitive advantage
Die „neuen” Kundenanforderungen besser verstehen
Angesichts der durch die Pandemie veränderten Bankerfahrungen ist es wichtig sicherzustellen, dass Banken ihr Markenversprechen weiterhin einhalten. Das Starten neuer Customer Journey Maps ist kurzfristig möglicherweise nicht möglich, aber Banken und Kreditgenossenschaften können wichtige Informationen durch die Erstellung einfacher und kostengünstiger Service Maps ermitteln.
Mehr dazu hier: How to Get a Quick Read on Your Financial Institution’s ‘New Normal’ CX
Vorbild für einen digitalen Bankassistenten
Der KI-gesteuerte digitale Assistent NOMI (von „know me“) der Royal Bank of Canada umfasst Echtzeit-Einblicke, automatisiertes Sparen, Budgetierung und Chatbot-Kommunikation und ist ein wesentlicher Grund, warum RBC als führendes Unternehmen im Bereich Digital Banking angesehen wird.
Mehr dazu hier: Why RBC’s NOMI Digital Banking Assistant Is So Popular (and Important)
Folgen der Corona-Krise
Noch immer kommt man nicht um das Thema Corona herum. Daher auch heute wieder einige ausgewählte Aspekten rund um die Wechselwirkungen zwischen der Corona-Pandemie und den Herausforderungen im Banking.
US-Großbanken bereiten sich auf harte Zeiten vor
JPMorgan Chase, Citigroup und Wells Fargo stellen Milliarden an Kapital zurück, um sich auf den Ausfall von Krediten infolge der Corona-Krise vorzubereiten. Banken haben bereits Millionen von Kunden erlaubt, Hypotheken- und Kreditkartenzahlungen während der Pandemie zrückzustellen. Die finanzielle Gesundheit ihrer Kunden könnte sich jedoch erheblich verschlechtern, da die massiven staatlichen Konjunkturmaßnahmen, die viele über Wasser gehalten haben, einschließlich des erweiterten Arbeitslosengeldes, allmählich auslaufen.
Mehr dazu hier: Big banks prepare for protracted recession, report significant drop in profits
Ende der Krise oder zweite Welle?
In vielen Ländern werden die Schutzmaßnahmen rund um Corona allmählich gelockert. Viele sehen bereits vorsichtigen Optimismus hinsichtlich einer beginnenden wirtschaftlichen Erholung. Es besteht jedoch kein Zweifel, dass diese Krise das Wachstum im Jahr 2020 und darüber hinaus beeinträchtigen wird. Vor allem im Fall einer zweiten großen Welle.
Mehr dazu hier: Is there an end of volatility in sight, or should we expect a second wave?
Morgendämmerung für Banking & Payments
Bereits vor den tiefgreifenden Veränderungen, die durch die Corona-Pandemie hervorgerufen wurden, erlebte das globale Bank- und Zahlungswesen gravierende Umwälzungen – und dieses Tempo des Wandels beschleunigt sich jetzt. Die Digitalisierung definiert neu, was in der Bankenbranche möglich ist. Auf der Angebotsseite verschwimmen die Grenzen zwischen Kanälen und Diensten. Auf der Nachfrageseite sind Kunden besser informiert, weniger loyal und anspruchsvoller als je zuvor. Banken müssen sich auf die Veränderungen vorbereiten.
Mehr dazu hier: Preparing for a New Dawn in Banking and Payments
Die richtige Balance der Vertriebskanäle
Finanzinstitute müssen versuchen, die richtige Balance zwischen digitalen Lösungen und traditionellen physischen Standorten zu finden. Sie verwenden Remote-Technologien, um beide Ansätze zu verbessern. Zwei hilfreiche Prozesse können helfen, den richtigen prozentualen Mix und die richtige Roadmap für ihre Strategie zu ermitteln.
Mehr dazu hier: Striking the Right Balance of Digital and Physical Banking Post-COVID
Bankmarketing sollte neu ausgerichtet werden
Der Weg, um eine Bank von der Masse abzuheben, besteht darin, sich auf Empathie und Seelenfrieden zu konzentrieren, meint der weltweit angesehenste Marketingexperte Seth Godin. Technologie sei hierbei eine entscheidende Komponente. Die wesentliche Fähigkeit bestehe darin, jeden Verbraucher zu kennen und seine Bedürfnisse zu erfüllen und nicht die der Bank.
Mehr dazu hier: Seth Godin Urges Financial Marketers to Hit ‘Reset’ During COVID Crisis
Englische Aufsicht arbeitet an „Corona-Sandbox“
Die Financial Conduct Authority (FCA) und die City of London Corporation arbeiten beim Pilotprojekt einer „digitalen Sandbox“ zusammen, um innovative Banken und FinTechs bei der Bewältigung der durch die Covid-19-Pandemie verursachten Herausforderungen zu unterstützen.
Mehr dazu hier: FCA and City Corporation to create digital sandbox for post-pandemic recovery
Corona verändert Payments
Covid-19 wird neue Agenden für Zahlungstrends und -vorschriften auf den Weg bringen. Auch die Notwendigkeit von Innovationen wird zunehmen.
Mehr dazu hier: Covid-19 will ignite new agendas for payment trends and regulations
Weitere interessante Themen der Finanzwoche
Es gab aber noch weitere interessante Beiträge:
Wie 5G das Bankgeschäft verändert
Der Mobilkommunikationsdienst der nächsten Generation wird direkt der Fähigkeit von Finanzinstituten zugute kommen, das Kundenerlebnis zu verbessern und den Prozess der digitalen Transformation zu beschleunigen. Da der Einsatz der Technologie durch das Coronavirus leicht verlangsamt wird, ist es jetzt an der Zeit, dass Banken und Sparkassen ihre 5G-Strategien entwickeln.
Mehr dazu hier: Four Big Ways 5G Technology Will Change Banking
Machine Learning in Banken
Fans des maschinellen Lernens schlagen es als mögliche Lösung für alles vor. Vom Kundendienst bis zur Suche nach Tumoren ist jede Branche, in der auf Big Data leicht zugegriffen, analysiert und organisiert werden kann, reif für neue und überzeugende Anwendungsfälle. Dies ist besonders attraktiv Organisationen wie Finanzdienstleister, die einen Vorteil erzielen möchten.
Mehr dazu hier: Machine Learning challenges in legacy organisations
Englische Aufsicht sieht Pflicht zur Bargeldversorgung
Die Financial Conduct Authority hat Banken klar gemacht, dass die Aufrechterhaltung des Zugangs zu Bargeld in lokalen Gemeinden eine regulatorische Priorität bleibt, die die Branche bei Entscheidungen über die Zukunft ihrer Filialen und Geldautomaten berücksichtigen sollte.
Mehr dazu hier: FCA warns banks that access to cash is a regulatory priority
Berichte aus Banken und FinTechs
Auch in der vergangenen Woche gab es einige Berichte über Aktivitäten in der Finanzbranche sowie einzelner Institute, die ich Ihnen nicht vorenthalten möchte.
Bank treiben Quantencomputing voran
Standard Chartered hat eine Kooperationsvereinbarung mit der Universities Space Research Association (USRA) unterzeichnet, um bei der Entwicklung von Quantencomputeranwendungen zusammenzuarbeiten.
Mehr dazu hier: Standard Chartered to investigate commercial use cases for quantum technology with USRA
Und auch die spanische BBVA verstärkt das Interesse am Quantencomputern und hat die Ergebnisse von sechs Proof-of-Concept-Versuchen für Anwendungsfälle von Finanzunternehmen präsentiert.
Mehr dazu hier: BBVA prepares for quantum leap
Spaniens Banken testen Blockchain-Zahlungen
Banco Sabadell, Banco Santander, Bankia, BBVA und CaixaBank haben einen Proof-of-Concept-Test erfolgreich abgeschlossen, um die Ausführung von Zahlungen zu ermöglichen, die durch intelligente Verträge in Blockchain-Netzwerken ausgelöst werden.
Mehr dazu hier: Spanish banks complete tests of programmable payments for smart contracts
PayPal setzt auf Kryptowährungen
In einem Schreiben an die Europäische Kommission hat PayPal sein seit langem vermutetes Interesse an Kryptowährungen und der dahinter stehenden Distributed Ledger Technologie bestätigt.
Mehr dazu hier: PayPal confirms crypto interest
Australische Bank setzt auf Glasfaser in Filialen
Westpac führt die Glasfasernetzwerktechnologie in allen Niederlassungen ein, um die Download-Geschwindigkeit für Kunden zu erhöhen und die Konnektivität für Videokonferenzen zu verbessern.
Mehr dazu hier: Westpac upgrades branch bandwidth with SD-WAN roll out
Abo-Management für Bankkunden
Nach der ING in Belgien und Raiffeisen in Österreich hat nur auch Lloyds eine Partnerschaft mit dem schwedischen FinTech Minna und Visa bekannt gegeben, um Kunden in der Bank-App die Möglichkeit zu bieten, Abonnementdienste wie Telefon oder Video- oder Musik-Streaming verwalten können.
Mehr dazu hier: Lloyds partners with Swedish fintech to offer subscription management
Hybride Vermögesnverwaltung
Die Barclays Bank führt in Kooperation mit dem deutschen Robo Advice Anbieter Scalable Capital einen hybriden digitalen Vermögensverwaltungsdienst für Girokontokunden mit einem Mindestinvestitionsvolumen von umgerechnet 5.500 Euro ein.
Mehr dazu hier: Barclays to introduce digital wealth management service
Britische Bank hilft bei Vorbereitung des Lebensendes
Die britische Bank NatWest hat einen kostenlosen digitalen Service eingeführt, mit dem Kunden für ihren Tod planen und vorsorgen können.
Mehr dazu hier: NatWest launches end-of-life digital planning tool
Robinhood weiter auf Expansionskurs
Der US-Broker Robinhood hat sein Kapital mit zusätzlichen 320 Millionen US-Dollar aufgestockt und wird jetzt mit 8,6 Milliarden US-Dollar bewertet.
Mehr dazu hier: Robinhood raises $320m at $8.6bn valuation
Grünes Banking in den USA
Aspiration, ein in Los Angeles ansässiges Start-up für grüne Finanzdienstleistungen, hat in den letzten drei Monaten im Auftrag seiner Kunden eine Million Bäume gepflanzt.
Mehr dazu hier: LA neobank Aspiration plants 1m trees in three months
Tink weiter auf Expansionskurs
Die schwedische PFM-App Tink hat Instantor übernommen, einen Anbieter von Kreditentscheidungssoftware, die von mehr als 150 Banken und FinTechs in 13 europäischen Märkten verwendet wird.
Mehr dazu hier: Tink acquires credit decisioning provider Instantor
