Eine aktuelle Analyse beschäftigt sich mit dem Vertrauensverhältnis der Deutschen zu Banken und ihren Bankberatern und gibt einen Blick auf digitale Kommunikationskanäle wie Chatbot und Messenger-Beratung und deren Bedeutung im Vergleich mit dem persönlichen Gespräch.
Deutsche bevorzugen bei der Bankberatung das persönliche Gespräch.
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Der Ruf von Banken in der deutschen Bevölkerung wird wohl nie ausschließlich positiv sein. Keiner anderen Branche wird häufiger nachgesagt, dass sie das eigene wirtschaftliche Interesse deutlich mehr im Fokus hat als das ihrer Kunden. Dies zeigen aktuelle YouGov-Umfrageergebnisse. Nur jeder fünfte Deutsche (20 Prozent) vertraut Banken, knapp jeder Dritte (31 Prozent) sagt sogar, dass man Banken nicht vertrauen kann. Die Mehrheit (43 Prozent) stimmt der Aussage, dass man Banken vertrauen kann, teils zu und teils nicht.
Besonders großes Misstrauen gegenüber Banken haben Kunden von Direktbanken. Von ihnen sind zwei von fünf Befragten überzeugt, dass Banken nicht zu trauen ist. Nur 15 Prozent von ihnen sagen, dass sie Vertrauen haben. Weniger Misstrauen herrscht bei Kunden von Sparkassen (28 Prozent) und Großbanken (29 Prozent). Das zeigt unsere aktuelle Analyse „Das Vertrauen in Banken und Bankberater“
Im Vergleich vertrauen Kunden von Direktbanken Banken am wenigsten.
Zwei Drittel vertrauten ihrem Bankberater beim letzten Beratungsgespräch
Anders verhält es sich, wenn nach der konkreten Erfahrung mit dem eigenen Bankberater während der letzten Bankberatung gefragt wird. Hier hatte ein Großteil (62 Prozent) das Gefühl, dem Bankberater vertrauen zu können. Nur jeder Zehnte (10 Prozent) der Befragten, die sich von einer Bank zu Finanzthemen beraten lassen haben gibt an, dem Bankberater nicht getraut zu haben. Jeder Fünfte (22 Prozent) ist sich unsicher.
Innerhalb der Altersgruppen sind es besonders die jüngsten und ältesten Befragten, die bei der letzten Bankberatung Vertrauen in ihr Gegenüber hatten. Von den 18- bis 24-Jährigen geben dies 77 Prozent an und von den Über 55-Jährigen 67 Prozent. Im Vergleich ist das Vertrauen unter den 35- bis 44-Jährigen (53 Prozent) und 45- bis 54-Jährigen (56 Prozent) deutlich niedriger.
Im Altersvergleich vertrauen besonders die Ältesten und Jüngsten dem eigenen Bankberater.
Überwiegend positive Bewertung der letzten Beratungserfahrung – trotzdem informierte sich Mehrheit zusätzlich selbst
Das Vertrauen in den Bankberater mag daher rühren, dass ein Großteil der Befragten nicht das Gefühl hatte, dass der Bankberater Verkaufsdruck ausgeübt hat (66 Prozent). Das Gefühl, gedrängt worden zu sein, hatten 14 Prozent. Auch hatte die Mehrheit den Eindruck, dass sich die Empfehlungen des Bankberaters an ihren individuellen Bedürfnissen orientiert haben (59 Prozent) und dass ihre Interessen für den Bankberater an erster Stelle standen (48 Prozent). Insgesamt sagen 61 Prozent, mit der Beratung voll und ganz zufrieden gewesen zu sein.
Auch wenn die Erfahrung der letzten Bankberatung überwiegend als positiv bewertet wurde, überließen die Befragten es nicht nur ihrer Bank, Informationen bereitzustellen. Sie selbst informierten sich sowohl vor der Beratung bereits selbst (53 Prozent) und/oder taten dies danach (53 Prozent).
Das Gespräch mit dem Bankberater ersetzt für viel Kunden nicht die Beschaffung eigener Informationen.
Die Informationen zu Finanzthemen holen sich Bankkunden neben der persönlichen Beratung bei der Hausbank beim Gespräch mit Freunden, Verwandten und Bekannten (29 Prozent) und auf Vergleichsportalen wie Verivox, Check24 oder Finanzscout24 (25 Prozent). Auch beliebt ist der Besuch der Website der eigenen Hausbank (19 Prozent) oder von Verbraucherforen im Internet wie Ciao.de oder Finanztest (16 Prozent).
Kommunikation mit der eigenen Bank am liebsten im persönlichen Gespräch in der Filiale
Für Banken zeigt sich durch diese Ergebnisse, wie wichtig der persönliche Kontakt zu den Kunden ist. Hier können sie die Vertrauensdefizite, die gegenüber der Branche herrschen, aufwiegen und sich durch positive Erfahrungen die Treue ihrer Zielgruppe sichern. Zwar hat sich durch die Digitalisierung vieles von Filialen wegbewegt und große Teile der Interaktion finden online statt. Jedoch ist der mit Abstand am liebsten genutzte Kommunikationskanal der Bankkunden die Beratung in der Bankfiliale (75 Prozent). Mit großem Abstand folgen die Telefonberatung (48 Prozent) und die App der eigenen Bank (43 Prozent).
Rein digitale Kommunikationsformen, die keinen menschlichen Kontakt mehr versprechen, sind bei den Bankkunden deutlich unbeliebter. So würde nur jeder Siebte einen Chatbot (15 Prozent) oder Robo-Advisor, einen Online Beratungsroboter, nutzen (16 Prozent), um mit der eigenen Bank in Kontakt zu treten. Zwar sind diese Kanäle im Trend, jedoch für einen Großteil der Bevölkerung noch nicht attraktiv. Potential besteht hier in den jüngeren Zielgruppen. Immerhin jeder Vierte (25 Prozent) 18- bis 24-Jährige könnte sich vorstellen, per Chatbot mit der Bank zu kommunizieren und von den 25- bis 34-Jährigen sind es sogar 29 Prozent, die dies in Erwägung ziehen.
Am offensten für ein Gespräch mit der Bank per Chatbot sind die Altersgruppen von 18 bis 34 Jahren.
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Die vollständige Analyse zum Thema „Das Vertrauen in Banken und Bankberater“ kann kostenfrei unter der Angabe von Kontaktdaten hier heruntergeladen werden.
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