Die Pandemie zwingt Verbraucher ins Digitale – eine aktuelle Studie legt jedoch nahe, dass sich das Konsumverhalten wieder zugunsten analoger Dienstleistungen verschieben wird. Besonders bei den Deutschen sind digitale Angebote unbeliebt.
Das Verhalten von Kunden und Konsumenten ändert sich. Der Kunde von heute ist u.a. selbstbewusst, preissensibel, serviceorientiert und vernetzt. Studien zu aktuellen Trends und Entwicklungen beim Kundenverhalten finden Sie im Bank Blog.
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Rund 80 Prozent der Europäer mit Internetzugang nutzten während der vergangenen sechs Monate mindestens einen digitalen Dienst der Sektoren Lebensmittel, Banking, Versicherungen, Einzelhandel, Unterhaltung, Bildung, öffentliche Verwaltung oder Gesundheit. Grund dafür ist die Corona-Pandemie, die die Bürger ins Digitale zwingt.
Zudem kaufte jeder fünfte deutsche Verbraucher mit Internetzugang erstmals online ein, probierte digitale Lernangebote aus, erledigte seine Behördengänge digital oder nahm Unterhaltungsplattformen in Anspruch. Das ergab eine Untersuchung der Unternehmensberatung McKinsey, bei der über 20.000 Europäer aus 19 Ländern teilnahmen, darunter 1.200 aus Deutschland.
Deutsche zeigen sich zurückhaltend
Die Studie legt nahe, dass Deutschlands Verbraucher im Gegensatz zu ihren europäischen Nachbarn keine Anhänger übermäßiger Internetnutzung sind: Nur 65 Prozent der Deutschen mit Internetzugang nutzen überhaupt digitale Dienste – der vorletzte Platz im Ranking. Nur die Schweizer trauen dem Netz mit 64 Prozent noch weniger über den Weg. Großbritannien liegt mit 86 Prozent auf dem ersten Platz, danach folgen Frankreich mit 82 Prozent sowie die Niederlande mit 80 Prozent.
Während der Corona-Pandemie freilich waren und sind die Deutschen gezwungen, digitale Wege zu beschreiten. Schließlich sind oder waren ganze Sektoren nur noch digital zu erreichen. Nicht immer ist den Verbrauchern dies genehm: So bevorzugen 83 Prozent der Deutschen, ihre Lebensmittel im analogen Geschäft zu kaufen.
Deutsche sorgen sich um ihre persönlichen Daten
Gerade in Deutschland sind die Verbraucher kritisch, was digitale Angebote angeht: In keinem europäischen Land ist das Misstrauen gegenüber digitalen Angeboten so groß wie hierzulande. Auf einer Vertrauensskala von eins bis fünf liegt der Vertrauensgrad der deutschen Nutzer bei 3,42. Das höchste Vertrauen in digitale Dienste und Angebote haben Finnen (3,7) und Norweger (3,66).
Den deutschen Verbrauchern ist zu 48 Prozent ein sorgsamer Umgang mit persönlichen Daten wichtig. Jeder fünfte Befragte fürchtet, dass seine Daten nicht ausreichend geschützt werden. Die Sorge vor einem unsicheren Online-Bezahlvorgang spielt nur zu 13 Prozent eine Rolle.
Um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen sei, den Studienautoren zufolge, eine sichere Datenverarbeitung und Dateninfrastruktur wichtig, sowie dass diese auch verständlich und transparent kommuniziert werde.
Die Rückkehr ins Analoge kommt
Es deutet sich ohnehin ein Umschwung an: 65 Millionen Europäer erwarten, dass ihre Online-Aktivitäten mit zunehmender Verflachung des Pandemiegeschehens abnehmen werden. Darunter befinden sich 40 Millionen, die ihre Online-Aktivitäten gerade erst gesteigert haben. Knapp neun Millionen deutsche Nutzer wünschen nach der Pandemie wieder physischen Kontakt mit Unternehmen, deren Dienstleistungen und Angeboten.
Klar ist aber auch, dass die Zufriedenheit der Nutzer im digitalen Bereich auch damit zusammenhängt, wie gut ein Online-Dienst funktioniert. Während der Corona-Pandemie wurde deutlich, dass das nicht immer der Fall ist. So ist knapp jeder fünfte befragte Verbraucher mit den digitalen Angeboten der öffentlichen Verwaltung unzufrieden. 28 Prozent sind weder besonders zufrieden noch unzufrieden. Demgegenüber ist nur ein Prozent der Verbraucher von Unterhaltungs-Services mit dem Angebot unzufrieden.
Ein Grund für die Unzufriedenheit mit digitalen Diensten in Deutschland liegt darin begründet, dass online nicht alle Produkte und Dienstleistungen der jeweiligen Anbieter zur Verfügung stehen – durchschnittlich sind es nur 24 Prozent. Auch schlechter Kundenservice ist ein Thema.
Zudem sollten digitale und analoge Angebote als gleichwertig angesehen und verbraucherfreundlich gestaltet werden. So wünschen sich etwa 25 Prozent der Verbraucher die Möglichkeit, Artikel, die online gekauft wurden, im stationären Handel abholen oder zurückgeben zu können.
Nicht jedes Angebot muss analog sein
Es gibt aber auch Angebote, die ohnehin lieber digital wahrgenommen werden. Das zählt etwa für die Branchen der Versicherungen zu 89 Prozent, der Unterhaltung zu 96 Prozent, der Telekommunikation mit 86 Prozent oder der Finanzdienstleistungen mit 78 Prozent.
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