Wer Zeit und Geld in die Gewinnung neuer Kunden investiert, ist heute gut beraten, auch über eine digitale Kundenservice-Strategie nachzudenken. Sie festigt Kundenbeziehungen und sorgt für eine langfristige Markenloyalität – auch bei Banken.
Eine digitale Kundenservice-Strategie ist in der Lage, Kundenbeziehungen zu festigen und für eine langfristige Markenloyalität zu sorgen.
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Warum ist es Banken so wichtig, Kunden zufriedenzustellen? Weil es sich dabei um eine der effektivsten Maßnahmen handelt, den Gewinn zu steigern. Laut Harvard Business Review kann eine um nur 5 Prozent verbesserte Kundenbindung zu einer Erhöhung des Gewinns von 25 bis 95 Prozent beitragen. Dieser Befund erstreckt sich auch auf digitale bzw. soziale Kanäle, die sich gerade für die Kundenservice-Kommunikation eignen.
Guter Content steigert Markenloyalität
Durch die Pandemie nahm die Nutzung digitaler Kanäle sprunghaft zu. So stieg laut der Unternehmensberatung McKinsey in 2020 die E-Commerce-Durchdringungsrate in den USA binnen kürzester Zeit auf 33 Prozent. Das wirkt sich auch auf den Kundenservice aus. Mehrere Studien attestieren digitalen Kanälen einen signifikanten Bedeutungszuwachs. Laut “State of Service” Report von Salesforce geben 87 Prozent der befragten Service-Fachkräfte an, dass Kunden während der Pandemie verstärkt digitale Kanäle genutzt hätten und Gartner prognostiziert, dass 60 Prozent der Kundenservice-Kommunikation bis 2023 über digitale Kanäle und Kunden-Self-Service-Websites abgewickelt werden. 2019 waren es 23 Prozent.
Auch Banken tragen dieser Entwicklung Rechnung. Denn: Menschen werden auch weiterhin mit ihnen auf digitalen Plattformen in Kontakt treten. Der nächste Evolutionsschritt in diesem Bereich sind die sozialen Medien. Immer mehr Menschen greifen auf soziale Netzwerke zu – auch dann, wenn sie mit Banken kommunizieren wollen. Banken müssen nicht nur sicherstellen, dass sie an diesen Orten präsent sind. Sie sollten dort relevanten Content teilen, der wiederum positive Erlebnisse bietet und als Basis für dauerhafte Beziehungen dient. Das gelingt durch ein Content-Angebot, dass die Erwartungen der Kunden übertrifft. Das steigert die Markenloyalität macht Kunden zu lebenslangen „Followern“.
Kunden auf ihrer Customer Journey unterstützen
Von der Produktrecherche über den Kauf bis zur Übermittlung einer Supportanfrage – die Reise der Kunden erstreckt sich oftmals über zahlreiche digitale Kanäle und Geräte. Gerade bei Banken gilt heute: Mobile first. So stellte die belgische Bank Argenta fest, dass die meisten Kunden ihre Bankgeschäfte über ihr Smartphone abwickeln. Also entwickelte man Tools, um die Customer Journey auf den bevorzugten Endgeräten der Kunden zu verbessern. Heute chatten Aregenta-Kunden per InApp-Messaging mit einem Bankexperten. Mitarbeiter lösen auf diesem Weg Probleme und beantworten Fragen schneller, als über konventionelle Medien wie das Telefon. Ganz wesentlich: Diese positive Kundenerfahrung steigert die Brand Experience.
Kundenservice über digitale und soziale Kanäle eröffnet Banken eine Vielzahl an Optionen, um Content, Nachrichten und Informationen proaktiv anzupassen, Transaktionen durch automatisierte Ablaufe zu beschleunigen und sogar Bots zur Bearbeitung standardisierter Anfragen einzusetzen. Um Kontostand, Aktienkurse oder Erst-Informationen zu Finanzprodukten einzuholen, nutzen Kunden heute bereits Websites und Apps. Sie sorgen für eine immense Entlastung der Mitarbeiter. Wollen Kunden speziellere Informationen, nehmen sie Kontakt zu Mitarbeitern auf. Diese sind immer dann verfügbar, wenn sie gebraucht werden. Auf diese Weise schaffen Mitarbeiter persönliche Kundenerlebnisse.
Persönlichkeit zählt
Steigt das Volumen an Support-Anfragen, nehmen auch Routineanfragen schnell zu. Das beansprucht auch bei Banken insbesondere Personal-, Zeit- und Geldressourcen. Standardisierte Anfragen lenken Mitarbeiter dabei von ihrer wertvollsten Tätigkeit ab: Kunden mit maßgeschneidertem, personalisiertem Content zu versorgen. Denn: Zielgruppen interessieren sich nicht nur für Produkte oder Preise – gerade bei Finanzgeschäften möchten sich Kunden mit Banken emotional verbunden fühlen. Vertrauensvolle Kommunikation signalisiert dem Kunden, dass er gut aufgebhoben ist. An diesem Punkt gewinnt gerade im Bankwesen der persönliche Dialog extrem an Bedeutung. Deshalb werden komplexere Anfragen, welche die KI nicht beantworten, an kompetente Mitarbeiter weitergeleitet. Chatbots bearbeiten indes das in der Regel große Aufkommen standardisierter Anfragen.
Automatisierung und Bots helfen dem Support-Team, große Anfragevolumen zu bewältigen und Anfragen schneller zu klären, wenn diese an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden.
Mit Datenanalysen und Insights Kundenservice verbessern
Bei einer Reichweite von insgesamt weit über 4 Milliarden Usern, die soziale Netzwerke und Messenger-Dienste nutzen, sollten auch Banken diese Plattformen für ihren Kundenservice einsetzen. Dabei macht die Analyse der Messenger-Kommunikation jede Konversation, jede Interaktion, jedes Thema, jede Stimmung und jeden Zeitraum zu wertvollen Datenquellen, die reichhaltige Erkenntnisse bieten. Sie verfeinern damit sowohl ihre Prozesse als auch den Content und optimieren dadurch insgesamt die Leistung des Kundenservice. Das wirkt sich auch auf andere Unternehmensbereiche aus. Dazu zählen zum Beispiel Marketing oder Vertrieb. Daten, Informationen, Erkenntnisse und Insights, die aus dem direkten Kundenkontakt stammen, sind für diese Bereiche von unschätzbarem Wert. Das positioniert den Kundenservice als unverzichtbare Einheit, die für Banken von großem strategischem Wert ist.
KI-gesteuerter Kundenservice funktioniert
In einer Umfrage unter globalen Bank- und Versicherungskunden nannten die Befragten die ständige Verfügbarkeit als größten Vorteil KI-gesteuerter Chatbots. Sie eignen sich insofern auch für einen Social-Media-Kundenservice, der rund um die Uhr angeboten wird. Auf diese Weise erhalten Kunden bei standardisierten Anfragen sofort die gewünschten Informationen – selbst dann, wenn Mitarbeiter gerade offline sind.
Vorteile der Nutzung von KI-Interaktionen für globale Bank- und Versicherungskunden als Prozentsatz der Befragten.
Besondere Anforderungen für Social-Media-Kundenservice
Für einen Social-Media-Kundenservice gelten besondere Anforderungen. Auch Banken sollten aus diesem Grund zunächst einen „Code of Conduct“ entwickeln, der insbesondere folgende Aspekte abdeckt:
- Richtlinie für den „Tone of Voice“,
- Richtlinie für maximale Reaktionszeit je Kanal,
- Antworten auf häufig gestellte Fragen,
- Protokoll für Eskalationen,
- Verfahren zur Freigabe von Nachrichten sowie
- Berechtigungsmanagement-System.
In der Umsetzung des Social-Media-Kundenservice kommt es auf die richtige Technologie an. Bei der Auswahl der Tools, sollte auf diese Kernfunktionen geachtet werden:
- OMNI-Digital Channel,
- Orchestrierung der Konversationen über digitale Kanäle,
- Unterstützung für Wissensmanagement,
- Kontinuierliche Echtzeitdatenauswertung,
- Fähigkeit zur Automatisierung für skalierbare Leistungen,
- Leistungsfähiger und effizienter Agenten-Desktop und
- Integrationsfähigkeit in den vorhandenen Technologie-Stack.
Fazit: Digitaler Kundenservice steigert die Markenbindung
Ein digitaler Kundenservice ist ein mächtiges Instrument. Mit entsprechenden Tools erfasst und analysiert er zum Beispiel jede Art von Kunden-Interaktion. Durch diese Daten lassen sich standardisierte Anfragen identifizieren, die sofort über ein automatisiertes Textbausteinsystem (Chatbots) maschinell beantwortet werden können. Das entlastet Mitarbeiter und schafft Freiräume, um komplexe Kundenanfragen mit relevantem, maßgeschneidertem Content zu bedienen, der im besten Fall die Kundenerwartungen übertrifft. Aus diesem digitalen Kommunikationsmix entwickeln Banken individuelle Customer Journeys. Sie bieten Kunden an jedem Touchpoint einzigartige Erlebnisse und steigern dadurch die Markenbindung.
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