Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Das zeigt sich auch auf dem Finanzmarkt. Wählt ein Kunde, sich analog mit dessen Produkten und Dienstleistungen auseinanderzusetzen, bleibt er auch dabei. Das zeigt eine aktuelle Studie. Doch klar ist auch: Das Digitale ist die Zukunft.
Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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Einmal digital, immer digital – einmal offline, immer offline: Nur wenige Kunden von Banken und Sparkassen wechseln den einmal gewählten Kontaktkanal und nutzen Omnikanal-Angebote. Das zeigt eine Umfrage des IT-Dienstleisters Adesso. Doch die Studie offenbart auch, dass der digitale Weg dem analogen klar vorgezogen wird. Finanzdienstleister sollten deshalb ihre Webseiten optimieren und auf digitale Finanzgeschäfte setzen, wie es darin heißt.
Demnach entscheiden sich Verbraucher entweder komplett für den analogen (30 Prozent) oder den digitalen Weg (45 Prozent). Nur einer von vier Bankkunden vermische online mit offline. Interessant ist dabei auch die Aufteilung der Geschlechter: Doppelt so viele Männer wie Frauen wickeln Bankgeschäfte online ab. Deshalb sollte gerade die Filiale auf weibliche Zielgruppen abgestimmt sein, wie die Studienautoren raten.
Das Online-Geschäft ist die Zukunft
Generell ist der digitale Weg jedoch deutlich beliebter. 53 Prozent der Kunden informieren sich über Finanzprodukte auf den Websites der Anbieter. An zweiter und dritter Stelle rangieren Suchmaschinen (45 Prozent) und Vergleichsportale (30 Prozent). Geht es dann um den Kauf eines Finanzproduktes, sind es rund zwei Drittel der Befragten, die dieses über die Unternehmenswebsite erwerben. 13 Prozent gehen über Vergleichsportale oder Preisvergleichsseiten. 12 Prozent erstehen ihre Finanzprodukte in einer Filiale.
Gefischt wird mit dem Netz
Digital first – so viel ist klar. Doch welche Kommunikationsformen sind unter Kunden beliebt? 62 Prozent der befragten Kunden mögen etwa vorausgefüllte Formulare, die den Kaufprozess beschleunigen. Ebenfalls gern gesehen sind Online-Banner und personalisierte Mails (jeweils 29 Prozent). Wichtig scheint auch: Werbung auf Basis von Daten über die Interessen, Hobbys und vorher gekauften Artikeln des Kunden wirddoppelt so häufig akzeptiert als Werbung, die sich auf das Alter oder den Familienstand bezieht.
Viel Potenzial hat laut den Studienautoren die Video-Plattform YouTube. Diesen Kanal würden bisher 44 Prozent der befragten Unternehmen nutzen. Dort tummelten sich aber mit 88 Prozent die meisten Kunden.
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