Kunden erwarten Sicherheit beim digitalen Banking

Viele Bankkunden wähnen sich beim Online-Banking in Sicherheit. Angst vor Betrug oder Fehlbuchungen gibt es kaum. Eine Fehleinschätzung, wie eine aktuelle Studie zeigt – denn eine wichtige Sicherheitsmaßnahme gehört im Netz nicht zum Standard.

Der Trend zur Digitalisierung hat unseren Alltag und die Unternehmenswelt nachhaltig verändert. Banken und Sparkassen werden später als andere Branchen erfasst, aber nicht weniger heftig. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Online-Banking ist für den Großteil der Bankkunden der Kanal der Wahl. Schön und gut, allerdings gibt es da einen Haken: Je mehr Nutzer es gibt, desto größer sind die Chancen für Fehlbuchungen und Betrug. So gaben in einer Studie des ECC Köln 14 Prozent der Teilnehmer an, bereits Probleme mit Online-Überweisungen gehabt zu haben. Häufigster Grund für Probleme: Eine falsche IBAN.

Eine Fehlbuchung ist nicht nur für den Kunden ärgerlich, sondern auch für seine Bank. Einerseits führt sie auf Seite des Geldhauses zu hohem Aufwand. Andererseits schädigt sie die Beziehung zum Kunden. Die Studienautoren meinen: Eine schlechte Beziehung zum Kunden kann sich kein Kreditinstitut mehr leisten. Der Wettbewerbsdruck steige stetig – Kunden, die durch den E-Commerce verwöhnt sind, seien bereit, der eigenen Bank den Rücken zu kehren. Schließlich sei der Bankwechsel heute einfacher als je zuvor.

Das Problem bei Fehlbuchungen sei zudem, dass der Bankkunde oftmals davon ausgehe, dass seine Online-Überweisung standardmäßig hinsichtlich Fehlerfreiheit, IBAN und Kontoinhaber geprüft würden. Dies sei jedoch nicht der Fall.

Kunden pochen auf die Fürsorgepflicht der Banken

Bankkunden gingen der Studie zufolge nicht nur von einer standardmäßig durchgeführten Prüfung der Eingaben aus, sondern auch davon, dass die Bank für einen aus einem Überweisungsfehler resultierenden Schaden aufkomme.

Beim Schutz vor Betrug wähnen sich die Kunden in Sicherheit: In der Umfrage gaben 87 Prozent an, beim Online-Banking kaum noch Bedenken zu haben. Dies dürfte ebenfalls ein Gefühl sein, das trügt. Es zeigt jedoch, welch großes Vertrauen die Banken genießen – laut Studienautoren werden insbesondere Volksbanken und Sparkassen werden als vertrauenswürdig eingestuft.

Das Vertrauen der Kunden beruht also eher auf einer hohen Erwartungshaltung als auf tatsächlicher Sicherheit – und auf der Vorstellung, dass eine Bank eine gewisse Fürsorgepflicht trage, was tatsächlich jedoch nur unzureichend der Fall ist.

54 Prozent der Umfrage-Teilnehmer finden es daher problematisch, dass IBAN und Name des Empfängers der Überweisung bei Online-Transaktionen nicht standardmäßig geprüft werden. 79 Prozent der Befragten wünschen sich bei jeder einzelnen Online-Überweisung den Hinweis, dass IBAN und Empfänger nicht abgeglichen werden – sozusagen als standardmäßiger Weckruf, selbst auf Nummer sicher zu gehen.

Was sich Bankkunden derzeit wünschen

89 Prozent der in der Studie befragten Verbraucher wünschen sich von ihrer Bank vor allem Schutz vor Zahlungsbetrug beim Online Banking. 82 Prozent erwarten zusätzlichen Schutz vor Fehleingaben bei Onlineüberweisungen.

Ein kostenloses Girokonto ist für 81 Prozent der Verbraucher wichtig. Eine Alarmfunktion bei Eingabefehlern möchten wollen 77 Prozent und 67 Prozent wünschen zusätzliche Unterstützung zur Prüfung von Eingaben.

Was Kunden beim Online-Banking wichtig ist.

Deutlich wird, wie groß der Wunsch der Kunden nach Zahlungssicherheit beim Online-Banking ist: Wert legt man vor allem auf den Schutz vor Zahlungsbetrug oder Fehleingaben.

Ist eine automatische Prüfung die Lösung?

Noch lieber wäre es 94 Prozent der Umfrage-Teilnehmer, wenn ihre Bank bei jeder Online-Überweisung eine automatische Prüfung vornähme – und bei Fehlern warnen würden. Für die Banken wäre das ebenfalls die optimale Lösung: Kein großer Personalaufwand und somit auf lange Sicht niedrige Kosten.

Das Vertrauen ihrer Kunden könnten die Banken auf diese Weise ebenso halten, wie die Autoren der Studie betonen: 81 Prozent der befragten Kunden halten eine Bank, die eine Prüfung anbietet, für vertrauenswürdiger als ein Institut, das dies nicht tut.

Grundsätzlich, so der Rat, sollten Finanzinstitute die Diskrepanzen zwischen der Erwartung der Kunden und dem tatsächlichen Service schließen und in puncto Sicherheit mehr investieren, als rechtlich von ihnen verlangt werde. Schließlich gebe es für Banken wohl kaum ein höheres Gut als das Vertrauen der Kunden.

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