Große Technologie-Unternehmen zeigen, wie es geht: Amazon, Apple, Netflix und andere setzen neue Maßstäbe beim Kundenservice. Angetrieben wird der Wandel von Prozessen, die verfügbare Daten klug zusammensetzen. Betriebe aller Art sollten rasch nachziehen.
Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
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Die Erwartung an den Service von Unternehmen hat sich gewandelt. Deshalb sollten Unternehmen, die wettbewerbsfähig bleiben wollen, ihren Kundenservice rasch überdenken. Das ist Ergebnis einer Studie der Unternehmensberatung PwC.
Demnach habe ein Großteil der Verbraucher im Zuge der Corona-Pandemie auf Online-Plattformen wie Amazon, Apple oder Netflix gesetzt. Diese wiederum würden mit ihrem kundenzentrierten Geschäftsmodellen hohe Standards setzen. Wollen Firmen nicht ins Hintertreffen geraten, sollten sie rasch auf diese Verschiebung reagieren, meinen die Studienautoren.
Werden datengetriebene Prozesse den Kundenservice prägen?
Zudem prognostizieren sie, dass – neben der allgemeinen Kostenentwicklung – vor allem datengetriebene Prozesse die Zukunft des Kundenservices prägen würden. Künstliche Intelligenz (KI) etwa ermögliche es, im Kontakt mit dem Kunden persönlicher und menschlicher zu agieren – die Studienautoren sprechen hier vom „Personalisierungsgrad“.
So könnten Unternehmen durch derlei Datenprozesse die Vorlieben ihrer Kunden in Erfahrung bringen und diese für eine möglichst bedarfsorientierte Kommunikation nutzen, wie es in der Untersuchung heißt. Moderne System würden auf Basis der Daten passgenaue Next-Best-Actions erstellen und den Kundenservice damit zu einem effizienten Up- und Cross-Seller machen.
Technologien wie Robotic Process Automation, Spracherkennung, biometrische Authentifizierung oder cloudbasierte Omnikanalsysteme würden ebenfalls Möglichkeiten eröffnen.
Neue Technologien verändern das Selbstverständnis des Kundenservices
Der wachsende Automatisierungsgrad wirke sich jedoch nicht nur auf Prozesse aus, sondern auch auf die Servicekräfte selbst: Würden die einfacheren Anfragen der Kunden künftig von der Künstlichen Intelligenz bearbeitet, hätten es die Mitarbeiter im Service eher mit komplexeren Aufgaben zu tun.
Dies bringe Probleme mit sich, die nur bedingt über Near- und Offshoring abgefangen werden könnten. Die Studienautoren raten, diese Entwicklung mit einer starken Personalstrategie zu antizipieren.
Der Kundenservice müsse weg vom reinen Problemlöser und hin zu einer integrierten Unternehmensfunktion. Das bringe Marketing, Sales und Service deutlich näher zusammen.
Die Studie „Customer Service & Engagement“ können Sie hier herunterladen.
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