Eine Studie zeigt: Während in den letzten Monaten in fast allen europäischen Ländern die Nutzung digitaler Kanäle zurückgegangen ist, konnte Deutschland neue Nutzer hinzugewinnen. Vor allem Banking sei ein „digitaler Gewinner. Das Ganze hat nur einen Haken.
Immer mehr Bankkunden nutzen Banking via Internet. Es ist praktisch, zeitsparend und gilt als sicher. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu den wichtigsten Trends und Entwicklungen in diesem spannenden Bereich.
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Im Rahmen einer aktuellen repräsentativen Umfrage von McKinsey wurden 25.000 europäische Verbraucher aus 19 Ländern, darunter über 1.500 aus Deutschland, gefragt, wie sich ihr digitales Nutzungsverhalten im letzten halben Jahr verändert hat und wie die Prognose für weitere Änderungen in der nahen Zukunft aussieht.
Demnach ist die Nutzung digitaler Kanäle in fast allen europäischen Ländern in diesem Jahr etwas zurückgegangen, wohl auch eine Gegenreaktion auf den starken Corona-bedingten Anstieg vorher. 15 der 19 Länder verzeichnen nach Lockerung der Corona-Einschränkungen ein Wiedererstarken physischer Kanäle, etwa beim Einkauf im Supermarkt, im Modegeschäft oder dem Besuch der Bankfiliale. Deutsche Verbraucher bilden – der Analyse zufolge – eine der wenigen Ausnahmen.
Deutschlands Konsumenten werden digitaler
In Deutschland konnten seit vergangenem Jahr knapp 4 Millionen neue digitale Nutzer hinzugewonnen werden, die erstmals online einkauften, eine Versicherung abschlossen oder eine Reise buchten. Gegenüber 2021 entspricht das einem Wachstum von 5 Prozentpunkten und eine Annäherung des Digitalverhaltens an den europäischen Durchschnitt. Allerdings unterscheidet sich der digitale Nutzungsgrad zwischen den untersuchten Branchen teilweise erheblich.
Während rund 85 Prozent der Europäer mit Internetzugang während der vergangenen sechs Monate mindestens einen digitalen Dienst aus dem Bereich Lebensmittel, Banking, Versicherungen, Einzelhandel, Unterhaltung, Bildung, öffentliche Verwaltung oder Gesundheit genutzt haben, sind dies hierzulande nur 70 Prozent. Deutschland rückt damit auf Platz 13 im europäischen Vergleich vor.
Online Banking legt zu
Banking erlebt absolut den größten Zuwachs bei vollkommen digitalen Nutzern (+33 Prozentpunkte). Rund 86 Prozent der Nutzer von Bankdienstleistungen gaben an, diese ausschließlich digital zu nutzen. Der Wert stellt nach Unterhaltung (88 Prozent) die zweithöchste Durchdringung in der erwachsenen Bevölkerung dar.
Der Haken: Die digitale Nutzung beschränkt sich weitgehend auf Zahlungsverkehrsservices, wie Inlandsüberweisungen, Lastschriften und digitalen Zahlungsverkehr. Qualifizierte Bankgeschäfte werden von einer überwiegenden Mehrheit unverändert nicht (vollständig) digital erledigt.
Die Nutzung digitaler Bankdienstleistungen in Deutschland.
Chancen und Grenzen für digitales Banking
Bestimmte Serviceangebote würden die digitale Nutzung von Bankdienstleistungen sogar noch weiter steigern. Zu den meist genannten zählen neben der Sofortüberweisung (27 Prozent) insbesondere die Möglichkeit einer digitalen Identitätsprüfung (15 Prozent) und Unterstützung bei der Nebenkostenoptimierung, also z.B. bei der Wahl des besten Gas-, Strom- oder Telekommunikationsanbieters (15 Prozent).
Die Chancen im Digitalen für Banking sind also trotz positiver Entwicklung weiterhin groß. Fast jeder Dritte ist bereit, Bankgeschäfte komplett digital abzuwickeln und 26 Prozent wären es, wenn ein Kundenberater weiterhin erreichbar wäre. 43 Prozent verweigern sich allerdings einer vollständigen Nutzung digitaler Banking-Lösungen.
Zufriedenheit mit digitalen Angeboten steigt
Die Zufriedenheit der aktiven Nutzer von Online-Diensten stieg über alle Sektoren hinweg leicht an – von 3,81 im Jahr 2021 auf 3,95 auf einer Skala von eins bis fünf. Hauptgrund für Unzufriedenheit sind schlechtes Nutzungserlebnis und Design. Das beste Nutzungserlebnis verbucht der Banking-Bereich (4,2).
Kaum verändert hat sich hingegen das Vertrauen der Nutzer in digitale Services. Jeder Dritte sorgt sich um den Umgang mit personenbezogenen Daten. Darüber hinaus hat im Vergleich zum letzten Jahr auch die Sorge vor Cyberattacken zugenommen: Fast jeder dritte Nutzer misstraut digitalen Angeboten aus Angst – direkt oder indirekt – Opfer eines Cyberangriffs zu werden. Demgegenüber befürchtet jedoch nur rund jeder fünfte Nutzer nicht ausreichend dafür kompensiert zu werden, wenn online irgendetwas schief läuft.
Auswirkungen wichtiger Technologietrends
Aktuelle technologische Schlüsseltrends wie künstliche Intelligenz, Kryptowährungen, Hyperpersonalisierung oder Metaverse haben mit über 80 Prozent einen hohen Bekanntheitsgrad in der Bevölkerung. Dabei erwarten die Befragten im Fall von künstlicher Intelligenz mehrheitlich positive Effekte für digitale Angebote (40 Prozent positiv gegenüber 27 Prozent negativ). Ein leicht positives Übergewicht besteht sonst nur beim Thema Metaverse (26 Prozent positiv gegenüber 20 Prozent negativ).
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