Obwohl die Akzeptanz des Online-Bankings stetig wächst, legen Bankkunden bei der Beratung noch großen Wert auf den persönlichen Kontakt vor Ort. Wie auch die Beratung im Mix aus Chat und Präsenztermin zukünftig digitaler wird, zeigt eine aktuelle Studie.
Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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Ein Großteil der Bankkunden in Deutschland erledigt verhältnismäßig simple Bankgeschäfte am liebsten bequem im Online-Banking über das Internet, in der entsprechenden App oder per E-Mail. Zu diesen Aktivitäten gehören mit je 82 Prozent das Abfragen des Kontostandes und die Eingabe von Überweisungen, gefolgt von der Einrichtung eines Dauerauftrags (77 Prozent) und administrativen Angelegenheiten, wie beispielsweise die Änderung der persönlichen Anschrift (69 Prozent).
Diese Zahlen sind die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage, die YouGov im Auftrag der Volksbanken und Raiffeisenbanken im Genossenschaftsverband – Verband der Regionen unter 2.056 Befragten (darunter 1.951 Bankkunden) durchgeführt hat. Die Auswertungen beziehen sich dabei auf die 1.951 Befragten, die eine Geschäftsbeziehung zu einer oder mehreren Banken unterhalten.
Trend zum digitalen Banking nimmt zu
Bemerkenswert sei dabei, dass immer größere Teile der Kunden-Bank-Beziehungen über die digitalen Anwendungen abgewickelt werden, und diese meist nicht auf einfache Serviceaufgaben beschränkt blieben. Ein großer Teil der Bankkunden wolle auch Kontoeröffnungen oder den Abschluss von Finanzprodukten digital abwickeln. Die Filiale werde hier aktuell jedoch noch präferiert. Bei der jüngeren Altersgruppe von 18 bis 34 Jahren liegen für eine Kontoeröffnung allerdings Online-Kanäle mit 45 Prozent und ein Filialbesuch mit 48 Prozent annähernd gleichauf. Diese Altersgruppe bevorzugt für den Abschluss von Finanzprodukten bereits die Online-Variante (51 Prozent) gegenüber der Filiale (40 Prozent).
Die Corona-Pandemie verstärkte erwartungsgemäß den Trend zur Digitalisierung. 36 Prozent der befragten Bankkunden haben ihre Bankangelegenheiten in den beiden vergangenen (durch die Pandemie geprägten) Jahren öfter digital abgewickelt und wollten dies auch zukünftig beibehalten. In der jungen Altersgruppe (18 bis 34 Jahre) liegt der Anteil mit 49 Prozent sogar knapp bei der Hälfte.
Kriterien zur Wahl der Bankverbindung
Die Kriterien, nach denen eine Bankverbindung ausgesucht wird, unterliegen dem veränderten Nutzungsverhalten. Bei der direkten Frage nach den Kriterien für die Wahl einer Bank wurde die Nähe zum Wohnort noch als wichtigstes Kriterium genannt. Es folgten Sicherheit und Stabilität des Geschäftsmodells sowie innovative digitale Leistungen und Services.
Gleichzeitig stimmen allerdings 70 Prozent der Bannkunden zu, dass die unmittelbare Nähe einer Filiale zum Wohnort im Vergleich zu einem gut aufgestellten Online-Banking Angebot für sie weniger relevant sei. Sogar nur 23 Prozent wählen die Aussage „Da ich so gut wie alle Bankangelegenheiten in einer Filiale erledige, ist mir eine Filiale mit persönlichem Ansprechpartner in direkter Nähe zu meinem Wohnort sehr wichtig.“ Die Priorisierung habe sich in der Altersgruppe zwischen 18 und 34 Jahren ohnehin bereits verschoben: Hier sind die digitalen Leistungen der wichtigste Faktor für die Wahl.
Bankfiliale ist erste Wahl fürs Beratungsgespräch
In der Umfrage stellte sich auch die Frage, ob es überhaupt noch Anlässe gebe, bei denen ein Besuch in der Filiale erforderlich sei. Hier zeigen die Ergebnisse deutlich, dass die deutschen Bankkunden für die Beratung ganz klar unverändert die Filiale bevorzugen. 69 Prozent gaben diese Präferenz an und auch die jüngere Altersgruppe sieht dies mit 59 Prozent ähnlich. Nur 30 Prozent von ihnen würde eine Online-Beratung präferieren. Gerade bei weitreichenden Entscheidungen, wie beispielsweise einer Eigenheimfinanzierung sei dies so.
Akzeptanz von digitaler Beratung wächst
Trotz der klar geäußerten Vorliebe für die persönliche Beratung in der Filiale, gebe es trotzdem Umstände, unter denen Kunden die Beratung auch auf anderen Wegen in Anspruch nehmen wollen. Nicht zuletzt durch die immer flexibler werdende Arbeitswelt ist es für viele bereits alltäglich, berufliche, aber auch private Angelegenheiten komfortabel aus der eigenen Wohnung heraus zu erledigen. Die Beratung über eine Chatfunktion haben bereits 13 Prozent der Bankkunden ausprobiert und weitere 40 Prozent können sich die Nutzung des Chats grundsätzlich vorstellen. Mit Videotelefonie haben sechs Prozent Erfahrung und 39 Prozent zeigen sich offen für eine zukünftige Nutzung. Das sogenannte Co-Browsing, also ein Webmeeting mit Bildschirmübertragung, kennen 75 Prozent der befragten Kunden noch nicht.
Die jüngere Altersgruppe von 18 bis 34 Jahren ist der Online-Beratung aufgeschlossener. Die Chatfunktion werde hier von 19 Prozent genutzt und für 49 Prozent würde die Nutzung in Zukunft infrage kommen. 10 Prozent nutzen bereits die Videotelefonie und weitere 45 Prozent würden sie voraussichtlich zukünftig nutzen wollen.
Reaktion der Banken auf verändertes Kundenverhalten
Volksbanken und Raiffeisenbanken reagierten mit ihrer Filialstruktur auf diese veränderten Kundenbedürfnisse. So entstünden neue Konzepte und mehr Vielfalt bei der Filialgestaltung, z.B. omnikanalfähige Kundenberatungszentren, in denen den Kunden eine flexible Kombination aus digitalen Services und persönlicher Beratung geboten werde. Der Mix aus digitalen und persönlichen Angeboten mache es aus: sicheres, bequemes und flexibles Onlinebanking wann immer möglich.
Die Filiale der Zukunft werde vor allem zu einer Beratungseinheit, in der unterschiedlichste Spezialisten maßgeschneidert sowie ganzheitlich beraten. Die Omnikanal-Strategie der Volksbanken- und Raiffeisenbanken werde durch die Umfrageergebnisse als Bestätigung empfunden.
