Schöne neue phygitale Welt im Banking – Wunsch oder (endlich) Wirklichkeit? Die Raiffeisenbank Straubing die Kundenerfahrung neu definiert, um ihren Kunden ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten und den Anforderungen der modernen Bankenlandschaft gerecht zu werden.
Phygital Banking: Wunsch oder (endlich) Wirklichkeit?
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In den letzten Jahren hat sich der Trend zum virtuellen Banking deutlich abgezeichnet. Innovation und Digitalisierung sind im Bankwesen in einem Tempo vorangeschritten, wie in kaum einem anderen Sektor. Mit der weltweiten Ausbreitung der Corona-Pandemie wurde der Wandel vom physischen zum virtuellen Banking spürbarer denn je. Dennoch hat sich gezeigt, dass die Digitalisierung allein nicht die optimale Lösung ist. In manchen Situationen sind physische Berührungspunkte nicht nur vorzuziehen, sondern auch entscheidend, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Persönliche Beratung ist nach wie vor gefragt und gefordert. Das Filialgeschäft hat also keineswegs ein Ende gefunden.
Phygital Banking – das Schlagwort der Stunde
Aber was bedeutet Phygital Banking eigentlich genau? Wenn man ChatGPT fragt, wie die phygitale Welt im Banking definiert wird, erhält man folgende Antwort: „Die phygitale Welt im Banking bezieht sich auf die Verbindung von physischen und digitalen Kanälen und Erfahrungen im Bankwesen. Es geht darum, die Vorteile beider Welten zu kombinieren und eine nahtlose Kundenerfahrung zu schaffen, unabhängig davon, ob Kunden physisch in einer Bankfiliale sind oder digitale Kanäle nutzen.“ Ist Phygital Banking also „the next big thing“ im Bankenwesen?
Physische und digitale Dienstleistungen müssen zu phygitalen Services kombiniert werden
Die Raiffeisenbank Straubing hat diese Chance erkannt und sich der Herausforderung gestellt, sich stärker an den Wünschen und Bedürfnissen ihrer Kunden zu orientieren. Dafür wurde eine passende Mischung aus physischen und virtuellen Services entwickelt. Mit der Weiterentwicklung ihres Beratungskonzepts hat die Raiffeisenbank Straubing eine phygitale Strategie entwickelt, um das gewünschte Kundenerlebnis zu ermöglichen. Als „Digitale Regionalbank“ möchte sie die Weichen für die Zukunft stellen und die nächsten Schritte der Digitalisierung konsequent verfolgen, ohne die Präsenz vor Ort zu minimieren.
Die physischen und digitalen Kontaktpunkte eines Bankkunden der Raiffeisenbank Straubing – getrennt nach Beratungs- und Servicebedürfnis.
Bei der Entwicklung ihres Geschäftsstrategie hat die Raiffeisenbank Straubing folgende Fragen gestellt:
- Warum besucht ein Kunde eine Filiale?
- welche Services nimmt er dort in Anspruch?
- wie kann die Customer Journey in einer zunehmend digitalen Welt optimal gestaltet werden?
Die Auswertungen haben ergeben, dass der durchschnittliche Bankkunde einmal im Jahr zum Gespräch bei seinem Finanzberater ist, aber rund 20 Mal Geld am Geldautomaten abhebt. Dieses Kundenverhalten erfordert zwei komplett unterschiedliche Dienstleistungen. Die bisherige Geschäftsstellenstruktur der Banken ist nicht mehr zeitgemäß. Daher ist Phygital Banking eine wichtige Voraussetzung, damit Banken fit für die Zukunft sind.
Die veränderten Bedürfnisse der Kunden verlangen nach einer neuen Geschäftsstrategie
Wenn man die Evolution von Bankfilialen skizziert, wie es die Raiffeisenbank Straubing bei der Entwicklung ihrer Geschäftsstrategie getan hat, zeigt sich ein klarer Trend. In den 80er Jahren dominierte die Filiale mit Geschäftsstellenleiter und Beratern mit Service vor Ort. Die Geschäftsstelle war an fonf Tagen in der Woche durchgehend personell besetzt. Doch bereits in den 90er Jahren begann der Rückgang der Öffnungszeiten mit der Einführung der ersten SB-Geräte. Dieser Rückgang setzte sich fort, bis Geschäftsstellen im Schnitt nur noch an zwei Werktagen geöffnet waren. Es wurde deutlich: Die Prioritäten der Gesellschaft verschieben sich. Um den veränderten Bedürfnissen von Kunden und Unternehmen gerecht zu werden und weiterhin Beratungs- und Serviceleistungen bei maximaler Flexibilität anzubieten, mussten neue Lösungswege und Kontaktpunkte gefunden werden. Die Raiffeisenbank Straubing wagte 2019 den ersten Schritt mit der Einführung des Live Service, einem damals einzigartigen Konzept in ganz Niederbayern.
Die Evolution der Geschäftsstellen der Raiffeisenbank Straubing.
Der Live Service fungiert als digitales Pendant zum Schalter. Beim Betreten der diskreten Kabine wird ein Bewegungssensor ausgelöst und automatisch wird ein Mitarbeiter der Bankzentrale in Straubing auf einem Bildschirm zugeschaltet. Über Videotelefonie können Bankgeschäfte wie Überweisungen, Umbuchungen oder Freistellungsaufträge erledigt werden. Diesen Service können Kunden von Montag bis Freitag von 08:00 bis 18:00 Uhr durchgehend nutzen. Die ersten beiden Videostelen wurden in Bogen und Kirchroth in Betrieb genommen.
Das Konzept fand großen Anklang bei den Kunden, sodass seit 2022 alle acht Geschäftsstellen der Raiffeisenbank Straubing mit dem Live Service ausgestattet sind und die Erreichbarkeit für Kunden deutlich erweitert wurde. Den nächsten großen Schritt bei der Weiterentwicklung ihres Geschäftsstellenkonzepts hat die Raiffeisenbank Straubing mit der Eröffnung des ersten Finanzzentrums in Bogen gemacht.
Mit dem Live Service können Kunden per Videotelefonie in Echtzeit mit einem Bankmitarbeiter ihre Bankgeschäfte erledigen.
Persönliche Beratung trifft auf modernes Banking
Durch die klare Trennung zwischen Beratung und Service sollen die Bedürfnisse der Kunden noch besser erfüllt werden. Hochwertige persönliche Beratung findet vor allem in den modernen und zentral gelegenen Finanzzentren in Bogen und Straubing statt. Dort können Kunden von der gebündelten Beratungskompetenz profitieren und bei Bedarf Experten aus den Bereichen Immobilienfinanzierung, Vermögensmanagement, Firmenkunden oder Versicherung hinzuziehen. Alternativ können Kunden auch Web-Beratungen (Videotelefonie), telefonische Beratungen, Beratungen in der Geschäftsstelle vor Ort oder Hausbesuche von Beratern in Anspruch nehmen.
Die Servicepunkte sichern die Geldautomaten-Infrastruktur und bieten je nach Größe weitere Services.
Unabhängig davon bleibt die Geldautomaten-Infrastruktur vor Ort erhalten. Die Raiffeisenbank Straubing hat verschiedene Servicepunkte in den Größen S bis XL eingerichtet. Je nach Größe können Kunden entweder nur Bargeld abheben (S) oder weitere Leistungen wie den Live Service, Bargeldein- und -auszahlung, Münzrollen oder sogar Wertschließfächer nutzen. Zusätzlich zu diesen Services können Kunden das Online- und Mobile Banking selbstständig, flexibel und rund um die Uhr nutzen. Gerade diese digitalen Services haben in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Die Auswertungen zeigen, dass die Kunden der Raiffeisenbank diese digitalen Services durchschnittlich rund 150 Mal im Jahr nutzen. Diese Zahl verdeutlicht den starken Zuwachs in der Nutzung von digitalen Kanälen.
Phygital Banking, um dem Kundenbedarf gerecht zu werden
Phygital Banking ist also kein Trend, der wieder verschwinden wird. Im Gegenteil, er wird immer wichtiger, um den vielfältigen Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Die Kombination aus persönlicher Beratung vor Ort und modernen digitalen Lösungen schafft eine optimale Kundenerfahrung.
Die Raiffeisenbank Straubing hat dies erkannt und setzt mit ihrem phygitalen Ansatz Maßstäbe für andere Banken. Sie investiert in innovative Technologien und optimiert kontinuierlich ihr Filialnetzwerk, um ihren Kunden einen erstklassigen Service zu bieten, der den Anforderungen einer sich wandelnden Bankenlandschaft entspricht.
