Kunden erhalten nicht den Service, den sie erwarten

Eine aktuelle Studie zeigt: Beim Kundenservice besteht eine erhebliche Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit. Was die Menschen von ihrem Kundenerlebnis erwarten, ist nicht das, was sie bekommen. Das trifft vor allem auf Banken zu.

Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.

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Kunden wollen einfach, schnell und unkompliziert ihre Kaufwünsche befriedigen. Die Ansprüche an ein nahtloses, bequemes und positives Kundenerlebnis sind hoch. Doch das Kundenerlebnis entlang der Customer Journey fällt oft enttäuschend aus. Gerade Banken weisen hier erschreckende Defizite auf. Dies zeigt eine neue Studie des Beratungsunternehmens Publicis Sapient für die mehr als 6.500 Verbraucher aus Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA befragt wurden.

Kluft zwischen Anspruch und Wirklichkeit

Die Studie belegt, das zwischen den Erwartungen und den Erfahrungen, die Kunden an den einzelnen Touchpoints machen oft eine erschreckende Lücke klafft. Diese variiert je nach Branche, Region und Geschlecht mehr oder weniger stark.

Die Ergebnisse sollten ein Weckruf sein, diese Lücke zu schließen, um Kundenverluste zu vermeiden und sich vom Wettbewerb zu differenzieren.

Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Kernaussagen der Studie:

Banken hinken bei der Customer Experience hinterher

Je nach Branche variiert die Customer Experience Gap. Die Kluft zwischen den Kundenwünschen und dem tatsächlich Gebotenen ist im Gesundheitswesen am größten (40 Prozent), gefolgt von der Energiebranche (37 Prozent) und dem Bankensektor (31 Prozent). Die geringste Diskrepanz zeigt sich im Einzel- und Lebensmittelhandel (jeweils 19 Prozent).

Deutschland liegt beim Kundenerlebnis nur im Mittelfeld

Die Diskrepanz zwischen Anspruch und Realität variiert von Land zu Land. In Großbritannien und Deutschland erreicht die Gesundheitsbranche die hintersten Plätze mit Lücken von 47 Prozent bzw. 43 Prozent. Die Energiebranche enttäuscht länderübergreifend, vor allem in Großbritannien (50 Prozent), gefolgt von Frankreich (38 Prozent), Deutschland (30 Prozent) und den USA (27 Prozent).

Auch im Bankensektor besteht Handlungsbedarf: In Deutschland (33 Prozent) ist die Lücke fast so groß wie in Großbritannien (34 Prozent). Auffällig ist, dass der Lebensmittelhandel in den USA und Großbritannien die Erwartungen besser erfüllt als in Deutschland oder Frankreich, wo der Customer Experience Gap fast doppelt so groß ist.

Frauen sind unzufriedener als Männer

Frauen sind mit ihren Markenerlebnissen unzufriedener als Männer. Der Customer Experience Gap, also die Diskrepanz zwischen den Erwartungen und der Zufriedenheit mit dem Kundenerlebnis, ist bei Frauen insgesamt größer als bei Männern. Insbesondere im Gesundheitssektor ist die Lücke am größten (45 Prozent), während der Gap bei den männlichen Befragten lediglich 36 Prozent beträgt.

Schlechte Kundenerfahrungen beeinträchtigen die Markentreue

Die überwiegende Mehrheit der Befragten (78 Prozent) gibt an, nicht mehr bei Unternehmen einzukaufen, bei denen sie negative Erfahrungen gemacht haben. Ein kleiner Prozentsatz kehrt nach nur einer schlechten Erfahrung der Marke den Rücken: In Deutschland und den USA betrifft dies jeden Fünften, in Großbritannien jeden Vierten und in Frankreich jeden Dritten. Die Franzosen sind am wenigsten verzeihend.

Trotzdem sind Menschen bereit, über ein schlechtes Kundenerlebnis hinwegzusehen, wenn andere Erfahrungen mit der Marke positiv sind. Eine große Mehrheit der Befragten (92 Prozent) gibt an, dass ihre letzte Erfahrung mit einer Marke genauso wichtig oder wichtiger ist als frühere Kundenerlebnisse. Diese Tatsache sollte genutzt werden.

Zufriedene Kunden kaufen mehr

Positive Erfahrungen und Interaktionen haben einen maßgeblichen Einfluss auf die Entscheidung für oder gegen eine Marke. Die Studie hebt hervor, dass Preis und Qualität nicht zwangsläufig die entscheidenden Faktoren sind. Ein nahtloses, positives und konsistentes Einkaufserlebnis ist der Schlüssel zum Erfolg. Dabei sind Daten entscheidend, um relevanter und persönlicher zu kommunizieren.

Deutsche Befragte betonen insbesondere die Wichtigkeit von Marken, die ein Mehrwert-Loyalitätsprogramm bieten (48 Prozent), individuell relevante Produkt- oder Serviceempfehlungen liefern (40 Prozent), Benachrichtigungen zu Schlüsselmomenten senden (39 Prozent), Sonderangebote oder Rabatte auf Grundlage individueller Kundendaten anbieten (38 Prozent) und an Dinge erinnern, die den Kunden interessieren könnten, die er jedoch vielleicht nicht im Blick hat (38 Prozent).

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