Die digitale Transformation spielt im Firmenkundengeschäft schon seit langem eine große Rolle. In den Fokus rücken seit geraumer Zeit aber auch Nachhaltigkeitsthemen, die die Kreditinstitute und die Kunden vor große Herausforderungen stellen. Die Firmenkundenberatung muss sich anpassen, um Schritt halten zu können.
Die Digitalisierung verändert das Firmenkundengeschäft der Banken.
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Die Kreditinstitute stellen sich seit vielen Jahren die Frage, wie sie den Beratungsanteil im Kundengeschäft steigern können. Die Zielsetzung der Steigerung der viel zitierten vertriebsaktiven Zeit scheiterte dabei oft an dem Gedanken, dass man sich primär um die Effizienz in den internen und externen Prozessen kümmern müsse. „Dinge richtig machen“ heißt dabei aber oft nur, bestehende Abläufe zu optimieren und dabei auch den Fokus auf die Fehlervermeidung zu legen.
Dies konterkariert den im Grundsatz richtigen Ansatz, durch Verschlankung in den Arbeitsabläufen mehr Zeit mit den Kunden zu verbringen.
Der Schlüssel zum Erfolg liegt aber darin, auch der Effektivität einen größeren Spielraum einzuräumen. Die Konzentration auf die wesentlichen Dinge wird stärker denn je das Erfolgsrezept für den Firmenkundenvertrieb der Zukunft.
Viele Aufgaben, die seit jeher fest in Beraterhand liegen, sind dort schlicht und ergreifend deplatziert. Denn: es gibt längst technische Lösungen, die den Kunden einfachere und schnellere Wege zur Problemlösung bieten. Das Firmenkunden-Banking der Zukunft wird daher deutlicher als bisher vom digitalen Wandel geprägt sein.
Ausbau der digitalen Assistenz
Die Kreditinstitute verfolgen bereits seit längerem die Strategie, auf allen Kanälen auch für die gewerbliche Kundschaft erreichbar zu sein und ihre Produkte und Dienstleistungen anzubieten.
Echtes Omnikanal also mit einem gut verzahnten Angebot in allen Kanälen.
Diese Strategie verfolgt dabei nicht das Ziel, die qualifizierte Beratung wegzuverlagern. Wir wollen und müssen aber den Anteil der wertschöpfenden Tätigkeiten für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erhöhen und die sog. Blindleistungen, also die reinen Abwicklungstätigkeiten, verringern. Hier wird aktuell noch zu viel Zeit aufgewendet.
Dies hat 2 Stoßrichtungen:
1. Nachhaltigkeit als Hauptthema im Firmenkundenbanking
Das Erfordernis, mehr Beratungszeit mit dem Kunden zu verbringen zeigt sich sehr stark beim Thema Nachhaltigkeit.
Die FK-Beratung wird in Zukunft aufwändiger und vielschichtiger: die Beispiele aus dem Projekt Transformationsfinanzierung zeigen, dass wir gemeinsam mit unseren Kunden enorme regulatorische Aufgaben erfüllen müssen: ESG-Regulatorik, EU-Taxonomie, Dekarbonisierung der Wirtschaft und Orientierung an der Zielsetzung „net-zero“ um den Weg hin zur Klimaneutralität zu meistern.
ESG bedeutet dabei Neuland für die Kreditinstitute und die Kundschaft gleichermaßen. Daher ist hier eine starke Unterstützung durch den Finanzpartner nötig. Das geht weit über das Produktangebot und -Wissen hinaus. Die Firmenkundenberatenden werden zu Lösungsanbietern, brauchen aber digitale Unterstützung, um dieses Leistungsversprechen dann auch einhalten zu können – und dies in zeitlicher und inhaltlicher Dimension.
2. Unterstützung / Co-Betreuung über Vertriebsassistenz
Daneben gilt es auch, die Firmenkundenassistenz stärker in eine echte Vertriebsassistenz zu entwickeln. Auch hier gilt es, die Kundinnen und Kunden in Routineanfragen über einen digitalen Assistenten zu routen. Die Vertriebsassistenz erhält dann die Möglichkeit, die Beratenden stärker zu unterstützen bzw. zu entlasten.
Kreditinstitute haben hier digitale Ökosysteme geschaffen, die den Unternehmerinnen und Unternehmern nicht nur ein breites Angebot an Informationen, sondern verstärkt auch Services und direkte Produktabschlüsse ermöglichen. Darüber hinaus erhalten die Kunden die Möglichkeit, mehr denn je ihr unternehmensinternes Banking zu administrieren.
Hybrider Beratungsansatz
Das Firmenkundengeschäft der Zukunft wird sich also eher in einem hybriden Ansatz bewegen. Dies bedeutet dann aber auch, dass der Kunde in allen Kanälen die gleiche user experience erfahren muss.
Das Firmenkundengeschäft lässt sich natürlich nicht vollständig digital abwickeln. Dafür sind die Unternehmen und ihre Geschäftsmodelle zu komplex und die Anliegen zu individuell. Es ist auch nicht der Anspruch der Kreditinstitute, den wertschöpfenden Anteil wegzuverlagern.
Ein Ansatz ist, den Kunden persönlich in Beratungsthemen mitzunehmen und stärker als bislang als Lösungsanbieter aufzutreten. Das ist dann auch gleichzeitig die wichtige Abgrenzung und USP der Filialbanken zum Wettbewerb.
Die reine Abwicklung kann und wird dann aber zunehmend digital erfolgen. Das hat auch Vorteile für die Kundschaft: die Bearbeitungszeiten bis zum Geschäftsabschluss werden verringert. Hier kann auf beiden Seiten viel Zeit eingespart werden, wenn die vertragliche Abwicklung rein digital über das Ökosystem erfolgen kann. Der Kunde braucht nicht länger auf den Beratenden zu warten, bis dieser die Unterlagen fertiggestellt und verschickt hat. Es entfällt auch die im Rahmen des Vertragsrücklaufs notwendige und teils zeitaufwändige Folgebearbeitung.
Die Praxis zeigt, dass z.B. im Kreditvergabeprozess der Zeitraum bis zur Zusage relativ kurz ist, zumindest im Mengengeschäft. Dieses positive Kundenerlebnis „Schnelligkeit“ wird dann aber durch die weitere Abwicklung, etwa für die Vertragserstellung und den Rücklauf sowie für Kontrolltätigkeiten, deutlich geschmälert.
Das hybride Modell funktioniert mit Abschlüssen und Services rund um das Girokonto für Neu- und Bestandskunden schon recht gut. Über die auf Firmenkunden spezialisierten Ökosysteme werden Mehrwerte zunehmend ausgebaut und nachgefragt. Ein Beispiel ist die Selbstadministration von Nutzerinnen und Nutzern und einer individuellen Zuordnung von Berechtigungen, die der Unternehmer selber verwalten kann.
Ausblick
Zukünftig wird auch die künstliche Intelligenz stärker in die Arbeitsabläufe und den Beratungsprozess eingebunden. Hierbei kann man den Eindruck gewinnen, dass dieser relativ neue Trend die Banken aber auch die Unternehmen im Vergleich zu anderen Megatrends mit einer noch mit einer viel größeren Geschwindigkeit trifft und dabei sogar nachfrageseitig getrieben wird.
Dieser Trend wird sich nicht aufhalten lassen und verspricht – verantwortungsvoller Umgang vorausgesetzt – nochmal deutliche Effektivitätsvorteile. Damit wird der Einsatz von KI den zuvor skizzierten Weg hin zu einem hybriden Beratungsansatz deutlich unterstützen.
