Im Zuge neuer technischer Möglichkeiten verändern sich die Erwartungen der Kunden. Eine aktuelle Studie hat das digitale Kundenerlebnis bei Banken aus Europa und Nordamerika untersucht und nennt vier Erfolgsfaktoren.
Der Trend zur Digitalisierung hat unseren Alltag und die Unternehmenswelt nachhaltig verändert. Banken und Sparkassen werden später als andere Branchen erfasst, aber nicht weniger heftig. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
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Kundenbedürfnisse und Erwartungen verändern sich laufend. Banken müssen handeln, um relevant zu bleiben. Eine übersichtliche Webseite, ein funktionierendes Online-Onboarding und eine Omnichannel-Kommunikation alleine reichen heutzutage für eine kundenorientierte Bank nicht mehr aus.
Finnoconsult hat gemeinsam mit der Fachhochschule Joanneum Graz, Institut für Bankmanagement 240 Retailbanken in Europa und Nordamerika unter die Lupe genommen. Die Analyse umfasst 390 Kriterien in 12 Dimensionen und misst die Qualität und Attraktivität des digitalen Angebots aus Sicht der Kunden. Im Bemühen, neue Kunden zu gewinnen oder um diese zu halten, zeigen sich demnach große Unterschiede.
Die internationalen Top Banken beim digitalen Kundenerlebnis
Die PKO Bank Polski steht im internationalen Vergleich erneut an der Spitze aller Institute mit 6,54 Punkten. Sie hat in nahezu allen Bereichen hervorragende Ergebnisse erzielt, lediglich bei der Conversion gibt es noch Verbesserungspotenzial.
Wie im Vorjahr folgen die Erste Bank aus Österreich (6,45), die rumänische BCR (6,39) und die polnische Bank Millenium (6,37) dicht hinter ihr. Neu unter den internationalen Top 5 ist die Hamburger Sparkasse, die sich von Platz 6 auf den 5. Platz verbessert hat und nun 6,34 Punkte erzielt.
Die deutschen Top Banken beim digitalen Kundenerlebnis
Unter den deutschen Instituten überzeugt erneut die Hamburger Sparkasse am meisten mit 6,34 Punkten. Sie beeindruckt besonders durch ihre ausgeklügelte Omnichannel-Kommunikation, bei der potenzielle (Neu-)Kunden unter anderem ihren Wunschberater direkt auf der Webseite auswählen können – ein Service, den nur 7 Prozent aller deutschen Banken anbieten. Zudem bietet die Hamburger Sparkasse ein attraktives Kundenbindungsprogramm „HaspaJoker“ an (während 37 Prozent der deutschen Banken eigene Ökosysteme betreiben) und verfolgt eine ausgeprägte Innovations- und Nachhaltigkeitsagenda.
Auf den Plätzen zwei und drei folgen die Deutsche Bank (6,31 Punkte) und die Sparkasse KölnBonn (6,29 Punkte). Die Sparkasse Köln konnte den größten Ranking-Gewinn verzeichnen, indem sie sich von Platz 11 auf Platz 6 verbesserte und fünf Ränge aufstieg.
Vier Erfolgsfaktoren für das digitale Kundenerlebnis
Die Studie nennt vier Erfolgsfaktoren für das digitale Kundenerlebnis:
- Echtzeit-Kommunikation,
- Komfortables Online-Onboarding,
- Ein eigenes Ökosystem und
- Digitale Barrierefreiheit.
1. Echtzeit-Kommunikation
Niemand wartet gerne, wenn er ein Anliegen hat. Chatbots und sofortige Videoberatung können hier eine effektive Lösung sein, doch derzeit bieten nur 11 Prozent der Finanzinstitute diesen Service an.
2. Komfortables Online-Onboarding
Ein Medienbruch kann ein erhebliches Hindernis für den Abschluss darstellen. 88 Prozent der Finanzinstitute ermöglichen bereits die Online-Eröffnung eines Girokontos ohne den Bedarf, einen Brief zu senden oder eine Filiale aufzusuchen.
3. Ein eigenes Ökosystem
Nachdem ein Kunde gewonnen wurde, kann ein kundenorientiertes Partner-Netzwerk Banken in der Loyalitätsphase dabei unterstützen, Kunden langfristig zu binden. Überraschend wenige Banken nutzen jedoch eigene Ökosysteme: Nur 35 Prozent der Finanzinstitute bieten ihren Kunden beispielsweise einen Marktplatz mit Rabatten, Tickets, Gutscheinen und ähnlichem an.
4. Digitale Barrierefreiheit
Die Barrierefreiheit ist bislang noch nicht bei allen Banken ein Schwerpunkt, wird jedoch mit dem Inkrafttreten des Barrierefreiheitsstärkungsgesetzes (BFSG) ab 2025 verpflichtend. Derzeit haben 28 Prozent der deutschen Banken, 33 Prozent der Banken im DACH-Raum und 47 Prozent der untersuchten Banken sichtbare Maßnahmen zur Barrierefreiheit umgesetzt, um ihre Online-Angebote für alle Nutzer zugänglich zu machen. Das bedeutet jedoch auch, dass mehr als die Hälfte der Institute noch kein umfassendes digitales Kundenerlebnis für alle Menschen bieten. Zudem verstoßen Banken aus EU-Ländern laut Richtlinie (EU) 2019/882 gegen Barrierefreiheitsvorschriften und müssen diese spätestens bis Ende des Jahres beheben.
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