Eine Studie zeigt, dass die Bankgeschäfte der Deutschen digitaler werden. Trotzdem bevorzugen viele für wichtige Aktivitäten weiterhin den Besuch einer Bankfiliale und persönliche Beratung, insbesondere eine Kundengruppe, von der man dies nicht erwarten würde.
Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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Digitales Banking liegt im Trend. Das zeigt eine aktuelle Studie der Postbank. Dennoch bleibt die persönliche Beratung ein wesentlicher Faktor für die Zufriedenheit von Bankkunden.
Vorteile von Online-Banking
Die Vorteile des Online-Bankings sind für die Befragten offensichtlich. 89 Prozent schätzen den rund um die Uhr verfügbaren Zugriff auf wichtige Finanzdaten wie Kontoauszüge, Depotstände und Abrechnungen. 88 Prozent der Befragten betonen die Unabhängigkeit von den Öffnungs- und Sprechzeiten der Bank. Für 87 Prozent sind Komfort und Zeitersparnis wesentliche Vorzüge. Darüber hinaus achten 80 Prozent auf die in der Regel niedrigeren Gebühren im Vergleich zur Filiale.
Trotz der zahlreichen Vorteile des digitalen Bankings zeigt sich eine Mehrheit der Deutschen (55 Prozent) in Bezug auf die Sicherheit skeptisch. Die Bedenken umfassen Hackerangriffe, Datenklau und Betrug durch Identitätsdiebstahl.
Internet-Portale knapp vor Banking-Apps
Beim Online Banking bevorzugen 38 Prozent der Deutschen die Online-Portale der Banken. Allerdings hat die Bedeutung der Internetseiten hat über die Jahre abgenommen. 2023 wurden noch 42 Prozent der Geldgeschäfte über das Portal getätigt, im Jahr davor sogar 45 Prozent.
Banking-Apps liegen auf Platz 2. Im Vergleich zum Vorjahr ist der Anteil der Bankgeschäfte, die über Apps abgewickelt werden, um vier Prozentpunkte auf 36 Prozent gestiegen.
Doch egal of Portal oder App, das Online Banking wird vor allem für einfache Bankleistungen genutzt. Dazu zählen Überweisungen, Kontoverwaltung sowie das digitale Postfach.
Jüngere Kunden bevorzugen Apps
Insbesondere die Altersgruppe der 18- bis 39-Jährigen nutzt bevorzugt Online-Apps. Während 45 Prozent der sogenannten Digital Natives ihre Bankgeschäfte über mobile Anwendungen abwickeln, nutzen die über 40-Jährigen diese Möglichkeit nur für 33 Prozent ihrer Transaktionen.
Die „Digital Immigrants“ nutzen dagegen häufiger das Online-Portal ihrer Bank: Die ältere Zielgruppe erledigt derzeit 42 Prozent ihrer Überweisungen und anderen Bankgeschäfte über den Internet-Browser, während die jüngere Zielgruppe diesen nur für 27 Prozent ihrer Finanztransaktionen nutzt.
Darüber hinaus sind Digital Natives eher bereit, per Telefon oder über andere Kanäle zu kommunizieren als Personen ab 40 Jahren. Für elf Prozent ihrer Bankanliegen kontaktieren jüngere Kunden ihre Bank per Telefon, Handy oder Videokonferenz – fast dreimal so oft wie Kunden über 40 Jahren, bei denen dieser Anteil bei vier Prozent liegt.
Filiale bei qualifizierten Geschäften vorne
Zwar erledigen laut der Studie nur noch durchschnittlich 20 Prozent der Deutschen ihre Bankgeschäfte vor Ort in der Filiale. Doch das was sie dort tun, ist für Banken und Sparkassen hochinteressant. 35 Prozent eröffnen ihr Konto in der Filiale, 35 Prozent nutzen sie für Anlageberatung und 30 Prozent für die Beantragung eines Kredits. 28 Prozent schließen auch Versicherungen in Bankfilialen ab.
Mithin bleibt die Bankfiliale – auch in Zeiten der Digitalisierung – ein wichtiger Vertriebskanal für die Institute.
Mehrheit der Kunden wünscht sich festen Bankberater
Zwar spielen Bankfilialen für 72 Prozent eine immer geringere Rolle, weil sie nahezu alles über digitale Kanäle erledigen können. Trotz der zunehmenden Nutzung digitaler Services bleibt die persönliche Beratung ein wesentlicher Faktor für die Zufriedenheit der Kunden. Die Bedeutung von Bankberatern wird weiterhin hoch eingeschätzt 58 Prozent der Befragten legen weiterhin Wert auf eine persönliche Beratung durch feste Ansprechpartner – unabhängig davon über welchen Kanal sie den Kontakt zum Kreditinstitut suchen.
Finanzinstitute sollten daher eine gute Balance zwischen innovativen digitalen Angeboten und persönlichem Service und Beratung schaffen.
Infografik: Online Banking und persönlicher Kontakt
Die folgende Infografik zeigt die hohe Bedeutung von Online Banking für Bankkunden, macht aber auch deutlich, dass der persönliche Kontakt zum Bankberater erhalten bleiben muss.
Online Banking ist ein „Must-have“. Der persönliche Kontakt bleibt wichtig.
