Banken lassen ihre Kunden am Telefon im Regen stehen

Wenn Kunden keine Bankfiliale oder keine Berater mehr vor Ort haben, ist das Telefon meist der einzige persönliche Kanal, um individuelle Anliegen schnell und einfach zu lösen. Einer Umfrage zufolge sind viele Finanzinstitute jedoch schlecht erreichbar.

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

Partner des Bank Blogs

Der Rückgang von Filialen bei Sparkassen und Banken sowie die wachsende Relevanz rein digitaler Bankangebote machen den telefonischen Kontaktkanal immer wichtiger. Vor allem bei zeitkritischen Anliegen und Betrugsfällen ist es für Bankkunden entscheidend, dass sie schnell qualifiziertes Personal erreichen können, um Hilfestellung zu erhalten.

Das scheint allerdings nicht immer gewährleistet zu sein, wie eine Auswertung der Beschwerdestatistik aller 16 Verbraucherzentralen mit rund 200 Beratungsstellen in Deutschland zeigt. Verbraucher beschweren sich demnach zunehmend über unzureichenden telefonischen Kundenservice von Banken und Sparkassen. Demnach ist der telefonische Kundenservice schon im Normalbetrieb für Verbraucher nur schlecht erreichbar.

Zunehmende Zahl an Beschwerden über Banken und Sparkassen

Verbraucher berichteten von Situationen, in denen der Kundenservice entweder gar nicht oder nur schwer zu erreichen war. Im Jahr 2023 stieg die Zahl der Beschwerden über die Kundenbetreuung bei Banken und Sparkassen im Vergleich zum Vorjahr um mehr als ein Drittel. Im Zeitraum von 2018 bis 2023 hat sich die Anzahl der Beschwerden über die Kundenbetreuung im Finanzsektor sogar mehr als verfünffacht und stieg von einem niedrigen in einen mittleren dreistelligen Bereich.

Landen Kunden in einer Warteschleife, ist Geduld gefragt. Von 70 Kunden, die hierzu Angaben machten, warteten drei bis zu 10 Minuten, 30 warteten zwischen 10 und 30 Minuten, 24 zwischen 30 und 60 Minuten, und 13 berichteten, dass sie länger als eine Stunde in der Warteschleife verbrachten.

Diese Entwicklung betrifft Kunden zahlreicher Banken: Beschwerden über die Erreichbarkeit des Kundenservices wurden von 41 verschiedenen Banken, Sparkassen und anderen Zahlungsdienstleistern gemeldet.

Inhalte und Folgen von Kundenbeschwerden

Einige schilderten, dass sie in der Warteschleife festhingen, ohne dass jemand ans Telefon ging. Andere klagten darüber, dass sie aus der Leitung geworfen wurden, bevor ein Mitarbeiter das Gespräch annehmen konnte. In einigen Fällen wurde sogar angegeben, dass keine Rufnummer vorhanden war oder diese nicht auffindbar war.

Als Folge beklagen Bankkunden gravierende Schäden. So konnten u.a. Kredite nicht zurückgezahlt werden, Lastschriften seien geplatzt oder Mahnkosten entstanden.

Forderung nach Betrugs-Hotline

Der vzbv fordert von Finanzdienstleistern, ihrer Verantwortung gegenüber den Kunden gerecht zu werden und Probleme schnell sowie unkompliziert zu lösen, indem sie eine rund um die Uhr erreichbare Betrugshotline bereitstellen.

Zudem sei es wichtig, dass ausreichend qualifiziertes und gut geschultes Personal im telefonischen Kundenservice verfügbar ist. Diese Mitarbeiter sollten in der Lage sein, Konten zu sperren und zu entsperren sowie betroffenen Verbrauchern bei möglichen Betrugsversuchen kompetent zu helfen.

Premium Abonnenten des Bank Blogs haben direkten kostenfreien Zugriff auf die Bezugsinformationen zu Studien und Whitepapern.