Persönlich oder digital? Beides!

Die Aufgaben für Retail Banking werden im neuen Jahr nicht einfacher. Die schwierigen Rahmenbedingungen bleiben den Instituten erhalten. Fünf Themenfelder stehen bei einer Betrachtung von Chancen und Herausforderungen besonders im Blickpunkt.

Was erwartet Banken und Sparkassen im Jahr 2019?

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Je besser wir die Digitalisierung vor allem als Chance verstehen, umso klarer zeigt sich, dass sie kein Gegenspieler zur persönlichen Beratung ist, sondern dass beide einander sehr gut ergänzen. Funktioniert das Zusammenspiel beider Welten, können Filialbanken optimistisch ins Jahr 2019 blicken.

Fünf Herausforderungen und Chancen im Retail-Banking 2019

Betrachtet man die Chancen und Herausforderung im deutschen Retail Banking, so kommt es 2019 auf die folgenden fünf Dinge ganz besonders an:

1. Mit Flexibilität in den zunehmenden Wettbewerb
2. Digitalisierung als Rückgrat begreifen
3. Keine Angst vor FinTechs
4. Persönliche Beratung als Trumpf-As
5. Veränderten Kundenbedürfnissen entsprechen

1. Mit Flexibilität in den zunehmenden Wettbewerb

Auch 2019 bleiben schmale Margen ein beherrschendes Thema für alle Retail-Banken. Neben der Niedrigzinsphase liegt das auch an den Kosten für komplexere Prozesse aufgrund vielfältiger regulatorischer Anforderungen. Daher müssen die Banken noch kosteneffizienter operieren.

Auf der Ertragsseite kommt es darauf an, eine breite Palette von Finanzdienstleistungen anbieten zu können. Dann hängt nicht alles von einem einzigen Standbein ab. Es macht daher Sinn, ein etabliertes Geschäftsmodell durch Diversifizierung in weitere Geschäftsfelder zu erweitern und damit zukunftssicher zu machen. Aber auch innerhalb eines Produktsegments hilft es, Kundenbedürfnisse noch flexibler bedienen zu können, um sich im engen Marktumfeld hervorzuheben.

2. Digitalisierung als Rückgrat begreifen

Um das Banking für den Kunden einfacher und bequemer zu machen und gleichzeitig den Aufwand in den Banken zu minimieren, sind digitale Prozesse inzwischen absolut unverzichtbar.

Digitalisierung ist dabei kein Selbstzweck: Die immer stärkere Automatisierung der Geschäftsvorgänge und zentrale Datenverarbeitung vom Front- bis zum Backend schafft die Voraussetzung dafür, sich am Markt behaupten zu können. Gleichzeitig verlangt beides aber auch beträchtliche Investitionen.

3. Keine Angst vor FinTechs

FinTechs haben den Markt der Retail-Banken bereits in den vergangenen Jahren kräftig aufgerüttelt. Diese Dynamik ist 2019 ganz sicher noch nicht abgeschlossen. Daher müssen Retail-Banken die Entwicklungen bei den FinTechs stets im Blick haben und prüfen, was davon für ihr Geschäft relevant sein könnte. Denn diese Technologien sind Werkzeuge, um den persönlichen Kontakt zwischen Kunde und Berater zu ergänzen, aber nicht zu ersetzen.

Da stellt sich die Frage: Engagiert man sich selbst in diesem Feld oder sucht man einen Kooperationspartner? In beiden Fällen bedarf es klarer strategischer Prioritäten und unternehmerischen Denkens. Dann kann es auch traditionellen Banken gelingen, den Wandel aktiv mitzugestalten und die digitale Transformation erfolgreich zu meistern.

4. Persönliche Beratung als Trumpf-As

Technik ist nicht alles. Filialen haben weiter ihre Berechtigung. Sie „schwimmen“ dabei nicht nur einfach mit, sondern können durch die persönliche Ansprache des Kunden der entscheidende Faktor sein. Gerade im Privatkundengeschäft dreht sich alles um Vertrauen, und hier ist der zwischenmenschliche Kontakt oft ausschlaggebend.

Allerdings müssen Banken mit Filialen ihre Standorte digital stärken, um das Beste aus beiden Welten zu bieten – online und offline. Dazu gehört vor allem auch, dass Berater den Kunden an die Hand nehmen und ihn individuell und sachkundig an die digitalen Services und Tools heranführen. Nur wenn digitale und persönliche Beratung Hand in Hand gehen, können Retail-Banken heute noch wachsen.

5. Veränderten Kundenbedürfnissen entsprechen

In vielen Lebensbereichen hat die begonnene Digitalisierung Kundenbedürfnisse und -erwartungen längst verändert. Der Konsument ist heute insgesamt viel aufgeklärter und wachsamer. Aber auch anspruchsvoller: Die Kunden wollen sich individuell betreut fühlen – egal, ob sie in die Filiale gehen oder sich online an ihre Bank wenden, von welchem Ort und mit welchem Endgerät auch immer. Das alles natürlich in Echtzeit. Retail-Banken, die darauf eine gute Antwort parat haben, dürften 2019 die besten Karten haben.

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