Die Aufgaben der Geldinstitute werden sich in Zukunft ändern, und damit auch der Beruf des Bankiers. Kundenbindung bedeutet Beziehungspflege weit über die klassische Beratung hinaus. So können Ziele und Visionen der Kunden Wirklichkeit werden.
Aus dem klassischen Finanz- und Vermögensberater wird der Beziehungsbankier.
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Die Bank der Zukunft wird mehr sein als ein Finanzdienstleister. Längst sind die klassischen Dienstleistungen einer Bank in den Hintergrund getreten. Der gesamte Zahlungsverkehr beispielsweise kann heute bereits über die großen Softwarekonzerne wie Google und Amazon abgewickelt werden. FinTechs rollen die Branche im Internet auf und Maschinen übernehmen die Wertpapierberatung.
Mehrwerte generieren – aber welche?
Die Arbeit in einer Bank, auch in der Kundenberatung, wird in Zukunft sicher nur zu einem geringen Teil von Menschen erledigt werden. Es ist also höchste Zeit, Geschäftsmodelle zu überprüfen, sich seiner Stärken bewusst zu werden und neue Wege zu gehen. Weitere Gründe, die ein Umdenken in der Branche dringend notwendig machen, sind die seit Jahren andauernde Phase der niedrigen Zinsen und eine Gesetzgebung, die das Beratungsgeschäft immer mehr einengt.
Banken achten aufgrund der aktuellen Entwicklung verstärkt auf ihre Kosten und Erträge. Gleichzeitig müssen sie ihren Kunden einen nachhaltigen Mehrwert anbieten, um diese langfristig an sich zu binden. Aber was kann man sich darunter vorstellen? Womit kann man Kunden begeistern, die den Besuch bei ihrer Bank schlimmer empfinden als einen Termin beim Zahnarzt?
Vertrauensverhältnis nutzen
Wenn man im ursprünglichen Sinn als Bankier und nicht als internationale, nach Profit strebende Investmentbank agiert, dann hat man eine besondere Vertrauensstellung und zu seinen Kunden eine starke Bindung. Viele Berater-Kunden-Beziehungen sind freundschaftlich gewachsen. Es gibt verschiedene Themen, für die der Kunde bei seinem Bankier Rat sucht. Das reicht weit über die reinen Vermögensthemen hinaus. So fragt er neben schwerwiegenden Entscheidungen in besonderen Lebensphasen – wie der Unternehmensnachfolge oder bei einer Scheidung – unter anderem auch nach Einschätzungen zu ganz anderen Themen. Wenn es etwa um den Kauf einer Ferienimmobilie geht oder um Fragen rund um die Gesundheit, wendet er sich ebenso an seinen Berater wie bei dem Thema Internetsicherheit und vielen weiteren Angelegenheiten.
Wissen und Netzwerk zum Nutzen des Kunden
Bankberater haben Kontakte zu Menschen aus den unterschiedlichsten Branchen haben und verfügen dadurch über breites Wissen und ein vielschichtiges Netzwerk. Daher sind sie für den Kunden weit mehr als nur Berater für Geldanlagen oder Kredite. Der Aufgabenbereich des Bankberaters ändert sich also, je vertrauensvoller die Beziehung zu seinen Kunden wird. Der Bankberater muss ein Allrounder sein, ein Know-how-Sammler und Brückenbauer. Folglich ändert sich auch die Aufgabe der Bank: Sie wird zur Plattform, stellt also den Raum für Begegnungen zur Verfügung, in dem sich Ratsuchende und Experten treffen.
Die so entstehenden Netzwerke sind Zusammenschlüsse von Menschen, die zunächst Wissen austauschen, sich kennenlernen, voneinander lernen, Erlebnisse teilen und sich gegenseitig unterstützen – die also gemeinsam Mehrwerte, man könnte auch sagen „mehr Werte“ schaffen wollen. Innerhalb dieser Netzwerke wird der Vermögensberater zum Beziehungsbankier.
Bankberater erfinden sich neu
Welche Eigenschaften bringt dieser Beziehungsbankier mit? Mit hoher Wahrscheinlichkeit hat er keine Ausbildung zum Bankkaufmann und auch kein wirtschaftswissenschaftliches Studium absolviert. Er könnte zum Beispiel Psychologe sein oder eine Ausbildung im Dienstleistungsbereich gemacht haben. Er kann gut zuhören. Er ist emphatisch. Er hat eine ausgesprochen hohe Kommunikationskompetenz und eine sehr gute Allgemeinbildung. Er kann sich hineindenken in verschiedene Lebensstile und Lebensabschnitte und entwickelt ein Gefühl für sein Gegenüber. Er denkt in Lösungen, zieht Spezialisten zurate, springt aus eingefahrenen Denkrillen und ebnet Wege.
Diese Berater-Kunde-Beziehung basiert auf einem tiefen Verständnis für die Situation des anderen und ist keine Einbahnstraße. Auch der Kunde ist bereit, sein Netzwerk einzubringen. So kommt es beispielsweise zu Einladungen zu privaten Hauskonzerten, zur Jagd oder zum Segeln. Nicht selten knüpfen sich dabei wieder neue Verbindungen. Das sind nicht nur Netzwerke von Gleichgesinnten. Das sind enge Beziehungen von Menschen, die sich vertrauen und die ihr Leben zusammen gestalten. Finanzplanung und Unterstützung in besonderen Vermögensangelegenheiten gehören selbstverständlich dazu. Diese Bank der Zukunft heißt „Mensch“.
Der Beitrag erschien ursprünglich als Teil des Jahrbuchs 2018/19 des Vereins Finanzplatz Hamburg e.V.. Das Jahrbuch können Sie hier herunterladen oder als Hardcopy bestellen.
