Customer Experience
Differenzierung über Customer Experience ist eines der entscheidenden strategischen Themen bei Banken und Sparkassen. Eine Infografik zeigt Ansätze aber auch Probleme auf.
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Hintergrund
Customer Experience bezeichnet die Fähigkeit eines Unternehmens, positive Erfahrungen herbeizuführen, die aus Kundensicht einen entscheidenden Unterschied im Wettbewerb ausmachen. Das Konzept entstammt einem Artikel, der 2008 im Harvard Business Review veröffentlicht wurde.
Bedeutung für Banken und Sparkassen
Auch in der Finanzdienstleistungsbranche gewinnt das Thema Customer Experience nachhaltig an Bedeutung und ist ein zentraler Ansatz zur Gewinnung von zufriedenen Kunden wie zahlreiche Studien belegen.
Infografik
Im Rahmen der Vorbereitung einer Konferenz zum Thema „Customer Experience Management for Banking & Financial Services“ wurde eine Befragung über die Schwerpunkte und Ansätze in diesem Bereich durchgeführt. Die Ergebnisse finden sich in der folgenden Infografik.
Management von Customer Experience in der Finanzdienstleistung
Quelle: Imagevenue
Auch wenn die Befragung in den USA durchgeführt wurde, ergeben sich doch für die hiesigen Institute einige Ansätze aus den Ergebnissen:
- Die Investitionen in Customer Experience müssen dramatisch zunehmen
- Multikanallösungen, Training und das Management der Daten sind wichtige Treiber
- Regulierung ist eine Baustelle mit erheblichem Einfluss
Was meinen Sie?
Wo sehen Sie Ansätze im Bereich Customer Experience? Was unternimmt Ihre Bank, um diese zu steigern? Ist das Thema überhaupt präsent?
Ich freue mich auf Ihre Hinweise und Kommentare.
3 Kommentare
Das ist ein durchaus richtiger Gedanke. Mit der Globalisierung haben wir eine Welt erreicht, deren Ressourcen global nutzbar sind (R=G) und deren Marketing auf das einzelne Individuum ausgerichtet werden muss (N=1). Die Zeit der undiffenzierten Massenwerbung ist ebenso vorbei wie die Taylorsche Arbeitsplanung.
Es ist sicherlich interessant, zu analysieren, was in anderen Sektoren im Bereich Customer Experience gemacht wird, um abschätzen zu können, welche Ideen für die Finanzdienstleistungsbranche nutzbar sind. Gerade der Automobilsektor scheint ein gutes Beispiel zu sein: http://bit.ly/OGQ8VP.
Danke für den Hinweis