Die Erwartungen des Bankkunden verändern sich, nicht zuletzt dank neuer technologischer Erfahrungen. Die ING will ihren Kunden ein einfaches und klares digitales Erlebnis bieten – zu jeder Zeit und an jedem Ort. Der „One Agile Way of Working“ hilft, das zu ermöglichen.
Agilität zur permanenten Anpassung an den Kundenbedarf.
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Im Zeitalter der Digitalisierung ist der Kunde mehr denn je König und beeinflusst mit dem Wunsch immer und überall seine Bankgeschäfte abwickeln zu wollen, die Entwicklung des modernen Bankings. Ein erstklassiger Kundenservice und vor allem die maßgeschneiderte Erfüllung der sich schnell ändernden individuellen Kundenbedürfnisse sind für den Erfolg entscheidend.
Die Erwartungen des Bankkunden verändern sich dabei nicht nur wegen der neuen technologischen Möglichkeiten, sondern auch aufgrund der Erfahrungen in anderen Branchen. Er vergleicht sein Erlebnis beim Online-shoppen, mit dem beim Banking. Dies bedeutet vor allem, Banken müssen noch früher erkennen, was den Kunden beschäftigt und sehr schnell Lösungen anbieten. Und genau bei der Geschwindigkeit liegt die große Herausforderung.
Bei der ING sind wir davon überzeugt, dass es eines grundlegenden Wandels der Organisationsstrukturen und der sie tragenden Unternehmenskultur bedarf, um als Anbieter von Finanzdienstleistungen künftig erfolgreich zu sein. Erfolgreich wird derjenige Anbieter sein, dem es gelingt, ein „atmendes System“ zu schaffen, dass den reibungslosen Austausch mit der Welt der Kunden und ihrer Bedürfnisse sicherstellt. Keine leichte Aufgabe. Umso mehr muss eine Organisation in der Lage sein, die sich dynamisch verändernden Kundenwünsche noch deutlich schneller zu identifizieren – gleichsam „einzuatmen“ – in unternehmerisches Handeln umzusetzen und dann in Form von passgenauen Produkten und Dienstleistungen innerhalb kürzester Zeit an die Kundenwelt zurückzugeben, also wieder „auszuatmen“.
Auf dem Weg zur ersten agilen Bank Deutschlands
Vor diesem Hintergrund muss nach unserer Überzeugung eine Bank, die in Zukunft erfolgreich sein will, vor allem
- Banking so einfach, transparent und bequem machen, dass die Menschen ihre Finanzgeschäfte selbst in die Hand nehmen und jederzeit und überall problemlos mobil erledigen können.
- Noch schneller und effizienter auf veränderte Bedürfnisse der Kunden reagieren.
- Durch eine Banking-Plattform Kunden und Nichtkunden in Zukunft Lösungen für alle ihre finanziellen Angelegenheiten anbieten und gleichzeitig Angebote entwickeln, die darüber hinausgehen.
Für uns bedeutet das, dass wir noch schneller, flexibler, dynamischer, vernetzter und anpassungsfähiger – mit einem Wort: agiler – werden müssen. Agilität ist keine Strategie und kein Projekt. Agilität ist eine Einstellung und Denkweise aus der Welt der IT und ist durch iterative Prozesse gekennzeichnet. Die Nähe zur Digitalisierung im Banking kommt daher nicht von ungefähr: Agilität ist die Antwort der Unternehmenskultur auf den technologischen Paradigmenwechsel.
Der Blick „über den Tellerrand“ ist für Banken eine wichtige Voraussetzung, um auch in Zukunft erfolgreich zu sein. Bei der Suche nach Vorbildern hat die ING deshalb gezielt mit Unternehmen gesprochen, die agile Arbeitsmethoden bereits erfolgreich praktizieren. Das sind keine Anbieter aus dem Finanzbereich, sondern Unternehmen wie Spotify, Zappos, Netflix und Google. Deren Kernkompetenz: ganz nah beim Kunden sein und dessen Wünsche schnell und einfach erfüllen.
Zukünftig wird die ganze ING Group agil arbeiten. In Deutschland befinden wir uns bereits mitten in der Transformation. Bis zum Sommer 2019 werden alle Organisationseinheiten agil arbeiten. Wir sind damit die erste Bank in Deutschland, welche die ganze Organisationsform konsequent auf agiles Arbeiten ausrichtet.
„Agilität“ in der unternehmerischen Praxis
Als Leitfaden für die Umsetzung dient uns der „One Agile Way of Working“ (OAWOW) der ING Group. Er basiert auf den Prinzipien „Stärkung der Mitarbeiter“, „Einbeziehung der Kunden“ und „Einheitliches Organisationsdesign und einheitliche Arbeitsweisen“, ist ein bankweites Referenz-Modell und wird global implementiert.
Das folgende Video stellt den Ansatz vor:
Während der OAWOW eher die organisatorisch-strukturelle Ebene des agilen Wandels abdeckt, definiert der „Orange Code“ die wichtigsten Verhaltensweisen der Mitarbeiter innerhalb der ING Group:
- Du nimmst die Dinge in die Hand und treibst sie voran,
- Du hilfst anderen, erfolgreich zu sein,
- Du bist immer einen Schritt voraus.
Essenziell ist eine Kultur des Ausprobierens und Lernens, eine Mentalität, sich gegenseitig dabei zu helfen, erfolgreich zu sein und Initiative zu entwickeln. Agile Arbeitstechniken wie Scrum, Kanban und PACE geben dieser Philosophie des agilen Arbeitens den methodischen Rahmen.
In Deutschland werden im Sommer 2018 die ersten Bereiche agil arbeiten. In der Einheit „Delivery“ wird dies beispielsweise in sogenannten „Squads“ und „Tribes“ sein. Squads sind autonome Teams, alle Mitglieder haben einen unterschiedlichen Background. Die Squad-Mitglieder managen sich selbst und haben die volle Verantwortung, end-to-end, für ein spezifisches Produkt mit Kundenfokus. Daher beinhaltet ein Squad alle Disziplinen, die für das jeweilige Produkt entscheidend sind. Also zum Beispiel jemanden aus Marketing, einen Produktspezialisten, einen aus IT, einen UX-Designer und so weiter. Ein Tribe bildet sozusagen den großen Rahmen. Er besteht aus mehreren Squads, deren Ziele miteinander in Verbindung stehen. So stellen wir ebenfalls sicher, dass der Austausch und die Abstimmung gleichermaßen stattfinden können.
Ein weiterer Vorteil: Dadurch dass sowohl Fach- sowie IT-Experten in einem Squad und damit gemeinsam für das Ergebnis verantwortlich sind, gibt es auch keine Diskussionen um Verteilung der Ressourcen.
Die Mitglieder priorisieren gemeinsam die Aufgaben und verteilen diese. Fortschritte, Hindernisse und Erfolge teilen alle Teammitglieder in einem so genannten „Daily Stand-up“. Der engmaschige Austausch erlaubt von Anfang an das frühzeitige Identifizieren der vielversprechendsten Vorhaben, Vorgehensweisen sowie das Einbeziehen von Kundenfeedback. Die Perspektiven aller beteiligten Squad- bzw. Tribe-Mitglieder werden miteinander verknüpft. Dadurch entsteht ein Maximum an Effizienz, denn mögliche Fehlentscheidungen werden frühzeitig erkannt und vermieden. Zugleich wird die End-to-end-Verantwortung jedes Einzelnen gestärkt, die Mitarbeiter bekommen einen direkteren Bezug zu ihren Ergebnissen und erkennen besser ihren Beitrag zum Unternehmenserfolg.
Beim agilen Arbeiten geht es also um die Kraft der guten Argumente statt um langwierige Entscheidungsprozesse, um den kurzen Weg zur Umsetzung statt den Marathon durch die interne Hierarchie. Das macht agiles Arbeiten zu einer intelligenten Arbeitsweise für Banken. Es bündelt die Stärken der Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen effizient zum Wohle der Kunden und erhöht zugleich die Mitarbeitermotivation.