Finanzinstitute, die in digitalen Zeiten erfolgreich sein wollen, sollten die Möglichkeiten von agilen Methoden nutzen. Das Beispiel der ING Deutschland zeigt, wie sich durch Agilität der Vertrieb von Baufinanzierungen auch in schwierigen Zeiten erfolgreich steigern lässt.
Agilität kann Banken und Sparkassen wirksam im Baufinanzierungsvertrieb unterstützen.
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Nicht erst seit Beginn der Corona-Pandemie sind die Zeiten in der Baufinanzierung im Allgemeinen und im Vertrieb im Besonderen herausfordernd. Das liegt vor allem an sich immer schneller verändernden Rahmenbedingungen. Kundinnen und Kunden – heute sprechen wir meist von „Digital Natives“ – haben Erwartungen, die Regulatorik stellt hohe Ansprüche. Und beides muss unter einen Hut gebracht werden. Möglichst schnell, denn morgen kann es schon wieder andere Vorgaben und andere Kundenwünsche geben. Hinzu kommt der Wettbewerbsdruck. Wer hier die Nase vorn haben möchte, muss schneller sein als die Konkurrenz und natürlich trotzdem die regulatorischen Vorgaben einhalten.
Zwei Schritte für den digitalen Baufinanzierungsvertrieb
War der Vertrieb in der Baufinanzierung in der Vergangenheit vor allem mit ausgereiften, lange erprobten Lösungen erfolgreich, steht er jetzt vor einer großen Herausforderung: kurzfristige Lösungen in sich dynamisch wandelnden Zeiten anbieten. Was gilt es dabei zu beachten?
- Schritt 1: Mehr digitale Angebote
- Schritt 2: Mehr Agilität im Vertrieb
Schritt 1: Mehr digitale Angebote
Wer heute ein Konto bei einer Bank eröffnet, der trifft immer weniger auf den Berater in der Filiale, dafür aber auf zahlreiche digitale Angebote. Sie haben das Ziel, Banking möglichst einfach zu machen. Wie sieht es auf dem Konto aus? Ein Blick auf das Smartphone genügt. Eine Überweisung in der Mittagspause? Die App machts möglich. Ein Beratungsgespräch nach Feierabend? Geht per Liveberatung auch dann, wenn die Teilnehmer gerade unterwegs sind. Und die Unterlagen direkt aus dem Computer verschicken? Auch das ist per Upload heute kein Problem.
Im Produkt- und Servicebereich sind viele Banken in der digitalen Welt angekommen. Aber das allein reicht nicht mehr aus. Die Kunden wollen mehr. Sie wollen eine Lösung, die noch besser in ihre Welt passt. Sie wollen „ihr Ding“ machen können. Das kann heute die Finanzierung über einen Berater sein, morgen die anstehende Baufinanzierung komplett selbst über das Internet abzuwickeln.
Schritt 2: Mehr Agilität im Vertrieb
Gute digitale Produkte und Services zu haben, das ist die eine Seite. Die andere Seite ist die der Bank und des Vertriebs. Auch diese Einheiten müssen sich umstellen, um den sich ändernden Wünschen der Kunden gerecht zu werden. Sie müssen schneller reagieren, die Entwicklungszeiten verkürzen und an vielen Ecken gleichzeitig arbeiten, um an Ende eine Lösung zu haben, die passt. Was man dafür braucht? Mehr Flexibilität, schnellere Prozesse und kürzere Wege zum Kunden. Wie man dort hin kommt?
Indem man sein Unternehmen auf den Prüfstand stellt und sich wie die ING Deutschland für den agilen Way of Working entscheidet. Die Transformation zur ersten agilen Bank Deutschlands hat bei der ING Deutschland Ende Anfang 2018 begonnen und wurde ein Jahr später erfolgreich abgeschlossen. Seitdem arbeitet die nach Kundenzahl drittgrößte Bank Deutschlands in allen Bereichen agil.
Agile way of working
Agilität versteht sich als eine Denkweise und eine Philosophie, um Entwicklungen und Prozesse flexibler und schneller zu gestalten. Eine agile Organisation ist lebendig, weil sie nie aufhört, sich selbst zu verbessern und sich Veränderungen anzupassen. Soweit die Theorie. In der Praxis bedeutet das: Agilität ist eine neue Art zu arbeiten, die Transparenz, Selbstorganisation und Eigenständigkeit in den Vordergrund stellt und Mitarbeitern den Spaß an erfolgreicher Arbeit zurückgibt. Es ist eine Reise auf unbekanntem Terrain, das neue Möglichkeiten und Chancen bietet, in der aktuellen Zeit schneller und zielgerichteter auf die Anforderungen des Marktes zu reagieren.
Die agile Organisationsform im Baufinanzierungsvertrieb
Der Direktvertrieb und das Key-Account-Management der ING Deutschland wurden im Rahmen der agilen Transformation in der Organisationsform Super Circle Home Sales zusammengefasst. Ein Super Circle besteht aus mehreren schlagkräftigen und eigenständig agierenden Teams, den sogenannten Circles. Diese werden nach den einzelnen Vertriebseinheiten wie Direktvertrieb, Key-Account-Management oder Support-Unit zusammengesetzt und zeichnen jeder Circle für sich für die Erbringung von Dienstleistungen in Bezug auf verschiedene Prozesse oder Kundenanfragen verantwortlich.
In perfektem Zusammenspiel: Die Immobilienfinanzierungs-Vertriebseinheit Super Circle Home Sales.
Der agile Vertrieb Immobilienfinanzierung der ING besteht aus folgenden Elementen:
- Der Super Circle Lead als Führungskraft schafft eine klaren Purpose und eine gemeinsame Vision für den Super Circle.
- Der Circle Lead kümmert sich um High-Performing-Teams. Er sichert die Zusammenarbeit, um den Kunden jeden Tag den bestmöglichen Service zu bieten.
- Die Customer Loyalty Teams sind die Mitglieder oder Mitarbeiter eines Circles. Sie arbeiten eigenständig in kleinen Einheiten, die schnell funktionierende Resultate liefern.
- Ein Agile Coach unterstützt den agilen Prozess. Er oder sie konzentriert sich auf die Verbesserung der Zusammenarbeit innerhalb der Teams und teamübergreifend.
Alles läuft – transparent und für jeden Einzelnen nachvollziehbar
In der agilen Arbeitswelt, deren Vorbild aus der japanischen Automobilindustrie stammt, baut man auf drei wichtige Eckpfeiler:
- Hohe Eigenverantwortung – in jedem Circle
- Gemeinsame Steuerung – durch Dailys, Weeklys und Monthlys
- Auch der Fortschritt wird transparent gemacht – im Obeya
1. Hohe Eigenverantwortung – in jedem Circle
Ob Sales Support, Key-Account-Management oder Direct Sales – alle Vertriebseinheiten arbeiten als Circles mit ihren Customer Loyalty Teams eigenständig. Dabei zeichnet jedes einzelne Teammitglied für die Weiterentwicklung aller für den Vertrieb in der Baufinanzierung erforderlichen Prozesse verantwortlich. Wie eine Art Arbeitsgruppe erarbeiten die Customer Loyalty Teams ihre Themen und setzen sie eigenständig oder auch teamübergreifend mit den Kolleginnen und Kollegen aus anderen Circles um. Das A und O ist, dass jeder in die Entscheidungen und Prozesse eingebunden ist und so eine hohe Motivation für die Lösung der eigenen Themen hat. Die Auswertung der Ergebnisse erfolgt regelmäßig gemeinsam, so dass die Arbeit mit den gewonnenen Erkenntnissen immer wieder neu geplant und vor allem mit den sich verändernden Wünschen der Kunden abgeglichen werden kann.
2. Gemeinsame Steuerung – durch Dailys, Weeklys und Monthlys
Agile Teams sind sehr gut und eng vernetzt, können auch abteilungsübergreifend besetzt sein. Die Teammitglieder sind gleichgestellt, teilen ihr Wissen und entscheiden eigenverantwortlich und gemeinsam. Der stetige, strukturierte Austausch ist ein wesentlicher Bestandteil des agilen Erfolgs. So haben die einzelnen Vertriebseinheiten regelmäßige, oft täglich, manchmal auch wöchentlich oder monatlich stattfindende Meetings intern oder mit relevanten Schnittstellen. Ziel der Meetings ist es, transparent zu machen, welche Aufgaben zuerst erledigt werden, wie hoch der zeitliche Bedarf ist und wieviel Zeit jedes Teammitglied für die Erledigung seiner Aufgaben braucht. Über einen regelmäßigen Best-Practice-Austausch kann so immer wieder schnell auf Kundenwünsche reagiert werden.
3. Auch der Fortschritt wird transparent gemacht – im Obeya
Damit alle Super-Circle-Mitglieder alle relevanten Informationen zur Strategie, zu regulatorischen Anforderung und zu priorisierten Themen überschauen, gibt es einen sogenannten Obeya-Raum. Hier werden die relevanten Themen an Wänden festgehalten, so dass sowohl der Prozess als auch der Status des Fortschritts erkennbar ist. Im Obeya – der Begriff stammt aus dem Japanischen und bezeichnet „Großer Raum“ – sind folgende Bestandteile wesentlich:
- Portfolio Wall: Diese Wand gibt einen klaren Überblick über alle künftigen Themen des Circles.
- Performance Wall: Diese Wand spiegelt die Performance der jeweiligen Circles und gibt einen aktuellen Stand über die strategische Zielerreichung.
- Leadership Action Board: Das Board dokumentiert den aktuellen Stand sowie den Fortschritt eines einzelnen Themas – es zeigt To-Dos der Circle Leads auf, um Hindernisse, anders ausgedrückt „Impediments“, zu reduzieren und zu vermeiden.
- Backlog: Im Backlog werden alle Themen aufgelistet, die geplant sind und zu einem späteren Zeitpunkt bearbeitet werden sollen.
- Happiness Index: Dieser Index wird von allen Circle-Mitgliedern wöchentlich erhoben und gibt einen Rückschluss über die allgemeine Zufriedenheit.
Die Obeya-Sessions finden regelmäßig statt. Ziel ist es, die große Planung der Vertriebsprozesse im Blick zu haben und zu schauen, ob die von der Bank vorgegebenen Quartalsziele auch erreicht werden. An den Obeya-Sessions können alle Customer-Loyalty-Team-Mitglieder teilnehmen – der Obeya-Raum selbst steht ebenfalls allen Mitgliedern offen, die sich ein Bild über den aktuellen Stand der Aktivitäten machen wollen,
Agilität sichert Zukunft
Der Aufwand, knapp ein Jahr in die Umstellung auf agiles Arbeiten zu investieren hat sich gelohnt. Die Neugeschäftszahlen im Baufinanzierungsgeschäft zeigen: Die ING Deutschland hat selbst in Hochzeiten von Corona nichts an Attraktivität verloren. Fortschritte wie die Liveberatung mit Screen-Sharing im Vertrieb, die vollständige Auszahlung durch den Kunden im Internetbanking oder ganz aktuell die neue App unterstreichen den Anspruch eines „digital Leaders“. Agiles Arbeiten ist kein Allheilmittel, es bereitet der Baufinanzierung jedoch den Weg in die Zukunft. Denn Wandelbarkeit ist ein Muss – nicht erst seit Corona.
