Um im Wettbewerb bestehen zu können, müssen Banken ihre Prozesse stetig optimieren. Die richtigen Kennzahlen helfen, Schwachstellen zu ermitteln und diese in Verbesserungsimpulse umzuwandeln. Die Wahl der richtigen Kennzahlen ist dabei entscheidend.
Ein Kontinuierlicher Verbesserungsprozess hilft, Prozesse zu optimieren und die Effizienz zu steigern.
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Eine hohe Produktvielfalt, komplexe Strukturen, gewachsene Prozesse und sich ändernde (Kunden-) Anforderungen sind Aspekte, die bei Banken und Sparkassen oft für Ineffizienzen sorgen. Finanzunternehmen sind daher gut beraten, ihre Prozesse kontinuierlich zu optimieren. Nur so können sie langfristig effizienter werden, Kundenanforderungen besser erfüllen und Kosten senken.
Die richtige KVP-Strategie kann dabei helfen, jährliche Effizienzsteigerungen von bis zu 5 Prozent zu realisieren. Dabei wichtig: die Erhebung der richtigen Kennzahlen. Denn mit den richtigen KPIs können Prozesse kontinuierliche verbessert werden.
Verständliche Kennzahlen bieten Impulse für Verbesserungen
Wer Prozesse verbessern und dabei Erfolge bzw. Effekte nachhalten möchte, muss generelle Schwachstellen ausfindig machen und diese in Kennzahlen festhalten. Was grundsätzlich nicht gemessen wird, kann in einem zweiten Schritt auch nicht verbessert werden. Kennzahlen sind sowohl einfach als auch unmissverständlich und bieten Impulse für Verbesserungen. Sie unterscheiden sich in dauerhaft gemessene Werte und temporär bzw. einmalig erhobene Zahlen. Wichtig ist, dass sie einen Nutzen für den Anwender bedeuten und allgemein verständlich sind.
Vier Anforderungen für KVP-Kennzahlen
Wenn über Kennzahlen im Rahmen von KVP gesprochen wird, sind in erster Linie prozessverbessernde Kennzahlen gemeint. Besonders wichtig sind dabei die folgenden vier Aspekte:
- Durchlaufzeit festlegen und Kundenerwartungen erfüllen;
- Inputqualität überprüfen und notwendige Korrekturen frühzeitig einleiten;
- Die „Qualität beim 1. Mal“ testen und Störungsquellen eliminieren;
- Produktivität messen und Veränderungen in der Prozessqualität erkennen.
1. Durchlaufzeit festlegen und Kundenerwartungen erfüllen
Interessiert sich ein Kunde beispielsweise für einen Kreditvertrag, beginnt die Bearbeitungszeit in seiner Vorstellung bereits nach Beendigung des Kundengespräches. Tatsache ist jedoch, dass die Unterlagen nicht immer direkt in die Marktfolge gegeben werden und die eigentliche Bearbeitungszeit somit verzögert wird.
Um hier eine gute Customer Experience gewährleisten zu können, müssen genaue Durchlaufzeiten für Teilprozesse definiert und Verantwortungen an den jeweiligen Schnittstellen festgelegt werden. Erfolgsentscheidend dabei: das Herunterbrechen der Gesamtdurchlaufzeit auf einzelne Prozessteile. Nur wenn Kennzahlen genau bestimmt und konsequent eingehalten werden, können Kundenerwartungen letztendlich auch erfüllt werden.
2. Inputqualität überprüfen und notwendige Korrekturen frühzeitig einleiten
Im KVP gilt es Mehraufwände zu vermeiden und einen effizienten Prozessfluss sicherzustellen. Werden Schnittstellen jedoch nicht klar definiert und erhalten Input-Empfänger eine zu geringe Qualität, können Prozesse nicht reibungslos ablaufen. Folglich muss die Inputqualität als Kennzahl definiert werden, um festzustellen, wie oft es zu Rückfragen oder Korrekturen bei Zulieferungen kommt.
Darüber hinaus lässt sich erkennen, wie häufig die Qualität nicht bei 100 Prozent liegt oder wie häufig falsche Formate angeliefert werden. Diese Erkenntnisse helfen dabei die Inputqualität kontinuierlich zu verbessern und die Akzeptanz der Optimierung mittels objektiver Zahlen zu erhöhen. Schließlich begeben sich Prozessbeteiligte oft in einen Kreislauf von Schuldzuweisungen, was letztendlich genauso viel Zeit und Ressourcen frisst wie eine schlechte Inputqualität.
3. Die „Qualität beim 1. Mal“ testen und Störungsquellen eliminieren
Besonders aufschlussreich für den KVP ist die sog. „Qualität beim 1. Mal“. Konkret ist hier die initiale Messung gemeint – also wie oft ein Vorgang oder Prozess beim ersten Mal ohne Störungen durchläuft. Diese Erkenntnis dient als wichtiger Indikator über Störungshäufigkeiten im Prozess und hilft in einem zweiten Schritt bei der Ermittlung von Störungsquellen.
Durch die Ermittlung dieser (potentiellen) Störungen und Störungsursachen, können unmittelbare Impulse für Verbesserungsansätze festgelegt werden. Das ist im Rahmen der KVP besonders wichtig. Das Schöne an dieser Art von Messung: Sie lässt sich grundsätzlich auf alle Prozessarten übertragen und gibt somit nicht nur Auskunft über mögliche Inputqualitäten, sondern auch über die eigene Qualität.
4. Produktivität messen und Veränderungen in der Prozessqualität erkennen
Die Ermittlung der Produktivitätskennzahl beschreibt die Königsdisziplin der Prozessoptimierung. Sie ist hilfreich, um die Effizienz der eingesetzten Arbeitszeit auf Gruppen- bzw. Teamebene zu messen. Das passiert, indem Output (Mengen multipliziert mit jeweiligen Planzeiten) und Input (eingesetzte Arbeitszeiten) in Relation gesetzt werden.
Auf diese Weise können Aspekte der bearbeitenden Menge (Auftragstypen), Planzeiten für unterschiedliche Auftragstypen und Arbeitszeiten von Mitarbeiten besser verstanden werden. Das wiederrum macht letztendlich Veränderungen in der Prozessqualität schnell sichtbar. Wer also erkennt, dass sich die Inputqualität für bestimmte Auftragstypen verschlechtert und die Produktivität dadurch sinkt, kann dies sofort messbar machen und konkret beziffern.
Fazit: KVP-Kennzahlen sind Impulsgeber
Nachdem die ersten Kennzahlen eingeführt wurden, sollten sie eine gewisse Zeit beobachtet und gemessen werden. Dies hilft dabei Trends, Änderungen und Auffälligkeiten eindeutig interpretieren zu können. Erst dann sollten sie in einem zweiten Schritt auch visualisiert und letztendlich kommuniziert werden. Objektive Zahlen sind dabei nicht nur verständlich, sondern schaffen Akzeptanz und Vertrauen in die gefundenen Werte. Für Einsteiger ist es ratsam anfangs erst wenige, aber dafür verständliche Kennzahlen zu wählen. Es eignet sich etwa die Messung der prozessbezogenen Inputqualität oder auch die Produktivität auf Teamebene.
Eine geeignete Plattform zur Diskussion dieser Kennzahlen ist die sogenannte KVP-Runde. Die Mitglieder quantifizieren konkrete Schwachstellen (auch mit Hilfe von Kennzahlen), leiten Optimierungsmaßnahmen ab und halten konkrete Verbesserungsideen fest. Teilnehmer dieser KVP-Runden sind Mitarbeiter und Führungskräfte. Die KVP-Runde kann teambezogen und prozessbezogen stattfinden. Kennzahlen sind in den KVP-Runden Impulsgeber für Verbesserungen und ein Instrument, um die Wirksamkeit von Maßnahmen zu überprüfen.
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