Banken und Sparkassen können das Thema Krypto-Services nicht länger ignorieren wenn Anleger von neuen Anbietern mit der Aussicht auf schnelle Renditen gelockt werden. Sie müssen dringend auf die Kundenbedürfnisse reagieren.
Kunden erhalten immer mehr Angebote über Kryptowährungen, allerdings nicht von ihrer Hausbank.
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Eines vorweg: Über die technologische Komponente und Risiken von Krypto-Services und Blockchain wurde schon viel gesprochen und wird unter Experten diskutiert. An dieser Stelle soll daher das Thema aus Kundensicht, der wir tagtäglich begegnen, näher betrachtet und einen Einblick in die Customer Insights und die sozioökonomischen Zusammenhänge gegeben werden.
In den vergangenen drei Jahren begleitet uns und unsere Kunden das Thema Kryptowährungen immer wieder. Mal wird es als „Hype” dann wieder als „Da scheint was dran zu sein” deklariert. Was unumstritten ist: Spätestens seit der Ankündigung von Facebook, mit Libra einen eigenen Krypto-Service anzubieten, ist es für Banken und Sparkassen nicht mehr möglich, das Thema zu ignorieren! Neben den politischen Rufen nach Regulierung stehen auch die Kreditinstitute selbst unter Druck, um die Hoheit über die Kundeninteraktion bei sich zu behaupten.
5 Anzeichen, dass Anleger zum „Fremdgehen“ bereit sind
Lange galten Kryptowährungen als Spielerei von IT-Nerds, Zockern und zwielichtigen Geschäftemachern, doch mittlerweile hat sich der Ruf und die Attraktivität rehabilitiert und Kryptowährungen sind im Alltag auch bei immer mehr Händlern als Zahlungsmittel akzeptiert. Zeit sich also einmal den verschiedenen Anzeichen zu widmen, die Anleger zu Krypto-Investoren machen und dies vorwiegend bei einem neuen Anbieter statt der eigenen klassischen Bank.
Die folgenden fünf Aspekte spielen dabei eine wichtige Rolle:
- Kunden zeigen einen Risiko-Appetit
- Digital-affine Kunden zeigen mehr Offenheit für Neues
- Unsichere lokale Wirtschaftslage
- Anbieter bauen attraktives Markenimage mit Krypto-Services auf
- Bereitschaft Kunden Schritt für Schritt heranzuführen
1. Kunden zeigen einen Risiko-Appetit
Durch die anhaltend niedrigen Zinsen ist die Experimentierfreudigkeit und das Interesse für alternative Anlageformen höher. Bitcoin ist vor allem durch die massiven Kursschwankungen mit Erfolgs- und Verlustgeschichten bekannt geworden. Der Risiko-Appetit wird erkennbar, wenn der Kunde sich proaktiv nach dem Thema erkundigt oder Informationen (online und offline) nachgefragt werden. Erste Indikatoren können auch nur Wechselkurs-Anfragen in die jeweiligen Kryptowährungen sein.
2. Digital-affine Kunden zeigen mehr Offenheit für Neues
Sei es durch Mobile Banking oder gar Mobile Payment: Die digital-affinen Kunden zeigen laut einer Studie von ING International ein höheres Interesse zukünftig in Kryptowährungen zu investieren (31 Prozent) als Kunden, die noch analoges Banking nutzen (13 Prozent). Zwar besitzen aktuell nur 9 Prozent der Europäer Kryptowährungen, jedoch glauben 35 Prozent, dass die Zukunft von Anlagen auch in Kryptowährungen liegt.
Diese Einschätzung teilten in 2015 nur 25 Prozent. Desto länger und intensiver über Krypto-Services gesprochen wird, desto attraktiver werden sie. Das Potential der klassischen Banken liegt darin ihren Kunden eine „Basis-Sicherheit” im Bereich der Krypto-Services zu bieten. In Kundenumfragen mit Krypto-Investoren begrüßten 75 Prozent eine Krypto-Wallet bei Ihrer Hausbank, um damit alle Finanzen ganzheitlich zu verwalten.
3. Unsichere lokale Wirtschaftslage
Ein großer Vorteil von Krypto-Services wird in seinem internationalen Handel ohne Drittanbieter oder staatliche Regulierung gesehen. Dieser Effekt zeigt sich vor allem in Ländern mit unsicheren Wirtschaftslagen oder Währungsschwankungen deutlich: In der Türkei zum Beispiel sind Kryptowährungen bereits bei 20 Prozent der Anleger verbreitet.
Auch für Afrika und Lateinamerika werden die Vorteile von Krypto-Services in der Umgehung teurer Transaktionsgebühren von Transfer-Unternehmen wie MoneyGram oder Western Union gesehen. Hinzu kommt, dass jeder einfach mittels Smartphone am Handel und internationalen Transfer teilnehmen kann. Im globalisierten Finanzmarkt sind Kunden nicht auf der Suche nach nationalen Lösungen sondern nach den für sie besten Lösungen.
Abb Verbreitung von Krypto-Services in verschiedenen Ländern
4. Anbieter bauen attraktives Markenimage mit Krypto-Services auf
Der Hauch von Neuem und Innovation wirkt positiv auf die Markenwahrnehmung, wenn zusätzliche Krypto-Services angeboten werden. Sowohl Händler, die Kryptowährungen als Zahlungsmittel akzeptieren (z.B. Starbucks und andere amerikanische Händler mit Feldtests), als auch Finanzdienstleister, die ihr Angebot erweitern (z.B. Revolut mit Trading-Plattform und Krypto-Service).
Wobei die Anbieter potentielle Kunden in der Kommunikation vor allem langsam an das Thema heranführen und dabei Bedenken zur Sicherheit, Akzeptanz und zum Risiko minimieren möchten. Mit einer Bekanntheit von z.B. Bitcoin von 70 Prozent in Deutschland in 2018 sind gute Voraussetzungen für vertiefende, aufklärende Information zu Krypto-Services gegeben, um sich damit als Marke und Anbieter zu profilieren.
5. Bereitschaft Kunden Schritt für Schritt heranzuführen
An dieser Stelle ist Revolut ein sehr gutes Beispiel. Neben der Einführung der eigenen Trading-Plattform in 2019 wird seit 2017 auch der Umtausch und Handel mit Kryptowährungen gewährt. Revolut folgt einem sehr vereinfachenden Ansatz, um so Kunden Schritt für Schritt an das Thema Krypto-Services heranzuführen:
Neben 29 Landeswährungen stehen fünf Kryptowährungen zum Wechsel zur Verfügung. Das Halten, Versenden und Empfangen ist dabei kostenlos für den Nutzer. Die Gebühren für den Kauf von Kryptowährungen werden transparent aufgezeigt und liegen mit 1.5 Prozent pro Transaktion deutlich unter den marktüblichen Gebühren von 5-9 Prozent.
Die Einstiegsbarrieren werden daher so gering wie möglich für den Kunden gehalten, damit erste Erfahrungen mit Kryptowährungen gesammelt werden können und erst im Laufe der Customer Journey eine Weiterentwicklung stattfindet.
Done is better than perfect
Banken müssen auf die Bewegung im Markt reagieren und mit einem Ohr beim Kunden sein, um ihre Relevanz und Kompetenz für Anlage-Themen zu verteidigen.
- Wie viele ihrer Kunden haben sich bereits mit dem Thema Krypto-Services beschäftigt?
- Wie viele besitzen Kryptowährungen?
- Welche Wünsche oder Erwartungen haben ihre Kunden an Krypto-Services?
Bereits kleine Zugeständnisse in Richtung der Kunden mit Experimenten, Informationen und Services zu Krypto-Themen können die Kundenbeziehung stärken und ausbauen, um sie von der „Verführung” anderen Anbieter zu bewahren.
