Der Wandel der Kundenbedürfnisse zu mehr digitalen Services steht fest und passiert schneller, als Banken reagieren. Konkurrenz durch Neo-Banken ist eine weitere Herausforderung. Die Zeit drängt, zum Orchestrator eines digitalen Ökosystems zu werden.
API’s sind wichtiges Element eines digitalen Ökosystems im Banking.
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In immer mehr Bereichen genießen Kunden bereits die Vorteile der Digitalisierung. Die Corona-Pandemie hat den Trend zusätzlich gepusht. Kunden erwarten jetzt auch im Finanzbereich eine exzellente Customer Experience. Sie bringen wenig Verständnis mit, warum Banken ihnen nicht die gewünschte Experience bieten können. Sie wollen – wie bereits in anderen Bereichen – Kundenzentriertheit und Mehrwert. Zeitaufwändige Filialbesuche zur Unterzeichnung von Anträgen passen nicht mehr in den Alltag der Kunden.
Der Erfolg der Neo-Banken ist daher kein Geheimnis. Die ausschließlich online tätigen Neo-Banken definieren die Kundenerwartungen durch ihre digitalen Bankgeschäfte neu. Sie bieten eine breite Palette von leicht zugänglichen Dienstleistungen an, die exakt so erbracht werden, wie die Kunden es sich wünschen. Mit schnellen digitalen Lösungen, die auch ein emotionales Erlebnis bieten, bedienen Neo-Banken optimal die neuen Kundenwünsche.
Die neue Ära der Geschwindigkeit
Herkömmliche Finanzinstitute haben Mühe, dabei mitzuhalten. Vor allem die Geschwindigkeit, mit der Neo-Banken agieren, stellt eine große Herausforderung dar. Banken stehen vor einer unlösbaren Aufgabe, wenn sie versuchen, in dieser neuen Ära der Geschwindigkeit mit traditionellen Konzepten wie der kompletten Eigenentwicklung von Technologie-Lösungen zu bestehen.
Es wird erwartet, dass bis 2025 drei von fünf Menschen zu Challenger- und Neo-Banken wechseln werden. Daher sollten traditionelle Banken die Situation ernst nehmen und Strategien entwickeln, mit denen sie die herausragenden Erfahrungen bieten können, die Kunden von ihren bevorzugten Digital-Native-Marken gewohnt sind. So binden sie Kunden langfristig.
Um den neuen Kundenwünschen gerecht zu werden, sind neue Wege gefragt. Digitale Ökosysteme sind ein Schlüsselfaktor zur Steigerung der Wertschöpfung. Doch Technologie allein ist kein Change-Maker, auch ein kundenzentriertes und ganzheitliches Mindset der Bank ist nötig.
Im Engagement Banking verschmelzen Technologie und Mindset
Die Zukunft liegt dort, wo führende Technologie und das neue Mindset verschmelzen: im Engagement Banking. Hierbei stellen die Banken ihre Kunden in den Mittelpunkt, bauen intensive, persönliche Beziehungen zu ihnen auf und bieten außergewöhnliche Erlebnisse an allen Berührungspunkten. Banken müssen dazu über die transaktionsbezogene Kundenbeziehung hinausgehen, die ihre Kunden derzeit beim digitalen Banking erfahren. Sie müssen mühelosen Kundenerlebnissen Vorrang vor gesichtsloser Technologie einräumen und digitale Dienste entwickeln, die so flexibel und nahtlos sind, dass die Kunden sie wie selbstverständlich nutzen.
Ist der Cultural Shift zum kundenzentrierten Mindset gelungen, bleibt noch die Implementierung der technologischen Seite des Engagement Bankings. Für Banken, die durch Altsysteme, unzulängliche Prozesse und isolierte Abteilungen limitiert sind, ist diese Implementierung weitaus leichter gesagt als getan. Um schnell und nachhaltig zu den Neo-Banken aufzuschließen, müssen Banken neue Wege beschreiten und lernen, ein digitales Ökosystem zu orchestrieren. Mit diesem Ansatz können Banken bis zu 60 Prozent schneller am Markt sein und ihre Angebote den Neo-Banken entgegensetzen.
Mit einem Partner zum Orchestrator eines digitalen Ökosystems
Schritt eins auf dem Weg zum Orchestrator eines digitalen Ökosystems ist die Einführung einer Engagement-Banking-Plattform. Dazu wenden sich Banken an Technologiepartner, die in der Lage sind, eine qualitativ hochwertige Plattform schnell und skalierbar bereitzustellen. Von der richtigen Engagement-Banking-Plattform profitieren Banken doppelt: Sie bekommen erstens Zugriff auf eine sofort einsetzbare Lösung und zweitens Zugriff auf ein digitales Ökosystem. So können sie schnell und einfach Partner bzw. deren Lösungen integrieren und ihren Kunden unkompliziert Mehrwert bieten.
Führende Plattformen bieten für die Integration von Partnern verschiedene Optionen. Eine Option ist ein Marketplace. Darin finden Banken ausgewählte Lösungen von beispielsweise FinTechs. Der Vorteil des Marketplace: Lösungen sind geprüft und lassen sich mit wenigen Klicks integrieren. Diese Lösungen decken zum Beispiel bestimmte Teile von Customer Journeys ab.
Im Marketplace von führenden Plattformen finden sich auch oft mehrere Optionen für ein- und dieselbe Situation. Banken haben dadurch die Wahl. So können sie beispielsweise bei der Kontoeröffnung eine Lösung für das klassische Video-Ident-Verfahren integrieren, oder sie setzen auf eine KI-basierte Lösung, bei der Kunden einfach ein Ausweisdokument und ihr Gesicht fotografieren. Dabei ist kein Agent mehr erforderlich. Die Kontoeröffnung kann also ohne Wartezeit und jederzeit, außerhalb der Öffnungszeiten der Video-Ident-Anbieter, erfolgen.
Offene Plattformen verfügen über APIs
Ein weiteres Beispiel ist der Background-Check zur Kontoeröffnung. Durch das Nutzen von Partnern, wird die Eröffnung des Bankkontos innerhalb von Minuten möglich, einfach und bequem, ohne in die Filiale zu gehen. Die Bank muss durch das digitale Ökosystem diese Lösung nicht selbst bauen, kann sie aber Kunden anbieten und dadurch die Zahl der Kontoeröffnungen erhöhen. Dieser Mehrwert kommt beim Kunden in Form einer guten Experience an.
An die richtige Plattform können Lösungen auch auf anderen Wegen via Marketplace angedockt werden. Führende, offene Plattformen verfügen über APIs, die kompatibel mit Open Banking bzw. PSD2 sind. Banken müssen die API’s nicht selbst entwickeln, sondern können direkt die Lösung vom FinTech (oder einem anderen Partner) integrieren und ihren Kunden den entsprechenden Mehrwert bieten.
Gut zu wissen: Viele FinTech-Integrationen stehen als Whitelabel-Lösung zur Verfügung. Für Kunden wirkt alles wie aus einem Guss, sie sehen nicht, dass diese Funktion von einem Partner beigesteuert wird und nicht von ihrer Bank entwickelt wurde. Was für die FinTech-Integrationen gilt, gilt übrigens auch für die Engagement-Banking-Plattform: Diese wird als flexible und anpassbare White-Label-Lösung integriert und fügt sich in das Branding der Bank ein.
Umdenken ist gefragt
Neue Kundenwünsche, neue Mitbewerber und die schwierige technologische Ausgangssituation schaffen eine Situation, in der Banken ihre nächsten Schritte in eine zukunftsweisende Strategie einbetten sollten. Ein digitales Ökosystem trägt Steigerung der Kundenzufriedenheit bei und ist Schlüsselfaktor zur Steigerung der Wertschöpfung. Doch Entwicklung einer Plattform und Aufbau eines digitalen Ökosystems kosten unnötig Ressourcen. Banken sollten stattdessen umdenken und einen Partner suchen, der als Enabler für den Aufbau eines digitalen Ökosystems wirkt.
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