Apple hat vieles richtig gemacht. Vor allem stachen die Produktinnovationen deutlich aus der Masse heraus. Dafür lassen sich fünf konkrete Erfolgsfaktoren nachweisen, deren Beachtung auch Banken und Sparkassen helfen würde.
Banken und Sparkassen können beim Thema Produktinnovation einiges von Apple lernen.
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Steve Jobs hat Apple über eine lange Zeit gnadenlos auf Erfolg getrimmt. Dabei kamen ihm vier Eigenschaften zugute, die er leidenschaftlich gepflegt hat:
- Sein Verlangen nach erstklassigen Leistungen.
- Sein Streben nach großartigem Design.
- Sein Instinkt für gutes Marketing.
- Seine Beharrlichkeit im Hinblick auf Nutzerfreundlichkeit und Kompatibilität.
Er war dabei stets von der Grundüberzeugung geleitet, dass ein Produkt heutzutage nicht mehr alleinstehend oder selbständig zu überzeugen vermag, sondern nur die Gesamtkombination aller Leistungen, die mit einem Produkt oder einer Leistung verbunden sind, zur nachhaltigen Nutzenstiftung beim Kunden führen.
Steve Jobs über Customer Experience und Innovation
Für ihn war es bei den Themen Customer Experience und Innovation stets wichtig, vom Kunden her zu denken und nicht bei der Technologie zu beginnen. Im folgenden Video nimmt er dazu Stellung:
Das Ökosystem ist wichtig
Derzeit wird viel über Open Banking diskutiert und darüber, ob und wie Banken bei ihren Angeboten mit anderen Partner zusammenarbeiten sollten, um Kunden ein möglichst offenes Ökosystem auch jenseits von Bankprodukten anzubieten.
Für Steve Jobs war es immer wichtig, das Gesamtsystem zu beherrschen und unter eigener Kontrolle zu haben. Ein gutes Beispiel dafür war die Einführung des iPods. MP3-Player gab es damals bereits viele am Markt, von den unterschiedlichsten Herstellern. Einige waren schön, andere hässlich, einige waren funktionell, andere schwierig zu bedienen, einige waren teuer, andere preiswert aber keiner bot auch nur annähernd die einzigartige Kombination aus iPod Hardware, ITunes Software und iTunes Shop und damit die Gesamtleistung des Marktführers.
Daran hat sich bei Apple bis heute nicht geändert. Es ist nach wie vor ein eigenes in sich geschlossenes Ökosystem. Dieses lebt unverändert in allen Produkten von Apple fort und ist die eigentliche Basis für den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens.
Fünf Erfolgsfaktoren für Innovationen
Aus den Erfolgen von Apple lassen sich die folgenden fünf Elemente und Erfolgsfaktoren für Innovationen identifizieren, die auch für Finanzdienstleister relevant sind:
- Design,
- Einfachheit,
- Zuverlässigkeit,
- Elegante Aufmachung sowie
- Gutes Marketing.
1. Design bedeutet mehr als nur gutes Aussehen
Ein gutes Produkt muss nicht nur gut aussehen. „Desgin Thinking“ ist einer der Begriffe, die man häufiger liest, wenn man nach Apples Erfolgsgeheimnissen sucht. Dabei geht es um die ganzheitliche Gestaltung eines Produktes unter Mitwirkung aller entscheidenden Beteiligten, also u.a. auch der Techniker und der Verkäufer.
2. Einfachheit bedeutet intuitive Bedienung
Produkte, die erst nach dem Studium seitenlanger Handbücher richtig verwendet werden können, gibt es viele. Intuitiv erlebbare Produkte nur wenige. Es ist ein wesentliches Element der Apple Produktentwicklung, dass vom Kunden, seinem Bedarf und seinen Möglichkeiten her gedacht wird.
3. Zuverlässigkeit bedeutet, dass man sich darauf verlassen kann
Je nach Alter vermag sich manch einer noch an die MS-DOS-Zeiten zu erinnern, in denen ein PC mehrmals am Tag einen Systemabsturz hatte und alle nicht gesicherten Daten mit einem Schlag verloren gingen. Apples Mac hatte dieses Problem nie.
4. Eleganz bedeutet ein ganzheitliches Markenerlebnis
Während andere Handys und PCs noch in Pappkartons ausgeliefert wurden, hatte Apple bereits als eines der ersten Unternehmen erkannt, dass zu einem Premium Produkt auch eine entsprechende Aufmachung gehört. Der Verpackung eines Produktes wird daher bereits im Entwicklungsprozess entsprechende Aufmerksamkeit gewidmet, um ein ganzheitliches Markenerlebnis für den Kunden zu schaffen.
5. Gutes Marketing bedeutet, den Kunden zu begeistern
Zweifelsfrei die Disziplin, die auch von Neidern des Apple-Erfolgs anerkannt wird. Wie kaum ein anderer versteht es Apple, seine Produkte gut in Szene zu setzen. Können Sie sich erinnern, dass jemals über ein Nokia Handy in den Hauptnachrichten berichtet wurde? Bei neuen Apple Produkten gehörte dies lange Zeit zur Normalität.
Und bei Kreditinstituten?
Die Realität bei Banken und Sparkassen sieht meist anders aus, egal ob Leistungen über den stationären Vertrieb oder Online angeboten werden. Auch der Gesamtkontext von Bankleistungen stimmt nicht immer. Man hat z.B. oft den Eindruck, dass zwar von ganzheitlicher Beratung geredet wird, neue Produkte dann aber doch in einzelnen Bereichen entwickelt werden, ohne dass eine Abstimmung mit bereits vorhandenen Produkten oder eine Angleichung der Präsentation und des Vertriebs in den unterschiedlichen Vertriebskanälen erfolgt.
Einzig der Begriff „Zuverlässigkeit“ vermag traditionell mit Bankleistungen assoziiert zu werden, doch selbst das ist mitunter fraglich, wie uns das Beispiel der Finanzkrise oder die letzten Online-Banking-Pannen gelehrt hat.
Kann man Finanzprodukte mit Apple vergleichen?
In Diskussionen wird mir immer wieder entgegen gehalten, dass man Computer, Smartphones und Tablets nicht mit Produkten und Leistungen von Geldinstituten vergleichen könne.
Doch das ist der falsche Denkansatz! Vor dem IPhone waren Mobiltelefone auch nicht „sexy“ und wer vor 15 Jahren prognostiziert hätte, dass eines Tages bei Auslieferung eines neues Handymodells Schlangen vor den Läden mehr als 24 Stunden darauf warten würden, wäre für verrückt erklärt worden.
Und längst geht es bei Apple nicht mehr nur um Computer, Smartphones und Tablets. Es geht darum, wie man Menschen in ihrem Alltag sinnvoll unterstützen kann. Spätestens mit ApplePay müsste das jedem Banker deutlich geworden sein.
Ganzheitliche Denkhaltung ist entscheidend
Über das Thema „Einfachheit“ habe ich schon an anderer Stelle ausgeführt, dass die Banken vor allem darauf achten müssen, den Kundenbedarf zu treffen. Und obwohl sich über „gutes“ Marketing sicherlich trefflich streiten lässt, sehe ich hierzulande nur selten Beispiele aus dem Finanzbereich, auf die dieses Attribut wirklich zutreffen würde.
Gerade im digitalen Zeitalter lassen sich Design und Eleganz auch bei Finanzdienstleistungen realisieren. Einige FinTechs machen vor, worauf es dabei ankommt. Die Denkhaltung ist entscheidend und die Bereitschaft, diese zu leben und in die Tat umzusetzen.
