Es zieht sich längst durch alle Lebensbereiche: Wir sind digitaler geworden und mobiler in fast allem, was wir tun. Vor allem aber sind wir damit auch flexibler geworden und nutzen Dienstleistungen auf immer mehr Zugangswegen.
Privatkundengeschäft im Jahr 2023.
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Die Digitalisierung verändert das Banking von Grund auf? Geschenkt. Das hat sie längst getan. Aber so richtig interessant wird es erst jetzt. Denn digital wird nun mit zunehmender Geschwindigkeit das komplette Management der Kundenbeziehung. In diesem Jahr zündet die Privatkundenbank Deutschland der Deutschen Bank im Rahmen ihrer Strategie 2025 eine weitere Stufe der Digitalisierung.
Mobile first
Im Banking ist das nicht anders. Der Trend ist klar: Immer mehr alltägliche finanzielle Angelegenheiten werden digital erledigt. Dabei gehört die Zukunft zweifellos mobilen Anwendungen: schon jetzt nutzen zum Beispiel laut aktueller Postbank Digitalstudie über 70 Prozent der Digital Natives (18-39 Jahre) in Deutschland die Möglichkeiten des mobilen und kontaktlosen Bezahlens. Und allgemein dominiert „Mobile“ schon heute als Zugangsweg zur Bank: Bereits mehr als zwei Drittel all unserer Kunden-Touchpoints wie Public Website-Besuche, Zugriffe auf Online-Tools, digitale Produktabschlüsse und Serviceanfragen finden bereits mobil über Smartphones oder Tablets statt.
Allerdings: Dieses Kapitel der Digitalisierungsstory im Privatkundenmarkt ist bekannt, und die weitere Entwicklung hin zu mehr Mobilität und Convenience bei den meisten Marktteilnehmern ist eingeleitet. Das interessantere Kapitel wird gerade erst aufgeschlagen. Es erzählt davon, wie die Digitalisierung innerhalb der Privatkundenbank Deutschland die Vertriebskanäle miteinander vernetzt, wie sie Prozesse neugestaltet und die Kundenansprache transformiert. Kurzum: Wie das Konzept einer Omnikanalbank tatsächlich Realität wird.
Die Grundlage für all das ist eine moderne technologische Plattform. „Unity“ ist unser Programm, in dessen Rahmen wir 19 Millionen Produktverträge von Postbank-Kunden auf eine gemeinsame digitale Plattform für Deutsche Bank und Postbank überführen. Damit nicht genug: gleichzeitig haben wir mit Unity eine weitreichende Transformation gestartet, in welcher wir das Online- und Mobile Banking sukzessive auf eine neuartige Google Cloud-Technologie heben. Mitte dieses Jahres wird eines der komplexesten IT-Programme in der europäischen Bankenlandschaft abgeschlossen sein. Die gemeinsame Plattform und die neue Technologiebasis ermöglichen uns in Zukunft, neue Funktionen und innovative Features um ein Vielfaches schneller als jemals zuvor zu lancieren.
3 Felder der Digitalisierung
Parallel zu Unity wird der nächste Entwicklungsschritt in der Digitalisierung der Privatkundenbank Deutschland mit den beiden Marken Deutsche Bank und Postbank in drei Feldern deutlich:
- Konsequente Digitalisierung von Produkten und Services,
- Digitales Einfallstor der Customer Journey,
- Daten, Daten, Daten.
Konsequente Digitalisierung von Produkten und Services
Das erste Feld betrifft den kontinuierlichen Ausbau unserer digitalen Angebote. Es beginnt bei einer Website, die optimalen Self Service bietet. Das sind zum Beispiel ausdifferenzierte Serviceseiten, die so kundenzentriert aufgebaut sind, dass Kunden bei akuten Fragen nicht Hilfe über einen weiteren Kanal suchen müssen, sondern sich schnell und zielgenau im Web selber helfen können oder Support von einem intelligenten Chatbot erhalten.
Und es geht weiter bei der Möglichkeit, binnen kürzester Zeit Produkte unkompliziert online abschließen zu können. Das gilt vor allem für vergleichsweise einfache Produkte wie einen Ratenkredit. Aber auch komplexere Anliegen wie Investments oder eine Baufinanzierung werden heute zunehmend digital abgedeckt oder digital an einen persönlichen Berater übergeleitet.
Digitales Einfallstor der Customer Journey
Durch dieses Verzahnen der Kanäle kommt der Digitalisierung eine neue zentrale Funktion zu. Daher ist es zwar wichtig, digitale Zugangswege kontinuierlich weiterzuentwickeln. Es muss aber darüber hinausgehen: diese müssen neugestaltet werden als eine Art Einfallstor in die Welt der Omnikanalbank.
Wir verstehen Online- und Mobile Banking nicht nur als reine Plattform, auf der so viele Kundenwünsche wie möglich final bedient werden sollten, sondern auch als Einstieg in die Beratung. Wer sich online in der Welt der Deutschen Bank oder Postbank bewegt, soll „barrierefrei“ übergeleitet werden – je nach Anliegen – zum telefonischen Service, in die Filiale oder zum Regionalen Beratungscenter (telefonische Beratung auch außerhalb der Filialöffnungszeiten).
Die Digitalisierung macht diesen fließenden Übergang möglich. Vor allem der Weg „digital to direct“ hat sich in der jüngeren Vergangenheit als höchst erfolgreich erwiesen, denn er trifft das gewandelte Bedürfnis der Kunden: Sie wollen eigenständig erledigen, was möglich ist – und ergänzend dazu auf Unterstützung eines persönlichen Beraters zurückgreifen. So kommt bei uns mittlerweile fast jeder zweite Produktabschluss im Call Center durch das digitale Einfallstor der Customer Journey.
Daten, Daten, Daten
Wahrscheinlich stehen hier alle Banken noch am Anfang. Es geht schon einiges, aber grundsätzlich ist viel mehr möglich, und in der Analyse von Kundendaten mittels künstlicher Intelligenz steckt enormes Potenzial – für die Bank wie auch für die Kunden. Besonders gilt dies für die Zahlungsverkehrsdaten, wo sich enorm viele Hinweise auf konkrete Kundenbedarfe herauslesen lassen. Erkennen wir beispielsweise an Zahlungsausgängen, dass ein Kunde sehr nachhaltig konsumiert, ist der Weg nicht weit zu einer Ansprache auf nachhaltige Investments.
Wichtig dabei: Notwendige Grundlage dafür ist immer eine explizite Kundeneinwilligung, dass die Zahlungsverkehrsdaten analysiert werden dürfen, um individualisierte Angebote zu ermöglichen. Mittlerweile erteilt uns eine immer größere Zahl von Kunden diese Zustimmung, weil sie die Vorteile einer sehr passgenauen Ansprache erkennen und weil sie sich dadurch zudem den Zugang öffnen zu Mehrwertdienstleistungen wie intelligenten Finanzplan-Analysen oder Alerts bei besonderen Zahlungsaus- oder -eingängen.
2023: Das nächste Level der Digitalisierung
In diesen drei Entwicklungsfeldern werden wir in der Privatkundenbank Deutschland als Teil unserer Strategie 2025 die Digitalisierung nun weiter beschleunigen, und in Summe dürfen wir einen großen Schritt hin zu einem effektiven Omnikanalbank-Kundenerlebnis erwarten.
Wir arbeiten derzeit auch an einem neuen Angebot, welches den Fortschritt in den drei Feldern kombiniert und darüber hinausgeht. Es handelt sich um ein eigenständiges, „digital-hybrides“ Angebot für Kunden mit Anlagebedarf. Es richtet sich an Menschen, welche ihr Vermögen professionell verwalten lassen wollen, aber modular individualisierbar gemäß ihren Bedürfnissen und Präferenzen und welche gleichzeitig auch eigenständig Wertpapiere handeln wollen. Die Basis ist dabei eine neue mobile App.
Das Angebot wird aber die üblichen Grenzen zwischen digitaler und realer Welt auflösen, indem die Kunden jederzeit die Möglichkeit haben werden – telefonisch, per Chat, über Video oder auch in der Filiale – sich von einem Experten Rat oder Hilfe zu holen. Zielkunden sind somit alle, die ein überzeugendes digitales Erlebnis von ihrer Bank erwarten, aber eben auch im entscheidenden Moment auch Wert auf die Expertise eines Beraters legen. Wir werden damit etwas lancieren, was es bisher so noch nicht gab: eine Symbiose aus FinTech-Feeling und Deutsche Bank Expertise.
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