Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für die Etablierung profitabler Kundenbeziehungen, Professor an der Hochschule Luzern und Herausgeber des CEX Trendradar. Er beschäftigt sich seit 25 Jahren mit den Auswirkungen von Kundenkontaktmanagement auf die Customer Experience.
Banken müssen weg vom einseitigen Effizienzdenken hin zum nachhaltigen Umgang mit Kundenanliegen. Technologie kann dazu beitrage, den Fokus verstärkt auf den Kunden zu legen. Eine Schlüsselrolle spielen dabei die Kontaktgründe sowie KI-gestützte Hilfsmittel.
Digitale Lösungen sollen das Leben der Kunden vereinfachen. Viele Tools sind aber nicht gut am Markt eingeführt und das führt zu Nachfragen im Kundenservice. Hier helfen intelligente Self-Service-Ideen, damit sich die Institute auf die Beratung konzentrieren können.
